Paul Lang30.08.2022

Wie Contact Center Automation die Customer und Employee Experience verbessert

Sprechen Experten von Customer Experience, dann sprechen sie vom engen Kontakt von Unternehmen zu ihren Kunden und deren Erfahrungen als Kunde. Da sich immer mehr Verbraucher- und Geschäftsaktivitäten von der physischen in die virtuelle Welt verlagern, haben Unternehmen, die in das Customer Experience Management investieren, einen Vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern, die diese Investition unterlassen.

Schließlich sind Contact Center ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience. Da sie das Eintrittstor sind, über das viele Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, sorgen effektive Contact Center-Lösungen dafür, dass der Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter reibungslos, schnell und informativ verläuft.

Laut einer Gartner Umfrage über Customer Experience Management gaben 86 % der Befragten an, dass sie im kommenden Jahr vorhaben, ihre Customer Experience zu verbessern. Das bedeutet nicht nur, dass Ihre Mitbewerber nach Möglichkeiten suchen, durch Automatisierung mehr Kunden zu gewinnen und zu binden - es bedeutet auch, dass viele von ihnen bereits einen Vorsprung haben. Wenn Sie sich heute nicht aktiv um Customer Experience bemühen, müssen Sie möglicherweise eine Aufholjagd starten.

Fortschritte wie die Contact Center-Automatisierung, die nur eine von vielen Möglichkeiten ist, die Experience für Kunden und Mitarbeiter zu verbessern, sind für das Erreichen dieses Wettbewerbsvorteils unerlässlich. Angesichts der zunehmenden Nutzung von Selfservice-Tools und der begrenzten Anzahl von Mitarbeitern, die Kundenanfragen bearbeiten können, verbessert die Automatisierung die Customer Experience und gibt den Mitarbeitern, die direkt mit den Kunden interagieren, mehr Spielräume.

Was ist eine Contact Center Automation?

Contact Center Automation definiert Tools, die die Art und Weise, wie Unternehmen eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg verwalten, z.B. per Sprache, Chat, E-Mail und Messaging.

Um zu verstehen, wie wertvoll diese Art der Automatisierung sein kann, bedenken Sie, wie Sie heute mit Kundenanfragen umgehen. Wenn ein Kunde anruft oder einen Chat initiiert, stellen Sie ihn möglicherweise in eine Warteschlange, um ihn an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weiterzuleiten. Der Kunde muss warten, und Ihre Mitarbeiter sind wahrscheinlich mit vielen der gleichen, leicht zu lösenden Probleme konfrontiert. Im Gegensatz dazu können Tools zur Contact Center Automation genau feststellen, wonach ein Kunde sucht, sobald er Kontakt aufnimmt. Der Kunde muss nicht auf einen Mitarbeiter warten, um sein Anliegen vorzutragen.

Bei vielen allgemeinen Fragen oder Anliegen können automatisierte Tools die Kundenanfragen direkt und ohne menschliches Eingreifen beantworten. In den Fällen, in denen ein Mitarbeiter benötigt wird, leiten die Tools die Kunden durch intelligentes Routing schnell an die richtige Person oder Abteilung weiter und minimieren so die Wartezeiten.

Vorteile von Contact Center Automation und Conversational Intelligence

Contact center automation can streamline your customer interactions, leading to greater customer satisfaction. By the same token, conversational intelligence helps ensure customers can engage in self-service for many of their most frequent questions or concerns.

Kundenzufriedenheit

Mit Künstlicher Intelligenz (KI) lässt die Automatisierung den Kunden nicht im Stich und hilft ihm, seine Probleme zu lösen. Eine moderne Contact Center Automation-Plattform sollte KI-Komponenten enthalten, die natürliche Sprache und Konversationsgewohnheiten verstehen können.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache trägt dazu bei, ein Self-Service-Erlebnis zu schaffen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Vorbei sind die Zeiten, in denen man darauf warten musste, dass ein Roboter eine lange Liste von Menüoptionen abliest. Mit KI haben Kunden die direkte Kontrolle über ihre Customer Experience.

Größere Genauigkeit

Automatisierte Tools können Informationen genau so abfragen, wie sie ihnen präsentiert werden. Sie sind nicht anfällig für Rechtschreib- oder Tippfehler und können daher Daten schneller und genauer abrufen und liefern als ein menschlicher Mitarbeiter.

Während ein Mitarbeiter möglicherweise den Namen oder die Kontonummer eines Kunden falsch eingibt, liegt ein KI-gestützter Kundenservice-Bot oder virtueller Agent immer richtig. Er überprüft die Informationen genau so, wie sie eingegeben wurden, um sie mit den über den Kunden gespeicherten Informationen abzugleichen. Dieser Prozess beseitigt das Potenzial für menschliche Fehler bei vielen Kundeninteraktionen. KI kann auch die Identität eines Kunden schnell anhand seiner biometrischen Daten oder anderer Daten authentifizieren.

Personalisierung

Auf der Grundlage von Kundenprofilen, gesprochenen Wörtern, der bevorzugten Sprache, die der Kunde angibt, oder Informationen aus früheren Interaktionen mit dem Kunden kann der virtuelle Mitarbeiter das Gespräch personalisieren. Diese menschenähnliche Anpassung an die Vorlieben des Kunden führt dazu, dass der Kunde eine positivere Erfahrung mit der Marke Ihres Unternehmens macht.

Darüber hinaus kann die Personalisierung auch auf kanalspezifische Präferenzen eingehen. Ein Unternehmen kann seinen Kunden eine Reihe von Kanälen zur Auswahl stellen, z. B. Chat, Telefon oder soziale Medien. Nach der Kommunikation mit einem Kunden kann der virtuelle Mitarbeiter den bevorzugten Kanal für künftige Konversationen auswählen.

Leistungsverbesserung

Dank integrierter maschineller Lernfunktionen lernen virtuelle Mitarbeiter mit der Zeit mehr über ihre Kunden. Wenn Ihr Unternehmen KI einsetzt, werden die virtuellen Mitarbeiter "schlauer" und können die Kunden noch besser bedienen.

Mit der Zeit verhält sich ein virtueller Mitarbeiter wie ein langjähriger Mitarbeiter, der über ein tiefes institutionelles Wissen über Kundeninformationen und -präferenzen verfügt. Im Gegensatz zu einem menschlichen Mitarbeiter verlässt der virtuelle Mitarbeiter jedoch nie Ihr Unternehmen. Das institutionelle Wissen bleibt bei Ihnen.

Befähigte Mitarbeiter

Wenn Sie heute noch keine Contact Center Automatisierung einsetzen, sind Ihre Mitarbeiter vielleicht von den fast identischen Serviceanrufen, die sie täglich bearbeiten, bereits ausgebrannt. Als Experten für die Angebote Ihres Unternehmens haben sie die Möglichkeit, höherwertige Hilfe zu leisten.

Glücklicherweise hilft der Einsatz von Automatisierung in Contact Centern den Mitarbeitern, ihr Potenzial auszuschöpfen.

Wenn KI die sprichwörtlichen Regler für die häufigsten Kundenanfragen bedient, können die Mitarbeiter mit den Kunden an komplexeren Problemen arbeiten. Die Mitarbeiter haben mehr Zeit, um sinnvolle Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, und verbringen einen größeren Teil ihrer Arbeitszeit damit, den Kunden bei substanziellen Problemen zu helfen, was zu einer größeren Zufriedenheit sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern führt.

Erweiterte Servicestunden

AKI muss keine Pausen machen oder acht Stunden Schlaf bekommen. Nach dem Einsatz von Automatisierungslösungen für den Kundenservice an allen Touchpoints sind viele Unternehmen in der Lage, ihr Customer Experience Management zu erweitern. Wenn Sie heute noch keinen 24-Stunden-Kundenservice anbieten, können Sie das mit den richtigen Tools vielleicht schaffen.

Zu berücksichtigende Funktionen der Contact Center-Automation  

Bei der Due-Diligence-Prüfung (sorgfältigen Prüfung) von Contact Center-Automatisierungssoftware und -Plattformen gibt es bestimmte Funktionen, die unbedingt vorhanden sein müssen. Achten Sie auf die folgenden Funktionen, wenn Sie und Ihr Team Ihre Suche durchführen.

RRobotergestützte Prozessautomatisierung (RPA)   

Bei der Contact Center-Automation sind es die RPA-Technologien, die Ihre automatisierten Technologien "intelligent" machen. Genau wie Menschen können die Tools Datensätze abfragen, um Informationen für den Kunden zu erhalten. Sie können auch Sprache verarbeiten, Informationen auf einem Bildschirm verstehen und Tastatureingaben ausführen.

Erwägen Sie die Investition in RPA-Tools, die auch von Anwendern leicht zu implementieren sind. Moderne Contact Center-Lösungen, die auf RPA aufbauen, sollten grafische Konfigurationstools enthalten, die nicht die Unterstützung eines Softwareentwicklers erfordern.

Virtuelle Mitarbeiter

Virtuelle Mitarbeiter bieten den Kunden nicht nur eine personalisierte Experience, sondern helfen den menschlichen Mitarbeitern auch dabei, Zeit zu sparen, indem sie nebenbei im laufenden Kundenkontakt Nachforschungen anstellen können. Auf diese Weise können Sie die Betriebskosten des Call oder Contact Centers senken und gleichzeitig den Kunden helfen, schneller bessere Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Virtuelle Mitarbeiter werden durch RPA unterstützt, so dass die Kunden alle Vorteile der robotergestützten Verarbeitung in Kombination mit menschenähnlichen Eingabeaufforderungen nutzen können.

Biometrische Authentifizierung

Die telefonische oder Online-Authentifizierung kann selbst bei vielen virtuellen Mitarbeitern viel Zeit in Anspruch nehmen. Anstatt Kunden bei jedem Anruf zur Beantwortung von Sicherheitsfragen aufzufordern, sollten Sie nach Lösungen suchen, die eine biometrische Authentifizierung beinhalten.

Mit diesen Funktionen kann der virtuelle Mitarbeiter einen Kunden anhand seiner Stimme authentifizieren. In bestimmten Fällen, z. B., wenn eine Anfrage mit einem Benutzerprofil verknüpft ist, kann sich der Mitarbeiter sogar anhand der biometrischen Daten des Gesichts authentifizieren.

Low-Code oder No-Code Tools

Mit Low-Code- und No-Code-Automatisierungstools benötigen Sie keine erfahrenen IT-Experten, um die Software zu verwalten. Die Mitarbeiter des Unternehmens können die virtuellen Mitarbeiter selbst erstellen, aktualisieren und testen.

Dies erleichtert die Bereitstellung und die effiziente Verwaltung Ihrer Contact Center-Technologien.

Integrierte Reporting-Funktion

Nach dem Einsatz von Automatisierungstools möchten Sie Ihre Leistung messen. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Plattform Analyse-Dashboards enthält, mit denen sich die Customer Journey leicht visualisieren lässt.

Einheitliche Reporting-Tools sollten Echtzeit- und historische Metriken enthalten, damit Sie die aktuelle Leistung leicht mit der Leistung der Vergangenheit vergleichen können.

Wie wird Contact Center-Automation implementiert?

Bei Call Center Automation-Software, Sprachautomatisierung und anderen KI-gestützten Contact Center-Erweiterungen hängt die Art der Implementierung stark von der Betriebsstruktur des Unternehmens ab. Unabhängig von der Größe oder Zusammensetzung Ihres Unternehmens sollte das Kundenservice-Team Ihres Anbieters die Implementierung entsprechend anpassen.

Als MakeMyTrip, ein Reiseveranstalter, die Customer Experience in seinem 24/7 Contact Center verbessern wollte, entschied er sich für Avaya OneCloud CCaaS zur Automatisierung des Contact Centers. Der Implementierungsprozess umfasste die Integration mit bestehenden Contact Center-Managementprodukten und die Zusammenarbeit mit den internen Entwicklerteams für Mobil- und Webanwendungen des Kunden, um kundenspezifische Funktionen bereitzustellen.

Natürlich ist es auch wichtig, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der die Implementierung auf die individuellen Gegebenheiten Ihres Unternehmens abstimmt. Zögern Sie bei der Auswahl eines Anbieters nicht, gezielte Fragen zu stellen, wie die Implementierung gehandhabt wird, insbesondere wenn Ihr Unternehmen mit spezifischen und sensiblen Bedingungen konfrontiert ist.

Das Gute an Contact Center as a Service (CCaaS) Lösungen ist, dass alle Tools in der Cloud zur Verfügung stehen. Sie müssen keine teure und komplizierte Serverinfrastruktur vor Ort mehr unterhalten, um Ihr Contact Center zu betreiben. Und wenn es an der Zeit ist, die Software zu aktualisieren, müssen Sie gar nichts tun. Die Plattform wird automatisch aktualisiert. Diese Aspekte der cloudbasierten Systemarchitektur kommen jedem Unternehmen zugute, unabhängig davon, welche Art der Implementierung Sie benötigen.

Wie lange dauert die Implementierung?

Die Dauer der Implementierung ist unterschiedlich, aber ein seriöser Anbieter legt Wert auf Schnelligkeit, ohne dabei Abstriche bei der Qualität oder der Detailgenauigkeit zu machen.

Wichtig ist, dass die Implementierungsgeschwindigkeit in hohem Maße von folgenden Faktoren abhängt:

  1. Der Größe des Unternehmens
  2. Der Anzahl der betroffenen Benutzer und Geschäftsbereiche
  3. Der Art der ausgewählten Automatisierungslösungen
  4. Erforderlicher Funktionsumfang der neuen Technologien
  5. Anzahl und Art der Integrationen und Anpassungen

Automatisierungslösungen von Avaya

Mit der OneCloud CCaaS Customer Experience-Lösung von Avaya erhalten Sie eine vollständige Contact Center-Automation-Plattform zusammen mit KI-gestützten Tools, RPA, virtuellen Mitarbeitern und Low-Code-Funktionen, die viele Aspekte des Customer Experience-Managements automatisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.

Gleichzeitig können Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice entlasten, indem Sie Routineaufgaben an RPA-Tools (Robotergestützte Prozess Automatisierung) übergeben.

Avayas KI-fähige virtuelle Mitarbeiter bieten einen 24/7-Kundenservice über alle Kanäle, einschließlich Web, E-Mail, Telefon, Video, Social Media und sogar SMS. Mit den integrierten Funktionen für maschinelles Lernen werden diese Mitarbeiter im Laufe der Zeit noch leistungsfähiger und können die Customer Experience weiter personalisieren und optimieren.

Bei der Implementierung arbeitet das Avaya-Team eng mit Ihrem Team zusammen, um einen Implementierungszeitplan zu erstellen und Integrationen und Anpassungen im Voraus zu planen. Wir arbeiten direkt mit Ihrem Führungsteam, Ihren IT-Fachleuten und den Mitarbeitern selbst zusammen, um sicherzustellen, dass die Implementierung alle unternehmensspezifischen Vorgaben erfüllt.

Informieren Sie sich über den Funktionsumfang von Avaya OneCloud CCaaS, um mehr über die Plattformfunktionen zu erfahren, aktuelle Preisinformationen zu erhalten und festzustellen, ob unsere Contact Center-Lösung für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Contact Center Automation: How It Improves Customer and Employee Experiences

Paul Lang

Paul Lang leitet das Contact Center Marketing bei Avaya. Er ist seit 25 Jahren auf dem Contact Center-Markt tätig und hatte führende Positionen im Produktmarketing und Produktmanagement inne. Paul konzentriert sich auf die Vermarktung des gesamten Contact Center-Portfolios von Avaya, um die Akzeptanz bei neuen und bestehenden Kunden zu fördern.

Artikel von Paul Lang