Tvrtko Stosic 16.05.2022

Geheimnisse der Kundenzufriedenheit entschlüsseln – zusätzlich zu Umfragen

Die Zufriedenheit der Kunden zu erhalten und sie an sich zu binden, ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. In der Ära des paradoxen "Alles-Kunden", wie Gartner die heutigen Verbraucher nennt, ist dies jedoch eine Herausforderung.

Von Unternehmen wird heute erwartet, dass sie nicht nur großartige Produkte anbieten, sondern auch sicherstellen, dass die Interaktionen mit den Kunden völlig mühelos, personalisiert, intelligent und konsistent sind - unabhängig von der bevorzugten Plattform oder dem Format, das die Kunden wählen.

Diese Faktoren unterstreichen die Kundenerfahrung (CX) und -zufriedenheit und werden häufig mit dem Net Promoter Score (NPS) gemessen.

Der NPS ist zwar der gängigste KPI, den Unternehmen verwenden, um die Erfahrungen und die Loyalität ihrer Kunden zu messen, er hat jedoch auch seine Grenzen.

Die wichtigste Einschränkung ist die Tatsache, dass der NPS nur eine Zahl ist, die sich aus den Bewertungen der Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey ergibt.

Das bedeutet, dass der NPS den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu einem bestimmten Zeitpunkt angibt.

Der NPS bietet jedoch keinen Einblick in den gesamten Lebenszyklus der Kundeninteraktionen und erklärt nicht, warum die Kunden ihr Feedback abgegeben haben.

Was dabei verloren geht, sind die Ursachen, Folgen und Zusammenhänge, die das Kundenerlebnis und die Kundentreue ausmachen und die noch wichtiger sind als Zahlen und Prozentsätze. Dies hat sogar einige dazu veranlasst, dafür zu plädieren, den NPS abzuschaffen.

NPS-Lücken schließen

"Dieser Anruf wird zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet" - das hören wir jedes Mal, wenn wir in einem Contact Center anrufen.

Allerdings wird nur ein winziger Bruchteil dieser Anrufe jemals dazu verwendet, Ergebnisse zu erzielen, die über die Einhaltung von Vorschriften, das Onboarding und Konfliktlösungstraining hinausgehen.

Dies ist nachteilig für Contact Centern, denn Kundengespräche sind unbestreitbar eine der besten Informationsquellen, um Einblicke in Kundenerfahrungen, Emotionen und Wahrnehmungen zu gewinnen. Sie könnten sogar der Schlüssel zum Verständnis der Gründe und Triebkräfte sein, die hinter dem Feedback stehen, das Kunden bei der Bewertung ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen abgeben.

Das Problem ist, dass der Zugriff auf diese Informationen bedeuten würde, dass Agenten oder andere Mitarbeiter damit beauftragt würden, Tausende von Stunden an Gesprächsaufzeichnungen und Gigabytes an Transkripten manuell zu sichten. Das ist nicht machbar, und selbst wenn es nicht so wäre, wäre es ein unglaublicher Produktivitätsverlust, der besser in die Kundenbetreuung investiert werden könnte.

Während sich Contact Center daran gewöhnt haben, verschiedene Elemente der Customer Journey und des Arbeitsablaufs von Agenten zu automatisieren, sind die Fortschritte bei der Automatisierung der Analyse der Kundenstimmung weitaus geringer.

Wie bei allen großen Datenmengen kann die Analyse diese riesigen Datensätze aus den Kundengesprächen eines Contact Centers innerhalb von Minuten in aufschlussreiche und  umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. Diese "kleinen Daten" können dann verwendet werden, um strategische Entscheidungen zur Lösung von Kundenservice-Workflows und zur Feinabstimmung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu treffen.

Unternehmen verfügen dann über konsistente Informationen, um die wahren Gründe für die Zufriedenheit und Unzufriedenheit ihrer Kunden zu verstehen, sowie über weitaus mehr Kontext für ihre NPS-Bewertungen, was schließlich zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt. Darüber hinaus kann die Kommunikationsanalyse gute und schlechte interne Richtlinien und Praktiken identifizieren, Lücken im User Experience Design (UX) aufzeigen und den Managementteams eine verständliche Anleitung zur Verbesserung bestehender Prozesse geben.

Die Weiterentwicklung der Messung der Kundenzufriedenheit über die traditionellen Grenzen des NPS und der entsprechenden Umfragen hinaus ist die Grundlage für den Aufbau eines umfassenden Kundenerlebnisses. Es hilft Contact Centern und ihren Agenten, über eine bloße Zahl hinauszugehen, indem sie die Komplexität und Unsicherheit einfacher Umfrageergebnisse überwinden und so eine einzigartige CX gestalten können, die die Kunden zum Wiederkommen bewegt.

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Tvrtko Stosic

Tvrtko Stosic ist Consultant in der internationalen Avaya Specialist Group und arbeitet in Europa. Er unterstützt Unternehmen dabei, die Vorteile moderner Technologien zu nutzen, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern und bessere CX-Ergebnisse zu erzielen. Dabei stützt er sich auf seine umfassende Kenntnis von Trends und Best Practices in der Kundenbetreuung und -bindung sowie auf seine Erfahrung in den Bereichen Telekommunikation, Finanzen, Versorgungsunternehmen und Einzelhandel. Tvrtko Stosic beschäftigt sich leidenschaftlich mit Contact Centern, digitaler Transformation, Kundenbetreuung, Customer Experience und Engagement, Workforce Optimization, Kommunikationsanalyse und künstlicher Intelligenz.

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