Warum "Innovation without Disruption" für Unternehmen notwendig ist

Anfang Februar hob der Internationale Währungsfonds (IWF) seine globalen Wachstumsprognosen für das Jahr an, da der Start ins Jahr 2023 stärker als erwartet ausfiel. Es ist schön zu sehen, dass einige der Ende 2022 vorhergesagten Krisen widerlegt wurden. Aber es gibt noch immer jede Menge Gegenwind, mit dem große Unternehmen in allen wichtigen Branchen konfrontiert sind.

So steht beispielsweise der Nachricht, dass der Konsum und die Investitionen stärker als erwartet steigen werden, die Tatsache gegenüber, dass das verarbeitende Gewerbe in den USA, Europa und Asien zu Beginn des Jahres erneut schrumpfte. Hinzu kommt, dass die wirtschaftliche Stimmung in der Eurozone auf einem Höchststand ist, während wichtige APAC-Märkte wie Südkorea und Indonesien ein stark verlangsamtes Wachstum verzeichnen. Und ich habe dabei noch nicht einmal mögliche lokale Katastrophen thematisiert.

Diese Fragilität des wirtschaftlichen Umfelds zwingt Unternehmen dazu, innovativ zu sein, ohne bestehende Investitionen stark zu beeinträchtigen. Wenn sie also schon vorher nicht von der Verlagerung des gesamten Systems in die Cloud überzeugt waren, ist es jetzt noch unwahrscheinlicher, dass sie diese Idee in Betracht ziehen. Stattdessen versuchen die Unternehmen, das Bestehende zu bewahren und die vorhandenen Plattformen so weit wie möglich auszubauen.

Die Vorteile dieser Vorgehensweise liegen auf der Hand. Wenn Sie ein Unternehmen mit Endkundenkontakt sind, z. B. eine Bank oder ein Telekommunikationsanbieter, stehen Sie unter dem Druck, die von Ihren Kunden geforderten Erfahrungen zu liefern. Laut Gartner werden 70 % der Kundeninteraktionen mit Technologien wie maschinellem Lernen, Chatbots oder Mobile Messaging erfolgen, da z.B. Banken versuchen, die Customer Experience zu verbessern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren.

Die Herausforderung besteht darin, dass viele dieser Funktionen am besten mit -Technologien aus der Cloud genutzt werden können. Und die Verlagerung des gesamten Contact Centers mit all seinen fein abgestimmten Integrationen in die zentrale Bankanwendung wäre eine enorme (und teure) Aufgabe. Es ist immer besser, einen Weg zu finden, diese Funktionen in ein bestehendes Contact Center zu integrieren.

Diese Herausforderung, das richtige Gleichgewicht zu finden, erstreckt sich über alle Branchen. Gesundheitsdienstleister stehen unter dem Druck, ihren Patienten eine bessere Erfahrung zu bieten, die eine klare, nahtlose Kommunikation in jeder Phase der Patient Journey beinhaltet. Eine kürzlich von Avaya in Auftrag gegebene Studie ergab, dass 84 % der Führungskräfte im Gesundheitswesen im Nahen Osten der Meinung sind, dass Patienten den Gesundheitsdienstleister wechseln werden, wenn sie keine positive Erfahrungen machen. Doch abgesehen von den Investitionsbudgets sind sie bei der Nutzung cloudbasierter Kommunikation häufig durch Compliance- oder Datenschutzrichtlinien eingeschränkt.

Die gute Nachricht - zumindest für Avaya-Kunden - ist, dass Avaya einer der wenigen Technologieanbieter ist, der in der Lage ist, die Art von Innovation zu liefern, die die wirtschaftlichen Zeiten erfordern: Innovation without Disruption. Und das in einem globalen Maßstab..

So hat beispielsweise ein großes, weltweit tätiges Fertigungsunternehmen kürzlich einen neuen Fünfjahresvertrag mit Avaya abgeschlossen. Durch den neuen Vertrag erhalten 120.000 Benutzer, die bereits von einer Avaya-Infrastruktur bedient werden, Zugang zu neuen Unified Communications-Funktionen. Darüber hinaus wird das Unternehmen ein hybrides, cloudbasiertes Contact Center einführen und intelligente Alarmservices in den Werken einrichten - und das alles ohne Unterbrechung der bestehenden Abläufe.

In den USA sprechen wir mit einer weltweit führenden Bank darüber, wie sie die Arbeitsumgebung Zehntausender von Contact Center-Mitarbeitern in die Cloud verlagern kann. Eine solche Größenordnung erfordert mehr Überlegungen als eine einfache Änderung des Nutzungsmodells - die Journey muss genauestens geplant werden, um sicherzustellen, dass die bestehenden Service-Levels hoch bleiben.

Die Weltwirtschaft mag sich besser entwickeln, als viele noch im Dezember erwartet hatten, aber der IWF warnt immer noch, dass die Welt in diesem Jahr in eine Rezession fallen könnte. Die erfolgreichsten großen Unternehmen werden diejenigen sein, die lernen, das, was sie haben, intelligenter zu nutzen und gleichzeitig die von ihren Kunden geforderten Innovationen zu integrieren.