Paul Lang20.05.2022

Bessere Customer Experience durch hervorragende Total Experience

Total Experience ist eine umfassende Strategie, die Multi-Experience (MX) mit Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) und User Experience (UX) verbindet. Dieser Zusammenhang ist für Unternehmen zu jeder Zeit entscheidend, besonders aber in Zeiten von Marktunsicherheit oder verstärktem Wettbewerb. Durch die Fokussierung auf die Total Experience schaffen Unternehmen Kundenloyalität, die der Schlüssel zu positivem Wachstum ist.

Der "Everything Customer“, der Kunde der alles will

Die Experten von Gartner Research haben den heutigen "Everything Customer" als Teil der "Experience Economy" identifiziert - Kunden, die alles wollen, und zwar sofort, so dass es fast widersprüchlich erscheint, oder die Dinge, die sie wollen, scheinen in Konflikt miteinander zu stehen.

Der "Everything Customer“ möchte zum Beispiel die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs, aber auch den Beratungskomfort im Ladengeschäft. Er möchte Selbstbedienung, aber auch menschliche Interaktion. Er möchte Informationen, um seine Erfahrung zu personalisieren, und er möchte sie schnell erhalten, aber er möchte auch nur die Angebote erhalten, die für ihn relevant sind. Gleichzeitig erwarten Kund:innen von Unternehmen, dass sie ihre Privatsphäre respektieren. Es kann auch sein, dass sie nur über eine App interagieren oder nur mit einem Mitarbeitenden am Telefon sprechen möchten.

Einfach ausgedrückt, will der „Everything Customer“:

  • Sich vernetzen, gleichzeitig aber in Ruhe gelassen werden
  • Gleich behandelt, aber individuell bedient werden
  • Umfassende und mühelose Funktionalitäten
  • Beständigen und erwartbaren Service

Die Herausforderung, die der "Everything Customer" mit sich bringt, besteht darin, wie sich ein Unternehmen verändern muss, um mit dieser neuen Denkweise umzugehen. Die Kund:innen werden woanders hingehen, wenn sie keinen guten Service erhalten; wenn aber der Kundenservice eines Unternehmens sich wieder als ausgezeichnet erweist, werden sie dem Unternehmen wieder Aufträge erteilen. Sie erwarten einen großartigen Service und die Zusammenarbeit mit fähigen Mitarbeiter:innen, die hervorragende Customer Experience bieten können. Der "Everything Customer“ erwartet auch, dass die Mitarbeitenden den Finger am Puls des Geschehens im Unternehmen haben, unabhängig davon, ob es ihre Abteilung betrifft oder nicht.

Unterm Strich will der "Everything Customer“ eine Menge. Und letzten Endes wollen auch wir alles.

Überlegen Sie mal:

  • Wie oft haben Sie schon mit einem Contact Center über Messaging oder Voice kommuniziert, während dessen ein Kundendienstmitarbeiter zu Ihnen sagte: "Tut mir leid, mein System ist heute langsam"? Wir alle brauchen hin und wieder technische Unterstützung, aber was Sie interessiert, ist ein großartiger Service und nicht, ob der Laptop eines Gesprächspartners funktioniert oder nicht.
  • Wie oft wurden Sie schon von einem Agenten zu einem anderen weitergeleitet oder mussten Ihr Problem und Ihre Personalien wiederholen, nachdem Sie einem virtuellen Agenten eine SMS geschickt hatten? Frustrierend, nicht wahr? Die Unternehmen schieben die Schuld auf die Technologie, aber das Problem geht tiefer. Das eigentliche Problem ist das Fehlen kompetenter Mitarbeiter:innen und unzureichend definierter Prozesse.

Unternehmen sollten erkennen, dass sie ihre Kund:innen nicht lange halten können, wenn sie nicht die richtige Customer Experience bieten. Dies ist und wird auch in den kommenden Jahren das Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt sein. Die Unternehmen müssen darüber nachdenken, wie sie positive Ergebnisse erzielen können. Wenn ich mir zum Beispiel überlege, welchen Unternehmen ich mein Vertrauen schenken soll, entscheide ich mich immer für das Unternehmen, bei dem ich eine gute Erfahrung gemacht habe.

Diese Kundenbedürfnisse - Zweckmäßigkeit, Benutzerfreundlichkeit - wurden durch die Pandemie noch deutlicher. Viele Interaktionen finden auch heute noch virtuell statt. Wie Kund:innen heute zwischen ähnlichen Erfahrungen unterscheiden, hängt von der Total Experience ab, die ein Unternehmen bietet.

Einem Bericht von Gartner zufolge "werden bis 2026 grundlegende Kauf- und Verkaufserfahrungen zur Massenware, und Unternehmen werden sich auf der Grundlage vernetzter Kunden- und Mitarbeitererfahrungen differenzieren." Dies ist eine Annahme für die strategische Planung, d. h., Unternehmen sollten die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden nicht nur erkennen und unterstützen, sondern auch spezifische Ergebnisse im Hinblick auf die Total Experience erarbeiten und strategisch ausrichten, sofern dies noch nicht geschehen ist.

Total Experience aus der Sicht der Mitarbeitenden

Ein Unternehmen, das eine Total Experience bietet, stellt sich für eine erfolgreiche Zukunft auf. Die meisten Unternehmen wissen bereits, wie sie einen exzellenten Kundenservice bieten können, aber wissen sie tatsächlich, was Total Experience ist und wie sie es erreichen können? Um wirklich eine Total Experience bieten zu können, müssen zunächst die Mitarbeitenden in die Lage versetzt werden, diese Erfahrung zu machen.

Die Mitarbeitenden müssen das Gefühl haben, dass sie, wenn sie keine Antwort auf eine Kundenfrage haben, die Antwort leicht finden oder jemanden finden können, der die Antwort weiß. Der Aufbau einer kohärenten, auf Total Experience basierenden Kundeninteraktion hängt davon ab, dass die Mitarbeitenden hervorragende digitale Dienstleistungen anbieten. Bei einer Total Experience-Strategie sitzt der Mitarbeitende am Steuer, während die Kund:innen Hinweise und Anweisungen geben.

Wie genau wird eine bessere Kundeninteraktion gestaltet? Die Antwort liegt in der Benutzerfreundlichkeit und dem Zugang über eine Reihe verschiedener Kanäle, darunter Social Listening, erweiterte Servicekanäle und mobile Anwendungen für Komfort und Personalisierung, um nur einige Ressourcen zu nennen.

Virtuelle Agenten in der realen Welt

Stellen Sie sich vor, Sie surfen auf einer großen Website, auf der Sie alles kaufen können. Sie haben etwas in Ihrem Einkaufswagen gespeichert, aber der Preis ist nicht so, wie Sie ihn gerne hätten. Dieser riesige Konzern hat wahrscheinlich ein System zur Überwachung von abgebrochenen Einkäufen eingerichtet. Heutzutage tun das auch die kleinsten Unternehmen. Wenn also der Preis des Artikels auf 50 % des Verkaufspreises sinkt, werden Sie kontaktiert - vielleicht per SMS von einem virtuellen Agenten oder per E-Mail von der KI, um Ihnen mitzuteilen, dass der Artikel, den Sie in Ihrem Einkaufswagen beobachtet haben, um die Hälfte reduziert ist und Sie die Bestellung jetzt aufgeben könnten. Per SMS oder E-Mail bestätigen Sie, dass Sie mit der Transaktion fortfahren möchten. Da sich der Artikel in Ihrem Einkaufswagen befindet und Sie viele Geschäfte mit dem Unternehmen tätigen, fragt der virtuelle Agent, ob er die Transaktion von Ihrer bevorzugten Kreditkarte abbuchen darf; Sie bejahen dies, und die Transaktion wird abgeschlossen.

KI-Funktionen wie diese werden von Unternehmen wie Avaya angeboten. Und als "Everything Customer“ werden Sie zufrieden sein und sich freuen, wenn bessere Angebote verfügbar werden. Das ist der Moment, in dem der Verkauf stattfindet. Da solche Verkäufe in Zukunft mehr und mehr mit automatisierten Prozessen ablaufen werden, sollten wir bedenken, dass dies alles Teil der Total Experience ist, einer Erfahrung, die die Bedürfnisse der Kund:innen in Bezug auf ihre Käufe und ihre Loyalität befriedigen wird. Davon werden wir bald noch viel mehr sehen.

Wenn Sie mehr über die Total Experience für Ihren Everything Customer erfahren möchten, lesen Sie den neuesten Bericht von Gartner über Trends in der Customer Experience..

Greater Customer Experiences by Way of a Great Total Experience

Paul Lang

Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

Artikel von Paul Lang