Neugestaltung der Kundenerfahrung für Unternehmen der MCP-Generation

Die Regeln von KI schreiben sich fast täglich neu. Menschen und Marken bemühen sich eifrig darum, zu definieren, was KI bedeutet und wie sie funktioniert. Dabei steht jedoch eine Frage über allen anderen: Wer kontrolliert die Zukunft Ihrer Kunden- und Mitarbeitererfahrungen – Sie oder Ihre Lieferanten? Wir bei Avaya glauben, dass Sie das sein sollten. Deshalb setzen wir auf die offene Zukunft der KI und entwickeln die Avaya Infinity-platform zur Unterstützung des Model Context Protocol (MCP). Es ist der richtige Schritt – im Interesse unserer Kunden, des Marktes und all dessen, was künftig Vertrauen und Innovation in Unternehmen und im öffentlichen Sektor ausmacht

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Zu lange bedeutete die Integration von KI in die Kundenerfahrung, sich für das kleinere der zwei Übel zu entscheiden:

• Anbindung an das geschlossene Ökosystem eines einzelnen Anbieters, wodurch Flexibilität und zukünftige Optionen eingeschränkt werden
• Chaos durch fragile, kostspielige, einmalige Integrationen über mehrere Tools und Datensilos hinweg

Diese falsche Wahl schränkt Innovationen ein und belastet IT-Teams. Es entstehen fragmentierte Erfahrungen, die das Vertrauen sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter untergraben. In einer Welt, die sich mit der Geschwindigkeit der KI bewegt, ist dieser Ansatz einfach nicht tragbar.

Willkommen bei MCP – dem offenen, herstellerunabhängigen Standard, der alles verändert. Mit MCP können KI-Modelle nahtlos mit Tools, Daten und Betriebslogik interagieren – sicher und in großem Maßstab. Eine bevorzugte Metapher für die wenigen, die sich zu diesem Thema äußern, ist die Vorstellung von USB-C für KI: ein universeller Anschluss, der über Modelle, Plattformen und Unternehmenssysteme hinweg funktioniert.

Erstellt und veröffentlicht von Anthropic Ende 2024. Die schnelle Einführung von MCP durch große Technologieunternehmen wie OpenAI, Google DeepMind und Microsoft unterstreicht dessen strategische Bedeutung. Diese Ausrichtung zeigt, dass man sich gemeinsam bewusst geworden ist, dass proprietäre Integrationen das Marktwachstum verstärkt behindern als die Vorteile, die geschlossene Ökosysteme bieten. Wir erleben und gestalten derzeit einen grundlegenden Wandel hin zu Interoperabilität, Transparenz und Benutzerkontrolle.

MCP ermöglicht KI-Systemen den Betrieb mit dynamischem Bewusstsein für Benutzer, Sitzung und Geschäftskontext. Für Avaya Infinity bedeutet dies, dass Modelle konsistent Antworten liefern können, die nicht nur präzise, sondern auch relevant, personalisiert und markengerecht sind – selbst in fragmentierten Ökosystemen und auf Unternehmensebene. Dieses Maß an kontextbezogener Intelligenz ist für Unternehmen, die Tausende von Workflows, Benutzern und Integrationspunkten über alle Betriebsbereiche hinweg verwalten, von entscheidender Bedeutung.

In einem typischen Unternehmen gibt es eine „N“-Anzahl an Tools und Datenquellen (z. B. Salesforce, eine Produktdatenbank, eine Wissensdatenbank) und eine „M“-Anzahl an KI-Modellen oder Anwendungen, die darauf zugreifen müssen. Vor MCP erforderte die Verbindung jedes Tools mit jedem KI-Modell eine einzigartige Point-to-Point-Integration. Dies führte zu einer kombinatorischen Explosion der Entwicklungsarbeit, was eine Architektur zur Folge hatte, die teuer zu erstellen, schwer zu pflegen und von Natur aus nicht skalierbar war.

MCP verändert dieses Paradigma durch die Einführung einer standardisierten Zwischenschicht, die das komplexe N x M-Problem in eine einfache und skalierbare „N+M”-Lösung umwandelt. Jedes der „N“-Tools muss nur mit einem einzelnen MCP-Server verpackt werden, und jedes der „M“-KI-Modelle benötigt nur einen einzelnen MCP Client. Sobald eine Komponente MCP „spricht“, kann sie mit jeder anderen MCP-kompatiblen Komponente im Ökosystem kommunizieren. Das reduziert den Entwicklungsaufwand erheblich, beseitigt überflüssige Arbeiten und eliminiert die technischen Belastungen, die mit der Pflege zahlreicher anfälliger, individueller Konnektoren verbunden sind. Investitionen in neue Technologien, Kanäle und Modalitäten, die Kundeninteraktionen vereinheitlichen, führen oft zu einem Bruch. Kunden fühlen sich weniger wahrgenommen, weniger umsorgt und weniger mit den Unternehmen verbunden als je zuvor. Viele Unternehmen spüren diesen Schmerz am stärksten im Contact Center.

Avaya wendet das Blatt und vereinheitlicht die fragmentierte Contact-Center-Erfahrung. Durch die Verknüpfung von Kanälen, Erkenntnissen, Technologien und Workflows, die für erstklassige Interaktionen sorgen.

Mit MCP profitieren Avaya Infinity Benutzer von einem noch höheren geschäftlichen Mehrwert: schnellere Problemlösungen, natürlichere Konversationen, stärkere Markenkonsistenz und höhere Zufriedenheit bei Interaktionen mit Kunden und Mitarbeitern. Es eröffnet eine neue Leistungsstufe in der generativen KI, wo die Ergebnisse nicht nur intelligent sind, sondern auch situationsbezogen und strategisch ausgerichtet.

Erste Untersuchungen deuten darauf hin, dass MCP für Unternehmen zu erheblichen Verbesserungen führt und in einer Reihe von Bereichen Zeit und Geld spart: