Pourquoi Avaya investit dans les fondations de l'IA ouverte
Si vous aviez dit à des architectes d'entreprise, fin 2024, qu'un protocole ouvert développé par une seule start-up de l'IA deviendrait en seulement 16 mois l'un des standards les plus dynamiques de l'IA d'entreprise, la plupart auraient été sceptiques. Les standards technologiques mettent généralement des années à émerger à coup de négociations en comités et de compromis politiques. Le protocole MCP (Model Context Protocol) a tout simplement court-circuité ces étapes.
En juillet 2025, Avaya annonçait que sa plateforme Infinity prendrait en charge nativement le protocole MCP, devenant ainsi le premier éditeur majeur de centres de contact d'entreprise à s'engager officiellement en faveur de ce standard. Le PDG d'Avaya, Patrick Dennis, qualifiait alors cette initiative de « projet phare MCP » (MCP moonshot) devant se situer au cœur de la feuille de route produit. Mais Avaya ne s'est pas arrêtée à cette adoption : elle a rejoint la fondation pour façonner l'avenir de ce standard.
Quelques mois plus tard, la Linux Foundation lançait l'Agentic AI Foundation. En mars 2026, l'organisation comptait déjà près de 150 membres et mettait l'accent sur la préparation des environnements d'entreprise. Les adhésions d'Avaya à la Linux Foundation et à l'Agentic AI Foundation s'inscrivent dans le prolongement de cette décision pionnière et affichent une position claire : les standards ouverts s'imposent désormais comme le pilier central de la conception et de l'utilisation de l'IA d'entreprise.
La Linux Foundation et l'écosystème open-source global
La pérennité d'un logiciel ouvert ne repose pas uniquement sur son code source. Elle dépend de sa gouvernance, de sa continuité et d'une structure organisationnelle permettant à des standards majeurs d'évoluer au-delà de la feuille de route d'un seul acteur privé.
C'est là que la Linux Foundation joue un rôle clé. Elle offre un écosystème open-source d'envergure internationale au sein duquel les standards techniques se développent grâce à une participation élargie et une viabilité à long terme. Pour les entreprises, la flexibilité technologique est intrinsèquement liée à la vitalité de l'écosystème entourant une technologie, et non pas seulement aux fonctionnalités isolées d'un produit.
La rapidité d'adoption du protocole MCP illustre parfaitement cette réalité. En novembre 2024, Anthropic présente le protocole MCP comme une spécification open-source basée sur JSON-RPC 2.0. En mars 2025, OpenAI adopte officiellement le protocole MCP dans l'ensemble de ses produits, rapidement suivi par Google DeepMind. Microsoft transforme Dataverse en serveur MCP natif. Salesforce intègre le protocole dans Agentforce 3. Google déploie le support natif sur Cloud Run, Cloud SQL, Spanner et Google Workspace. Et en décembre 2025, Anthropic fait don du protocole MCP à la nouvelle fondation Agentic AI Foundation sous l'égide de la Linux Foundation.
Ce transfert a propulsé le protocole MCP dans un environnement de gouvernance formel et neutre vis-à-vis des fournisseurs (vendor-neutral). Pour Avaya, l'adhésion à la Linux Foundation témoigne d'un engagement stratégique envers les architectures logicielles ouvertes comme principe fondamental de conception.
L'Agentic AI Foundation et la nouvelle ère des standards ouverts
Cet engagement se concrétise plus spécifiquement au sein de l'Agentic AI Foundation (AAIF), où l'attention se porte sur l'IA agentique et les standards qui régiront son fonctionnement dans les infrastructures d'entreprise. Avaya est membre de l'Agentic AI Foundation, l'organe de la Linux Foundation garantissant une gouvernance neutre pour l'évolution du protocole MCP. À ce titre, les ingénieurs d'Avaya participent activement aux groupes de travail, aux événements communautaires et aux comités de pilotage du protocole.
Cette adhésion place directement Avaya au cœur de l'évolution du protocole MCP. Elle lui permet de porter la voix et les exigences concrètes des centres de contact — notamment en matière de gouvernance, de sécurité et de conformité — dans les discussions stratégiques qui façonnent ce standard ouvert.
L'intégration des standards ouverts dans Avaya Infinity
- Agnosticisme technologique absolu. L'approche d'Avaya évite tout enfermement propriétaire (vendor lock-in). Les entreprises peuvent exploiter les modèles de Google, Anthropic, OpenAI ou des modèles open-source spécialisés, et les faire évoluer au fil du temps sans jamais impacter les intégrations MCP sous-jacentes.
- Synergie Tandem care. Ce modèle opérationnel traite l'IA comme un copilote pour le conseiller humain, et non comme un substitut. Le protocole MCP permet à la plateforme de récupérer l'historique contextuel, d'exécuter des requêtes et de pousser des données exploitables en temps réel pour optimiser chaque interaction.
- Architecture à double rôle. Avaya Infinity est conçu pour fonctionner simultanément comme serveur MCP et client MCP. La plateforme peut exposer des services (statut des conseillers, résumés d'appels, règles de routage) à des systèmes d'IA tiers, tout en consommant les services de systèmes externes compatibles MCP.
- Sécurité d'entreprise via Databricks. Ce partenariat stratégique comble les failles de gouvernance du protocole MCP classique. Grâce à Databricks (architecture de données sécurisée et data lake), Avaya offre un contrôle d'accès ultra-fin (Unity Catalog), un cloisonnement strict des données multi-locataires (multi-tenant), un historique d'audit immuable et une intégration fluide des données structurées et non structurées.
L'architecture ouverte en pratique : Scénario concret
Pour mesurer la valeur d'une IA ouverte et interconnectée, observons une situation de service client réelle dans le secteur de la santé.
Un appel d'urgence dans un environnement cloisonné
Il est 14h14, un mardi. Une patiente appelle le centre de contact d'un groupement hospitalier régional. Âgée de 67 ans, elle a subi une arthroplastie du genou il y a 11 jours, est sortie de l'hôpital il y a 5 jours, et s'inquiète aujourd'hui d'un gonflement persistant. Elle n'arrive pas à joindre le secrétariat de son chirurgien.
L'appel démarre mal. Le conseiller accède au dossier de la patiente mais ne voit que ses informations de facturation. Son historique clinique se trouve dans un autre logiciel, et son protocole de soins post-opératoires dans un troisième. Le conseiller est contraint de lui demander de tout réexpliquer depuis le début.
Anxieuse et souffrante, la patiente doit décrire son opération, sa date de sortie et ses traitements pour la troisième fois de la semaine. Faisant de son mieux, le conseiller lit des questions de triage génériques sur un classeur papier tout en jonglant frénétiquement entre quatre écrans différents.
Le même appel sur une plateforme optimisée par le protocole MCP
Examinons maintenant cette même situation sur une plateforme dotée du protocole MCP et fonctionnant selon le modèle de synergie Tandem care.
Avant même que le conseiller ne décroche, l'IA de la plateforme a orchestré la récupération des données en temps réel via le protocole MCP. Elle s'est connectée au Dossier Patient Informatisé (DPI) via un serveur MCP compatible FHIR pour extraire l'historique chirurgical, le compte-rendu de sortie et la liste des médicaments prescrits. Elle a interrogé le système de planification pour identifier que le rendez-vous de suivi de la patiente avait été annulé en raison d'un conflit d'agenda. Elle a enfin analysé le protocole post-opératoire pour signaler qu'un gonflement au 11e jour nécessite une évaluation clinique immédiate.
Le conseiller visualise toutes ces données clés sur un écran unique. Il accueille la patiente chaleureusement : « Bonjour Madame, je vois que vous avez été opérée du genou le 8 et que vous êtes rentrée chez vous le 14. Je constate aussi que votre rendez-vous de suivi a été reporté. Laissez-moi vous aider concernant votre gonflement et nous allons reprogrammer immédiatement cette consultation. »
La patiente est immédiatement rassurée. Elle n'a rien à réexpliquer. L'IA, agissant comme un copilote intelligent, a déjà pré-rédigé un questionnaire d'évaluation de la gravité basé sur son parcours clinique. Le conseiller mène l'entretien naturellement. L'IA recommande alors de planifier un rendez-vous sous 48h et de transmettre l'alerte à l'équipe d'orthopédie. Le conseiller valide, réserve le créneau via le serveur MCP de planification et envoie le résumé au chirurgien. Durée totale de l'appel : 4 minutes et 12 secondes.
C'est toute la force de l'alliance du protocole MCP et du tandem care : l'IA gère l'orchestration complexe des données en arrière-plan, tandis que le conseiller humain apporte son discernement, son empathie et sa responsabilité.
Interopérabilité, gouvernance et agilité d'entreprise
Les centres de contact traditionnels peinent encore à restituer l'historique complet, les préférences et la situation d'un client en temps réel. Les agents doivent naviguer entre des dizaines d'applications cloisonnées pour reconstituer l'information (CRM, gestion des tickets, dossiers médicaux, bases de connaissances). Avant le protocole MCP, l'interconnexion de ces systèmes exigeait des intégrations point-à-point fragiles, lourdes et coûteuses à maintenir.
Le protocole MCP change la donne en offrant à l'IA une méthode standardisée pour identifier les outils et extraire les données pertinentes durant l'interaction elle-même. Cela ouvre la voie à un tout autre modèle de relation client : au lieu de chercher à tout prix à éviter l'interaction humaine (customer deflection), l'entreprise utilise l'IA pour enrichir l'échange en direct en fournissant instantanément au conseiller le contexte, les données clés et des recommandations de résolution.
Cette standardisation simplifie considérablement la création de workflows dynamiques. Les parcours clients ne dépendent plus d'un développement informatique lourd à chaque changement de règle métier ou d'intégration de données. Les équipes peuvent configurer et ajuster les interactions rapidement, rendant le système agile et évolutif.
Il y a une différence fondamentale entre affirmer l'importance des standards ouverts et concevoir une architecture autour de ceux-ci dès le départ. C'est le choix fait par Avaya avec le protocole MCP. Nos adhésions stratégiques renforcent cette vision en nous connectant directement aux instances qui façonnent l'avenir de l'IA d'entreprise.
Découvrir comment Avaya Infinity déploie l'orchestration ouverte et le protocole MCP en entreprise
Foire Aux Questions (FAQ)
Qu'est-ce que le protocole MCP (Model Context Protocol) et pourquoi est-il crucial pour l'IA d'entreprise ?
Le protocole MCP est un standard open-source qui permet de connecter de façon uniforme les modèles d'IA aux outils, sources de données et applications de l'entreprise. Il élimine les goulots d'étranglement d'intégration qui privent souvent l'IA du contexte métier nécessaire pour être réellement performante. Créé par Anthropic en novembre 2024 et désormais gouverné par l'Agentic AI Foundation (sous l'égide de la Linux Foundation), le protocole MCP repose sur JSON-RPC 2.0 et élimine le recours aux API personnalisées en créant une couche de communication standardisée. On le qualifie souvent d'« USB-C de l'IA d'entreprise ».
Quel est l'impact concret du protocole MCP sur l'expérience client (CX) ?
Le protocole MCP transforme le centre de contact historique (moteur de routage statique) en une plateforme d'orchestration dynamique pilotée par l'IA. En permettant à l'IA d'extraire des données en temps réel pendant les appels, il supprime les zones d'ombre contextuelles qui obligent les clients à se répéter et les agents à jongler entre les logiciels. L'IA n'est plus seulement un outil d'évitement des appels, mais un accélérateur d'efficacité pour le conseiller.
Comment la plateforme Avaya Infinity exploite-t-elle le protocole MCP ?
La plateforme Avaya Infinity intègre nativement le protocole MCP au cœur de son moteur d'orchestration, fonctionnant simultanément comme serveur et client MCP. Associé à notre partenariat avec Databricks pour la gouvernance des données et à notre adhésion à l'AAIF, Avaya Infinity offre une orchestration agnostique des modèles, un contrôle d'accès ultra-fin (Unity Catalog), une traçabilité immuable et un modèle de synergie homme-machine (tandem care), idéal pour les secteurs fortement réglementés.
Comment le protocole MCP se compare-t-il aux intégrations d'API traditionnelles ?
Le protocole MCP réduit la complexité d'intégration d'un modèle exponentiel (N x M) à un modèle additif (N + M). Là où les intégrations classiques imposent un développement sur mesure pour chaque couple modèle d'IA/outil, le protocole MCP ne nécessite qu'un seul serveur MCP par outil et un seul client MCP par modèle d'IA. Les organisations constatent des délais de déploiement d'agents virtuels 40 à 60 % plus rapides avec le protocole MCP qu'avec les méthodes traditionnelles.
Le protocole MCP est-il prêt pour une mise en production à l'échelle de l'entreprise ?
Oui, le protocole MCP a dépassé la phase expérimentale et arrive à maturité pour des déploiements critiques en production. Les grandes plateformes l'exploitent déjà activement, et la feuille de route de l'Agentic AI Foundation priorise l'adéquation aux exigences des grandes entreprises. Il est toutefois recommandé d'associer le protocole MCP à des passerelles de sécurité robustes, des plateformes de données gouvernées et des contrôles d'accès stricts (comme ceux proposés par Avaya Infinity et Databricks) dans les secteurs réglementés.