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13.06.2024

Pragmatische Innovation verringert das Risiko und schafft gleichzeitig Wettbewerbsvorteile

Einleitung: Herausforderungen in der modernen Geschäftswelt

In der heutigen Geschäftswelt besteht die größte Herausforderung für Geschäftsführungen darin, trotz des Wettbewerbsdrucks Umsatz und Wachstum zu steigern.

Es gibt viele Faktoren, die die Bewältigung dieser Herausforderung erschweren - von der wirtschaftlichen Unsicherheit, an die wir uns alle gewöhnt haben, über die Inflation, die die Kosten für Waren und Dienstleistungen in die Höhe getrieben hat, bis hin zu den Schwierigkeiten bei der Einstellung und Bindung von Spitzenkräften und der Bewältigung der komplexen, unterschiedlichen Kundenerwartungen.

Die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes für das Kundenerlebnis (CX)

In einer Zeit, in der der Kundenservice über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidet, unterstreichen diese Herausforderungen die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) - eines Ansatzes, der CX nahtlos mit dem Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) und dem Unternehmenswachstum verbindet. Die symbiotische Beziehung zwischen diesen drei Komponenten ist die Grundlage für nachhaltiges Wachstum.

Steigende IT-Ausgaben als Antwort auf wachsende Bedürfnisse

Das Tempo, mit dem die Unternehmen auf diese Grundlage drängen, ist ungebremst. Das Analystenhaus Gartner[1] geht davon aus, dass die IT-Ausgaben in Australien bis 2024 im Vergleich zum Vorjahr um 7,8 % auf über 133 Milliarden Dollar steigen werden.

Ein beträchtlicher Teil dieser Budgets fließt in die Überbrückung der wachsenden Kluft zwischen den aktuellen Funktionen der Plattformen für Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) und den sich ständig weiterentwickelnden Bedürfnissen und Erwartungen dieser Interessengruppen.

Risiken abrupten Wechsels der Kommunikationsinfrastruktur

Die Aussicht auf einen abrupten Wechsel der bestehenden Kommunikationsinfrastruktur birgt jedoch hohe Risiken für Unternehmen, einschließlich möglicher Unterbrechungen des Betriebs und der Kontinuität des Kundendienstes. Diese Angst vor Instabilität behindert die Innovation und die Fähigkeit, neue Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Herausforderungen bei der Umsetzung großer IT-Projekte

Der Versuch, alles auf einmal zu tun, erhöht dieses Risiko nur noch mehr und es entstehen Transformationsprojekte, die so weit in die Zukunft geplant werden müssten, dass ggf. Technologien nicht mehr verfügbar oder schon wieder veraltet sind. Führungskräfte haben guten Grund, sich vor diesem Risiko zu hüten. Nach Angaben von McKinsey[2] werden, unabhängig von der Größe eines IT-Projekts, nur 59 % im Rahmen des Budgets abgeschlossen und nur 44 % liefern die ursprünglich beabsichtigten Ergebnisse. Richtig beängstigend wird es jedoch, wenn es um große IT-Projekte geht: Eine Studie von McKinsey[3] und der Oxford University ergab, dass IT-Projekte mit einem Budget von über 15 Millionen Dollar im Durchschnitt 45 % über dem Budget lagen und 56 % weniger Wert lieferten als geplant.

Pragmatische Transformationsstrategien als Schlüssel zum Erfolg

Das Ausmaß an Unsicherheit und Risiko, unter dem Unternehmen derzeit operieren müssen, macht es unabdingbar, dass Transformationsstrategien agil und pragmatisch sind. Das ausschließliche Ersetzen von Technologien und getätigten Investitionen, die sich bisher bewährt haben, birgt neue Risiken für das Tagesgeschäft der Unternehmen und die Kontinuität der Kundenbetreuung.

Dies gipfelt in einer Instabilität, die sich auf interne Teams und externe Stakeholder auswirkt, die CX einer Organisation beeinträchtigt und das Potenzial für zukünftige Innovationen und Geschäftsergebnisse hemmt.

Schrittweise Implementierung neuer Technologien

Es geht darum, zu lernen, erst zu krabbeln, dann zu gehen und dann zu laufen. Eine agile Transformation ermöglicht es Unternehmen, durch gezielte Tests und Pilotprojekte in neue Gebiete vorzustoßen, neue Dienste und Kanäle für bestimmte Anwendungsfälle einzuführen und fortschrittliche Funktionen wie generative KI zu erforschen, ohne ihr Tagesgeschäft zu beeinträchtigen.

Aufbau auf bewährten Prozessen und Technologien

Es geht auch darum, auf dem aufzubauen, was sich bereits bewährt hat, indem vertraute Prozesse, Systeme und Technologien als Grundlage für neue Funktionen genutzt werden. In den meisten Fällen besteht der sicherste Weg zur Innovation darin, bestimmte Teams oder Abteilungen - manchmal sogar einzelne Anwendungsfälle innerhalb dieser - zu identifizieren und Teile ihrer Arbeitsfunktionen weiterzuentwickeln, bevor entschieden wird, ob diese Innovation einer breiteren Anzahl von Interessengruppen zugänglich gemacht werden soll.

Risiken großangelegter Änderungen in der IT-Branche

Die IT-Branche ist übersät mit Geschichten, die nicht nur zeigen, dass eine groß angelegte Überholung mit einer Fülle von Risiken verbunden ist, sondern auch, dass es in großen Unternehmen, in denen verschiedene Abteilungen unterschiedliche Anforderungen haben, möglicherweise nicht einmal sinnvoll ist, pauschale Änderungen vorzunehmen.

Hochwirksame Technologien und deren pragmatische Einführung

Eine pragmatische Herangehensweise ist besonders wichtig, wenn es um hochwirksame Technologien wie generative KI geht. Ein Unternehmen, das die Produktivität seiner Mitarbeiter steigern möchte, indem es sie mit genauen, aktuellen Daten versorgt, kann beispielsweise große Sprachmodelle (LLM) innerhalb bestimmter Schwellenwerte testen. Sobald diese Testfälle bewertet und verbessert wurden, können sie von anderen Teams genutzt werden, ohne dass es zu Unterbrechungen kommt.

Fazit: Pragmatische Umgestaltung für nachhaltige Innovation

Der Druck, bestehende Einnahmequellen zu korrigieren und neue zu erschließen, ist so groß wie nie zuvor und wird durch wirtschaftliche und betriebliche Widrigkeiten noch verstärkt. Unternehmen sollten ihre bestehenden Stärken nicht aufs Spiel setzen müssen, um ihre Ziele zu erreichen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Indem sie der Aufregung um neue Technologien zugunsten einer agilen Umgestaltung widerstehen, stellen sie sicher, dass die Unternehmensleiter die Feinheiten ihres bestehenden Umfelds beherrschen und gleichzeitig schrittweise und ohne Unterbrechung Innovationen einführen.

 

[1] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-09-12-gartner-forecasts-it-spending-in-australia-to-grow-in-2024

[2] https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/unlocking-the-potential-of-public-sector-it-projects

[3] https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/delivering-large-scale-it-projects-on-time-on-budget-and-on-value

 

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