Warum und wie Sie die "Bitte warten, ich verbinde Sie weiter"-Kultur abschaffen sollten

Die Verbraucher von heute erwarten sofortige Ergebnisse. Ganz gleich, ob sie Informationen suchen, ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen oder ein Problem lösen wollen, sie erwarten eine rasche, reibungslose Abwicklung.

Sie haben wenig Geduld, sich durch ein Labyrinth verwirrender Online-Ressourcen zu navigieren oder zwischen mehreren Kundendienstmitarbeitern hin- und hergeschoben zu werden, wenn sie ein Contact Center anrufen.

Die Realität ist, dass interne Weiterleitungen ein ständiges Problem für Contact Center, Agenten und Kunden sind. Auch wenn dies manchmal unvermeidlich ist, ist die Häufigkeit der Weiterleitungen oft höher als nötig, was zu einer Verschlechterung der Kundenerfahrung (CX) und der Mitarbeitererfahrung (EX) führt.

Die Kunden müssen sich viel länger mit einer Website oder einem Agenten auseinandersetzen, als ihnen lieb ist, und die Mitarbeiter sind frustriert, während sie an der Behebung des Problems/der Probleme arbeiten.

Es gibt mehrere Symptome, die auf hohe interne Weiterleitungsraten hindeuten. In der Vergangenheit war dies eine Folge veralteter Tools, die das Spektrum der Probleme einschränken, die Agenten unabhängig von ihrer Erfahrung oder Ausbildung lösen können, und sie dazu zwingen, die Verantwortung an ihre Kollegen abzugeben, während der Kunde wartet, bis er wiederkommt.

Die häufigsten Schuldigen sind komplexe, veraltete interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) sowie unübersichtliche Selbstbedienungstools wie schlecht gestaltete Websites und Smartphone-Anwendungen. Die Kunden verlieren sich in einem endlosen Labyrinth aus Menüs, Hyperlinks und Benutzeroberflächen, die selbst für die digital versierten Millennials unnötig schwer zu navigieren sind.

All diese Elemente wirken sich negativ auf die Fähigkeit eines Contact Centers aus, hohe Service-Levels (SLs) aufrechtzuerhalten, und beeinträchtigen gleichzeitig wichtige Leistungskennzahlen wie die Erstanrufauflösung (FCR). Am Ende des Tages leidet jeder, und der Ruf der Unternehmen wird geschädigt. Schlimmer noch, Contact Center sehen sich unweigerlich mit einem exponentiellen Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) konfrontiert, was sich unmittelbar auf das Endergebnis auswirkt, denn selbst ein Anstieg um eine halbe Minute führt im Laufe von Wochen, Monaten und Jahren zu stundenlangen Verlusten.

Doch die rasante Digitalisierung hat den Weg für eine Mischung aus Automatisierung, maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) geebnet, die einen effektiven Weg zur Senkung der internen Übertragungsraten bietet.

Der Einsatz von KI-basierten Sprach- und Chatbots, die herkömmliche Self-Service-Optionen ersetzen und stattdessen eine Wissensdatenbank nutzen, die mit der Zeit lernt, ermöglicht weitaus robustere und intelligentere Interaktionen.

Einer unserer größten Kunden im asiatisch-pazifischen Raum aus dem Bankensektor nutzt Conversational KI - insbesondere Stimmbiometrie - um CX zu optimieren und gleichzeitig das Leben der Agenten zu vereinfachen. Wenn ein Kunde bei der Bank anruft, kann er sofort mit dem Gespräch über sein Anliegen beginnen, während die KI im Hintergrund arbeitet, um den Anrufer anhand seines Stimmabdrucks zu authentifizieren. Der Kunde muss sich nicht durch eine Reihe von Fragen quälen. Das Ergebnis ist, dass sich die Kunden nicht mehr mit umfangreichen Identifizierungsfragen herumschlagen müssen, was ihnen Zeit spart und gleichzeitig sicherstellt, dass sie gleich beim ersten Mal mit dem richtigen Mitarbeiter sprechen.

Ein europäisches Telekommunikationsunternehmen, ein Kunde von Avaya, hat durch die Einführung eines Voice-Bots, der ein traditionelles und komplexes IVR-System ersetzt, die Zahl der internen Weiterleitungen drastisch reduziert. Die Modernisierung bedeutet, dass sich die Kunden nicht mehr in endlosen Menüs verirren und auch nicht mehr beim falschen Agenten landen, wenn sie die Option wählen, die sie am schnellsten zu einem Agenten führt. Aufgrund der umfassenden Vorteile der Bot-Einführung konnte das Unternehmen in weniger als 18 Monaten einen positiven Return on Investment (ROI)erzielen.

Es ist jedoch wichtig, zwischen diesen Bots und der Mehrzahl der auf dem Markt befindlichen "Bots" zu unterscheiden, die nur die schlechten Praktiken der IVRs von gestern widerspiegeln. Sprach- und Chat-Bots sind nichts anderes als Konversationsschnittstellen, und sie können nur so wertvoll sein wie die Dienste, die hinter ihnen stehen. Das bedeutet, dass das Design über ihre Effektivität entscheidet. Bots, die veraltete Skriptbäume verwenden, recyceln lediglich die Frustrationen, die Kunden schon immer mit IVRs hatten, in einem neuen Format.

Fortschrittliche Technologien öffnen die Tür zur Überbrückung der Kluft zwischen CX und EX, um ein ganzheitliches Erlebnis (Total Experience - TX) zu ermöglichen; Kunden erhalten Dienstleistungen auf der Grundlage konsistenter und genauer Informationen, und Mitarbeiter erhalten digitale Kollegen, die ihnen das Leben erleichtern. Bevor jedoch Investitionen in Automatisierung, ML und KI getätigt werden, sei es durch Chatbots oder auf andere Weise, muss vorrangig sichergestellt werden, dass sie den Aufwand für den Kunden verringern und die Zeit, die er zur Lösung von Problemen benötigt, minimieren.