Nutzung von KI-Erkenntnissen und Gewährleistung des Datenschutzes in modernen Contact Centern

Daten sind die treibende Kraft hinter modernen Contact Centern in der dynamischen Welt der Unternehmenskommunikation. KI-gestützte Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Interaktionen zu personalisieren und Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, welche die Effizienz und Zufriedenheit steigern. Die steigenden Anforderungen an den Datenschutz und strenge Sicherheitsstandards stellen jedoch eine große Herausforderung dar. Wie können Contact Center die Vorteile von Echtzeiteinblicken nutzen, ohne das Vertrauen ihrer Kunden zu gefährden?

Die Balance zwischen Innovation und Datenschutz finden

Eine aktuelle Forrester Consulting-Studie: Die Zukunft KI-gestützter Kundenerfahrung, die von Avaya in Auftrag gegeben wurde, untersucht die Reibungspunkte zwischen Innovation und Verantwortung. Der Bericht liefert wertvolle Einblicke, wie Unternehmen ein Gleichgewicht finden können. Lassen Sie uns diese Erkenntnisse untersuchen und verstehen, wie die Avaya Infinity™ Plattform diese Herausforderungen bewältigt.

KI hat den Betrieb von Contact Centern grundlegend verändert, indem sie riesige Mengen an Kundendaten in verwertbare Informationen umwandelt. Die wichtigsten Vorteile der KI-Integration sind:

• Personalisierung in Echtzeit: KI analysiert Kundendaten, um hochgradig individualisierte Interaktionen zu ermöglichen und so die Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.
• Proaktives Engagement: Dank prädiktiver Analysen können Agenten Kundenbedürfnisse vorhersehen und Probleme lösen, noch bevor sie auftreten.
• Operative Effizienz: Automatisierung und datengestützte Entscheidungsfindung optimieren Workflows, reduzieren Wartezeiten und erhöhen die Auflösungsraten.

Diese Fähigkeiten machen KI für eine wettbewerbsfähige Kundenbindung unverzichtbar. Der Zugriff auf sensible Kundendaten wirft jedoch wichtige Fragen hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit auf.

Der Forrester-Bericht weist auf ein Paradoxon hin: Kunden erwarten nahtlose, personalisierte Erfahrungen, sind jedoch zunehmend skeptisch hinsichtlich der Verwendung ihrer Daten. Die wichtigsten Ergebnisse verdeutlichen:

• Transparenz ist essenziell: Kunden verlangen Klarheit darüber, wie ihre Daten erfasst, gespeichert und verwendet werden.
• Compliance ist nicht verhandelbar: Die Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO und HIPAA ist unerlässlich, insbesondere für global tätige Unternehmen.
• Vertrauen schafft Loyalität: Der unsachgemäße Umgang mit Kundendaten kann den Ruf einer Marke und die Kundenbindung erheblich beeinträchtigen.

Dieses Paradoxon stellt Contact Center vor eine schwierige Aufgabe. Unternehmen müssen KI-gestützte Erkenntnisse nutzen und dabei invasive oder nicht konforme Datenpraktiken vermeiden.

Innovation und Datenschutz mit der Avaya Infinity™ Plattform in Einklang bringen

Die Avaya Infinity™ Plattform wurde entwickelt, um Contact Centern dabei zu helfen, den Bedarf an umsetzbaren Erkenntnissen mit den wachsenden Anforderungen an Datenschutz und Sicherheit in Einklang zu bringen. So meistert die Avaya Infinity™ Plattform diese Herausforderungen:

Sicherheit und Compliance auf Unternehmensniveau

Stellt die Einhaltung globaler Vorschriften wie DSGVO, HIPAA und CCPA sicher. Die georedundante Architektur gewährleistet die Datenintegrität und ermöglicht nahtlose, sichere Interaktionen, sodass Unternehmen grenzüberschreitend vertrauensvoll arbeiten können, ohne Kompromisse bei der Compliance eingehen zu müssen.

Transparente Datenpraktiken

Avaya Infinity bietet Tools, die Kunden Transparenz und Kontrolle über ihre Daten bieten. Von Opt-in-Präferenzen bis hin zu klaren Richtlinien zur Datennutzung, ermöglicht es Unternehmen, durch ethische Datenpraktiken Vertrauen aufzubauen.

KI mit Garantien hinsichtlich des Datenschutzes

Avaya Infinity nutzt KI, um Einblicke zu liefern, ohne sensible Daten unnötig offenzulegen. Funktionen wie anonymisierte Datenverarbeitung und sichere Analysen stellen sicher, dass Sie verwertbare Erkenntnisse gewinnen, ohne die Privatsphäre zu gefährden.

Einheitliches Datenmanagement

Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Systemen beseitigt Avaya Infinity Silos und gewährleistet gleichzeitig strenge Zugriffskontrollen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kundendaten zugänglich und geschützt sind, sodass konsistente Erfahrungen ohne Sicherheitsrisiken möglich sind.

Avaya Infinity™ Plattform: Eine umfassende, einheitliche Lösung

Die Avaya Infinity™ Plattform vereint Funktionen für Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) in einer einzelnen, einheitlichen Plattform, die sich leicht in jedem Modell bereitstellen lässt. Die wichtigsten Funktionen umfassen Omnichannel-Support, ausgefeilte Routing-Funktionen, Workflow-Orchestrierung und Datenzugriff – alles auf Basis von KI, um auf einfache Weise die beste CX in großem Maßstab zu liefern. Die Plattform steigert die Effizienz, erhöht die Kundenbindung und verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit. Durch die Eliminierung fragmentierter Systeme stellt die Avaya Infinity Plattform eine nahtlose Bereitstellung und Kompatibilität in lokalen, Cloud- und Hybridumgebungen sicher.

Intelligente Orchestrierung und Personalisierung

Die dynamische Routing-Engine und die intelligente Orchestrierung ermöglichen personalisierte, wirkungsvolle Interaktionen. Diese Echtzeit-Optimierung der Kunden- und Mitarbeiterreisen wird durch KI unterstützt und ermöglicht eine proaktive Interaktion über alle Touchpoints hinweg.

Innovation und Integration fördern

Im Gegensatz zu herkömmlichen CCaaS-Modellen, die auf Kostensenkungen ausgerichtet sind, fördert die Avaya Infinity™ Plattform Innovationen durch eine einheitliche Codebasis, die sich nahtlos in die vorhandene Infrastruktur von Unternehmen integrieren lässt. Dieser Ansatz unterstützt sichere, anpassungsfähige Lösungen, mit denen Unternehmen in ihrem eigenen Tempo innovativ sein können, ohne Kompromisse bei Sicherheit oder Leistung eingehen zu müssen.

Moderne Technologie ist zwar unerlässlich, um sich innerhalb des komplexen Datenschutzes zurechtzufinden, reicht jedoch nicht aus. Die Forrester-Studie zeigt die Bedeutung einer Datenschutzkultur innerhalb von Unternehmen durch Schulungen und Sensibilisierung, damit die Mitarbeiter die Wichtigkeit des Datenschutzes und ihre Rolle dabei verstehen. Darüber hinaus empfiehlt die Studie Unternehmen, ethische Richtlinien für KI zu entwickeln und einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, bei dem das Vertrauen der Kunden durch Transparenz und Reaktionsfähigkeit in Bezug auf Datenschutzbelange im Vordergrund steht.

Die Avaya Infinity™ Plattform ist eine transformative Lösung für Contact Center, die Innovation und Datenschutz in Einklang bringen möchten. Durch die Nutzung von robusten Sicherheitsfunktionen und transparenten Datenpraktiken ermöglicht diese Plattform Unternehmen, KI-gestützte Erkenntnisse zu nutzen und gleichzeitig das Vertrauen ihrer Kunden zu bewahren. Während Contact Center sich mit den Komplexitäten der modernen Kommunikation auseinandersetzen, bietet die Avaya Infinity™ Plattform sichere, personalisierte und effiziente Kundenerfahrungen. Weitere Informationen zur Avaya Infinity™ Plattform und ihren Datenschutzfunktionen finden Sie in diesem E-Book. Zugriff auf die vollständigen Studienergebnisse.