Lösungen für aktuelle Herausforderungen in den Bereichen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX).
Voll ausgestattete Contact Center-Lösung.
Ein sicheres, dediziertes und verwaltetes Cloud Contact Center, das auf Microsoft Azure läuft.
Skalierbares und fortschrittliches Contact Center-as-a-Service.
Zusammenarbeit-Tools, die nahtlos in Ihr Avaya-Portfolio integriert sind.
Einheitliche Videocalls, Konferenzschaltung, Messaging und mehr auf Microsoft Azure.
Telefonieren, virtuell treffen, Nachrichten senden und vieles mehr - alles in einer App.
Verbinden Sie in einer anpassbaren App, die für eine intensive Zusammenarbeit entwickelt wurde, Menschen, Aufgaben, Tools und vieles mehr.
Cloudfähige Pfade, die Avaya mit APIs von Drittanbietern integrieren.
Eine voll funktionsfähige Unified-Communications-Plattform, die vor Ort verwaltet wird.
Verlassen Sie sich auf unser Expertenteam, das Ihnen hilft, das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen.
Lassen Sie sich von den Experten beraten, um Ihre beste Customer Journey zu entwickeln.
Entdecken Sie unser komplettes Portfolio an Endgeräten für Einzelpersonen und Konferenzräume.
Mit den Hybrid-Cloud-Optionen von Avaya können Sie Ihr eigenes Tempo bestimmen.
Sorgen Sie an jedem Touchpoint für mühelose und ganzheitliche Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Helfen Sie Ihrem Contact Center, reibungslos zu funktionieren, egal, wo Ihre Mitarbeiter sind.
Finden Sie einen autorisierten Avaya BusinessPartner in Ihrer Nähe
Entwickeln Sie über die offenen Lösungsplattformen von Avaya neue und innovative Kommunikationslösungen.
Informieren Sie sich über unsere Partnerschaften mit führenden Technologieunternehmen für individuelle und wertsteigernde Lösungen.
Entdecken Sie alle verfügbaren Partnerprogramme von Avaya.
Genieβen Sie als Avaya BusinessPartner bestimmte Vorteile, wie Incentives, Schulungen, Marketing-Ressourcen und gemeinsame Lead Generation-Aktivitäten.
Bleiben Sie auf dem Laufenden über aktuelle Neuigkeiten und Lösungen von Avaya.
Unser Wissen für Ihr Business
Digitale Kommunikation auf den Punkt gebracht
Lernen Sie Avaya in unseren Blogs kennen. Einblicke in Zusammenarbeit, Customer Experience, KI, digitale Transformation.
Informieren Sie sich über Aktuelles - und wie Sie davon profitieren können.
Sehen Sie sich Videos nach Thema an oder stöbern Sie einfach in aktuellen Beiträgen. Interviews, Lösungen, Anleitungen und mehr.
Entdecken Sie, wie Avaya weltweit Unternehmen zu Best-in-Class-Kommunikation verhilft.
Treffen Sie Avaya Experten auf unseren Veranstaltungen, Webcasts, Messen, Konferenzen und mehr.
Besuchen Sie uns und erleben Sie unsere Lösungen vor Ort, virtuell oder in einer Kombination.
Greifen Sie auf ein umfassendes Angebot an Informationen und Unterstützung für Ihre Avaya Lösung zu.
Verschaffen Sie sich persönlich oder online ein umfassendes Verständnis für Ihre Avaya Lösung und deren Möglichkeiten.
Blog
Frank Kirsch
Wissen Sie noch, wer die Ludditen waren? So wurden die „Maschinenstürmer“ genannt, die Anfang des 19. Jahrhunderts gegen die maschinelle Produktion kämpften. Sie fürchteten um ihre Arbeitsplätze und das – oberflächlich betrachtet – nicht zu Unrecht.
Der Wandel in der Kommunikation, verbunden mit dem rasant wachsenden Einfluss künstlicher Intelligenz, führt in der Kundenkommunikation gelegentlich zu ähnlichen Gedanken, wie sie die Ludditen gehabt haben mögen. Doch auch hier geht es nicht um Menschen gegen Maschinen, sondern um das Team Mensch mit Maschine. Gut orchestriert sind beide eine faszinierende Einheit, die sich nahezu allen Herausforderungen heutiger Kommunikation stellen kann.
Die erste Pflicht eines Contact Centers war, ist und bleibt es, Verbindungen zu schaffen und eine hervorragende Customer Experience zu liefern. Rückblickend gesehen sogar im doppelten Sinn, denn es waren vorwiegend Airlines, die in den Siebzigerjahren einen Boom erlebten und händeringend nach Wegen suchten, das gesteigerte Buchungsaufkommen zu bewältigen. Mit Galaxy, einer automatischen Anrufverteilung (ACD), die Rockwell International 1973 für Continental Airlines entwickelt hat, übernahmen erstmals Maschinen einen wichtigen Teil der Kommunikation. Sie sorgten dafür, dass Anrufe automatisch zum nächsten freien Mitarbeiter durchgestellt wurden.
Zwar ging die Einführung der automatischen Anrufverteilung einher mit der Verbreitung des Tastentelefons, der Kommunikationskanal war jedoch auf das Telefon und damit auf Sprache beschränkt. Das hat sich grundlegend geändert. Heute müssen Contact Center von der Sprache über E-Mail und Fax bis hin zu Social Media Messengern alle Kanäle bedienen. Das kann zu chaotischen Zuständen führen, doch auch hier hilft uns die Technik.
Zunächst muss sichergestellt werden, dass alle Kanäle „empfangsbereit“ sind. Soll heißen, egal ob der Kontakt per Telefon, Chatbot, WhatsApp oder E-Mail hergestellt wird, das System sollte idealerweise wissen, wer den Kontakt herstellen möchte und wie es damit umgehen muss.
Blicken wir zunächst auf den klassischen Weg per Telefon. Allerdings in einer Version, die bereits Conversational AI als Gatekeeper einsetzt. Das bedeutet vereinfacht gesagt, dass KI-gestützte Voicebots den Anruf in natürlicher Sprache entgegennehmen, die Sprache des Anrufenden in Textdateien übersetzen, diese mithilfe von generativer KI mit den antrainierten Daten oder einem CRM abgleichen und das Ergebnis wieder in natürlicher Sprache ausgeben.
Conversational AI, insbesondere die Spracherkennung zusammen mit biometrischen Daten, kann dann für eine eventuell notwendige Authentifizierung genutzt werden. Und das alles vollautomatisch und mit höchsten Sicherheitsrichtlinien. Zum Beispiel wird in der Unterhaltung das Sicherheitssystem zur Authentifizierung zwischengeschaltet. Nach der Prüfung durch das System wird der Dialog wieder aufgenommen.
Was dem Dialog folgt, ist entscheidend für die Performance eines Contact Centers. Denn: Der Bot muss die gesammelten Informationen strukturieren, aufbereiten und per Attribute-Based Routing an den zuständigen Mitarbeitenden geben. Es wird also nicht nur der nächste freie Agent gesucht, sondern anhand eines komplexen Regelwerks die Fachkraft verbunden, die den Fall abschließend bearbeiten kann.
Damit Mensch und Maschine verlässlich arbeiten können, sind sie auf Daten angewiesen. Im einfachsten Fall ist es die Rufnummer, die erkannt wird, und anhand derer der korrekte Datensatz aus dem CRM-System angezeigt wird. Das ist zweifellos nicht mehr der Anspruch, dem Contact Center im Zeitalter von Automatisierung und künstlicher Intelligenz genügen müssen. Doch damit Conversational und generative KI funktionieren können, benötigen sie Daten. Viele Daten! Und die müssen auf unterschiedlichen Wegen bereitgestellt werden.
Dabei unterscheiden wir zwischen zwei Formen von Daten: öffentlichen und privaten. Wenn der Bot einer Airline beispielsweise Informationen zum Zielland bereitstellen soll, kann er öffentliche Daten von ChatGPT dafür benutzen. Im oben beschriebenen Dialog hingegen benötigt der Bot interne Daten, die zudem sensibel sind. Die KI muss also intern „gefüttert“ und trainiert werden. Sie muss die Standardprozesse erlernen und mit den relevanten Daten aus Datenbanken wie zum Beispiel CRM-Systemen aufbereiten und sowohl dem Bot als auch den Mitarbeitenden aufbereitet zur Verfügung stellen.
Damit Prozesse reibungslos funktionieren, benötigen Contact Center Betreiber Expertise in der Steuerung von Anfragen, in der automatischen Verarbeitung von Sprache, der Authentifizierung, der Verbindung von CRM-System und anderen Datenbanken, dem Training von Large-Language-Modellen für die generative KI sowie viele andere kleine wie auch größere Bausteine, die für den optimalen Workflow notwendig sind.
Dass diese von einem Anbieter kommen, ist sehr unwahrscheinlich – oder sehr teuer und zeitaufwendig. Deshalb sollte der Kern des Contact Centers offene Schnittstellen (APIs) anbieten. Darüber können Spezialanbieter ihre Produkte schnell in das Gesamtkonstrukt einbinden. ChatGPT sei hier als ein Beispiel genannt.
Im Idealfall bringt der Anbieter des Kernsystems schon ein ausgesuchtes Set an eingespielten Partnern mit. Dadurch lassen sich individuelle Lösungen für herausragende Performance innerhalb kürzester Zeit ausrollen.
Die Frage, ob Mensch oder Maschine, stellt sich nicht. Zusammen leisten sie Enormes. Wir Menschen werden nie in der notwendigen Geschwindigkeit derartige Datenmengen verarbeiten können, wie es Maschinen schaffen. Dafür sind wir ihnen in den Bereichen Emotion und Komplexität (noch) weit voraus. Letztendlich leben wir nicht nur in einer digitalen Transformation. Auch wir Menschen müssen uns an die technischen Möglichkeiten anpassen, unser Wissen und unsere Art zu leben in gewisser Weise transformieren. Dann spielen wir im Team mit den Maschinen in der ersten Liga. Mit besten Chancen auf eine großartige Zukunft!
Mehr Informationen finden Sie auch in unserem kostenlosen eBook „CHATBOX, MESSENGER & CO. – KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM KUNDENDIALOG“.