Alisson Moore21.09.2022

Mit der Umstellung der Banken auf hybride Arbeitsabläufe wird Workstream Collaboration zum entscheidenden Faktor

Nach einer Zeit des massiven Umbruchs sind neue Arbeitsformen für Banken zur Norm geworden. Die Deutsche Bank z.B. ist dabei, ein hybrides Arbeitsmodell einzuführen, um die Produktivität zu verbessern, die Komplexität zu verringern und die Flexibilität zu erhöhen. Im Frühjahr 2021 einigten sich die Führungskräfte der HSBC darauf, dass die meisten Aufgaben innerhalb der Bank auch auf hybride Weise erledigt werden könnten. Im Herbst erklärte CEO Noel Quinn: "Es wäre eine Verschwendung, wenn wir in den letzten 18 Monaten nichts gelernt hätten." Im Februar 2022 kündigte die Citigroup an, dass ihre Mitarbeiter nur noch an zwei Tagen pro Woche ins Büro kommen müssen.

Die Mitarbeiter sind mit dieser Art von Vereinbarung mehr als zufrieden. Eine Studie von Avaya hat ergeben, dass 68 % der Mitarbeiter ein hybrides Arbeitsmodell bevorzugen und glauben, dass es besser für ihr Wohlbefinden, ihre Zufriedenheit und ihre Produktivität ist.

Leider sind die Zahlen nicht so positiv, wenn es um die Tools geht, die für effektives hybrides Arbeiten benötigt werden. Nur 33 % der Arbeitnehmer gaben an, dass ihr Arbeitgeber ihnen die notwendigen Hilfsmittel zur Verfügung stellt, um ihre Arbeit von überall aus erledigen zu können, und 60 % sind frustriert, wenn ihr Arbeitgeber keine Technologie einsetzt, die ihnen helfen würde, produktiver zu sein.

Banken, die ein hybrides Arbeitsmodell anstreben, müssen die Vorteile der Zusammenarbeit in Arbeitsabläufen berücksichtigen.

Workstream Collaboration (WSDC) ist die nächste Evolution von Unified Communications (UC). Die cloudbasierte Plattform führt isolierte UC- und Contact Center-Anwendungen zu einem Tool mit einer einzigen Anwendung zusammen und ermöglicht so eine organischere Zusammenarbeit aller Benutzer, die nicht an Zeit oder Ort gebunden ist. Die Kommunikation wird natürlicher und intuitiver, Teams können besser auf wechselnde Prioritäten reagieren, und Experten innerhalb des Unternehmens sind besser erreichbar, um Problemlösungen zu beschleunigen. McKinsey prognostiziert, dass der globale Bankensektor mit einem WSC-gesteuerten Ansatz einen neuen Wert von 30 Milliarden Dollar generieren kann.

Teams können jederzeit und überall schnell Video- und Content-Sharing-Meetings initiieren. Notizen können vor, während und nach Besprechungen hochgeladen werden, die in einem dauerhaften virtuellen Arbeitsbereich einsehbar bleiben, um sicherzustellen, dass die Arbeit zeit- und ortsunabhängig fortgesetzt wird. Die Mitarbeiter können so kommunizieren, wie es für sie am besten ist (anrufen, sich treffen, Nachrichten senden). All dies geschieht in einer einzigen, cloudbasierten App mit voller Sicherheit und Compliance. Unternehmen können außerdem ihre Kosten senken, indem sie die Lizenzen für redundante Anwendungen für die Zusammenarbeit abschaffen.

Eine bahnbrechende Technologie sollte keine Unterbrechung des Geschäftsbetriebs erfordern. Mit Workstream Collaboration geschieht alles genau dort, wo sich die Mitarbeiter treffen und wo die Arbeit stattfindet - wo auch immer das sein mag. Keine redundanten oder isolierten Anwendungen. Keine kreativen Reibungsverluste. Nur kontextbezogene Kommunikation und sofortiger Austausch, so als ob die Mitarbeiter persönlich zusammenkommen würden.

Sie können einen experten-zentrierten Ansatz zur Lösung von Geschäfts- und Kundenproblemen entwickeln.

Die Kombination aus UC und Contact Center stellt sicher, dass die richtigen Fachleute je nach Bedarf in die Teams und Kundeninteraktionen ein- und aussteigen können. Die Zusammenarbeit in Workstreams unterscheidet die Mitarbeiter des Contact Centers nicht von anderen Mitarbeitern und ermöglicht ihnen eine schnelle und einfache Kommunikation mit kontextbezogenem Austausch in Echtzeit. So kann beispielsweise ein Mitarbeiter, der von zu Hause ausarbeitet, seinen Vorgesetzten per IM über einen Kunden informieren, der wegen einer Gebühr verärgert ist. Der Mitarbeiter kann Informationen über die Situation in Echtzeit weitergeben, damit der Vorgesetzte entsprechend handeln kann. Oder der Anruf kann direkt an den Vorgesetzten weitergeleitet werden, ohne dass der Kunde, der bereits verärgert ist, in der Warteschleife bleibt.

Workstream Collaboration bietet Supervisoren Informationen in Echtzeit, um Mitarbeiter effektiv zu verwalten, zu überwachen und zu schulen, egal wo sie gerade arbeiten. Die von Avaya befragten Branchenexperten stellten fest, dass sich die Führungs- und Managementfähigkeiten weiterentwickeln werden, da der Bedarf an einer Hochleistungskultur größer denn je ist. Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter werden unbestreitbar mehr Schulungen und Unterstützung benötigen, um sich an die neue Arbeitskultur anzupassen. Eine Workstream-Collaboration-Plattform deckt dies ab.

Sie können individuelle Lösungen erstellen, die auf spezifische Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Banken können die Funktionalität ihrer Workstream Collaboration Software erweitern, um Dinge wie KI, Chatbots und IoT einzubeziehen. Conversational AI kann Banken beispielsweise dabei helfen, interne und externe Regeln und Vorschriften mithilfe von durch den Vorgesetzten initiierten oder automatisierten Geschäftsregeln einzuhalten. KI kann auch für Sentiment-Analysen eingesetzt werden, indem sie Sentiment-Trigger erzeugt, die die Aufmerksamkeit des Supervisors auf kritische Momente in Anrufen lenken, damit er bei Bedarf schnell handeln kann.

Hybrides Arbeiten erfordert einen neuen technologischen Ansatz, der durch die Zusammenarbeit von Arbeitsabläufen ermöglicht wird. Erfahren Sie mehr über die Schlüsselelemente, die Banken berücksichtigen sollten, um sich digital weiterzuentwickeln, mit der Studie von Avaya. Sehen Sie sich den vollständigen Bericht Five Recent Trends Shaping the Banking Industry an.

As Banks Go Hybrid, Workstream Collaboration Becomes Key

Alisson Moore

Alisson leads global vertical marketing for Avaya. She combines industry marketing experience with a deep understanding of content and campaign building. Alisson focuses on Media and Entertainment, Financial Services and Healthcare verticals for Avaya.

Artikel von Alisson Moore