12.07.2024

Wie prädiktive und präskriptive Analytik in Verbindung mit GenAI Hyperpersonalisierung ermöglichen kann

Nur mit dem "Gehirn", das durch prädiktive und präskriptive Analytik bereitgestellt wird, kann generative KI einen wirklich personalisierten Service bieten, der das Erlebnis optimiert und die Loyalität verbessert, schreibt Tvrtko Stosic von Avaya.

Mehr Kundenzufriedenheit mit Hyperpersonalisierung

Auf der CCW 2022 wurden Verbraucher befragt, ob sich ihre typischen Erfahrungen mit Marken spürbar verbessert haben. Nur 10 % antworteten positiv. Im Jahr 2023 sank die Zahl auf alarmierende 4 %.

Eine unzureichende Personalisierung ist eine der größten Ursachen für Kundenbeschwerden. Sie schadet dem Gesamterlebnis und führt zu suboptimaler Leistung hinsichtlich Effizienz, Umsatz und Kundenbindung. Sie senkt auch den Customer Lifetime Value und ist einer der wichtigsten Gründe dafür, dass Initiativen zur digitalen Transformation nicht ihr volles Potenzial entfalten. Aber könnte die Personalisierung mit KI verbessert werden?

Die richtige GenAI für Chatbots

In der CX-Branche wird KI heute am häufigsten für Bots und Agentenassistenten eingesetzt. Hier macht die generative KI (GenAI) dank ihrer Fähigkeit, auf menschenähnliche Weise zu kommunizieren, Empathie zu zeigen, komplexe Absichten zu verstehen und komplexe Probleme zu lösen, einen großen Unterschied. Aber GenAI allein kann keine Dienstleistungen anbieten, die auf einen bestimmten Kunden zugeschnitten sind.

Um dies zu erreichen, benötigen GenAI-basierte Lösungen wie Bots und Agentenassistenten "Gehirne", die im Backend große Datenmengen analysieren, Muster erkennen und Informationen über die nächstbeste Aktion oder das nächstbeste Erlebnis für einen bestimmten Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt der Reise liefern. Nur mit diesem "Gehirn" kann GenAI einen wirklich personalisierten Service anbieten, der das Kundenerlebnis optimiert und die Kundenbindung verbessert.

Kunden verstehen und proaktiv führen

Die Essenz der Personalisierung und folglich einer hervorragenden Customer Experience (CX) besteht darin, für den Kunden bei jedem Schritt der Reise das Richtige zu tun. Das ist leicht gesagt. Die Herausforderung besteht darin, zu wissen, was für einen bestimmten Kunden an einem bestimmten Punkt der Reise das Richtige ist. Dies herauszufinden und dann an Bots, Agentenassistenten und andere Komponenten weiterzugeben, die die Customer Journey beeinflussen, ist vielleicht die wichtigste Frage, die sich Unternehmen bei der digitalen Transformation ihres Kundenservices stellen müssen.

KI-gestützte prädiktive und präskriptive Analysen

Um diese grundlegende Frage zu beantworten, brauchen wir Daten. Marken haben heute einen unglaublichen Echtzeit-Zugang zu Kundendaten und digitalen Fußabdrücken. Es ist jedoch sehr schwierig, die riesigen Datenmengen zu interpretieren, die ein durchschnittliches Unternehmen normalerweise sammelt. Der Mensch allein kann die wichtigen Erkenntnisse und Zusammenhänge einfach nicht erkennen. Daten sind also nur ein Teil dieser Gleichung.

Hier kommen KI-gestützte prädiktive und präskriptive Analysen ins Spiel. Die prädiktive Analyse nutzt historische Daten, um zukünftige Ergebnisse vorherzusagen. Und die präskriptive Analytik arbeitet mit diesen Vorhersagen, um den nächsten besten Schritt vorzuschlagen. Das Ergebnis ist das Verständnis der spezifischen Wünsche und Bedürfnisse einer einzelnen Person zu einem bestimmten Zeitpunkt der Reise und der Vorschlag der nächstbesten Aktion. In diesem Sinne ist das Konzept in der CX nicht neu, aber die neue Generation von KI-basierten Analysetools ermöglicht Personalisierung mit Turboeffekt - oder, wie wir es gerne nennen, Hyperpersonalisierung.

Die meisten Unternehmen nutzen bereits eine Form von prädiktiven und präskriptiven Analyselösungen (oder sind gerade dabei, diese einzuführen), in der Regel als Teil oder als Ergänzung ihrer CRM-Lösung. Allerdings sind die Strategien oft unausgereift. Um das Beste aus diesen Tools herauszuholen, sollten Unternehmen die damit verbundenen Erkenntnisse nutzen, um das Engagement ihrer Kunden zu orchestrieren und somit hyperpersonalisierte Dienstleistungen anzubieten, die auf jeden Einzelnen zugeschnitten sind.  

Empathische Bots für bessere Customer Experience (CX)

Ein GenAI-gesteuerter Bot kann beispielsweise in der Lage sein, dem Kunden gegenüber Empathie zu zeigen, allerdings muss diese angemessen sein, um richtig zu wirken. Wenn der Bot nicht nur Einfühlungsvermögen zeigt, sondern auch eine kreative Lösung anbieten kann, die genau auf die betreffende Person zugeschnitten ist, zum Beispiel die Entscheidung über eine Entschädigung oder ähnliches, wird die CX ausgezeichnet sein und die Interaktion wird vollständig gelöst, ohne dass ein Live-Agent eingeschaltet wird.

Wenn wir Agenten-Assistenten einfach interne Wissensdatenbanken durchsuchen und dem Kunden Artikel zum Lesen vorlegen, ist das Erlebnis weitgehend dasselbe wie bei einem automatisierten Bot. Wenn aber der virtuelle Assistent den Agenten durch die Nutzung von Wissen aus anderen Tools dabei unterstützt, das Richtige für den Kunden zu tun, sprechen wir von etwas ganz anderem.

Besseres Image und erfolgreichere Outbound Kampagnen

Predictive Analytics kann Unternehmen auch dabei helfen, von großen Outbound-Kampagnen - die viel kosten, der CX schaden und recht niedrige Erfolgsquoten haben - auf die Ansprache von Mikrozielgruppen mit einer hohen Wahrscheinlichkeit von Interesse an einem bestimmten Angebot umzustellen.

Die Vorhersage von Herausforderungen, bevor sie entstehen, und die Lösung von Problemen, bevor sie auftreten, sorgen für zufriedene Kunden und verringern gleichzeitig die Belastung der Contact Center. Vorausschauende, analytikgestützte, proaktive Benachrichtigungen spielen hier eine Schlüsselrolle, wie in verschiedenen Branchen - von Telekommunikationsunternehmen bis zu Versorgungsbetrieben - zu beobachten ist. Dabei geht es jedoch nicht nur um Probleme und Fragen. Einige Banken nutzen Predictive Analytics-gestützte Benachrichtigungen, um Kunden über relevante Anlagemöglichkeiten und personalisierte Vorschläge zur Vermögensverwaltung zu informieren. Die Möglichkeit, Kunden zu erreichen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie uns brauchen, ist die nächste Generation der Kundenbindung.

Fazit

Vor diesem Hintergrund ist es kaum verwunderlich, dass vorausschauend denkende CX-Führungskräfte Vorhersagen und Proaktivität betonen, wenn sie über die Zukunft des Contact Centers sprechen; prädiktive und präskriptive Analysen verwandeln Erfahrungen von Reaktionen in Vorhersagen. Laut McKinsey "sollten Unternehmen die Hyperpersonalisierung der Kundenbetreuung zu einem der wichtigsten Ziele für 2024 machen. KI-basierte Analytik ist die Technologie, die dieses Ziel verwirklichen kann.

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