Mappatura omnicanale del percorso del cliente con Avaya

Sia che inizino il loro viaggio sui social media, proseguano via e-mail e completino la loro transazione tramite una live chat o una telefonata, i clienti di oggi desiderano un’esperienza connessa e personalizzata. I punti di contatto non coerenti e scollegati causano frustrazione, tassi di conversione più bassi e una minore fidelizzazione dei clienti.

È qui che la mappatura omnicanale del percorso del cliente diventa essenziale. Una mappa del percorso del cliente è una visualizzazione strategica delle interazioni tra i clienti attraverso i punti di contatto, aiutando le aziende a comprenderne i comportamenti, identificarne i punti deboli, ottimizzando le strategie di coinvolgimento.

Con la piattaforma Avaya Infinity™ le aziende possono quindi facilitare le esperienze di acquisto omnicanale end-to-end in base alla mappatura del percorso. Questo include l’automazione basata sull’IA, l’analisi in tempo reale e la comunicazione senza interruzioni che collega le conversazioni dei clienti tra i vari canali utilizzati.

Definizione delle mappe omnicanale del percorso del cliente

Un esempio di mappa del percorso del cliente evidenzia come i clienti si muovano tra i vari canali durante il loro percorso di interazione. A differenza dei percorsi lineari tradizionali, i percorsi omnicanale sono dinamici e coinvolgono più dispositivi e piattaforme, spesso in tempo reale.

Un esempio ben definito di mappa del percorso del cliente dovrebbe includere:

• Fasi del percorso: fasi chiave che i clienti attraversano, dal primo contatto con il brand fino all’acquisto del prodotto o servizio.
• Emozioni e motivazioni del cliente: i pensieri, le sensazioni e le esigenze che guidano il comportamento del cliente in ogni fase.
• Canali e punti di contatto: le varie piattaforme, interazioni e metodi di comunicazione utilizzati dai clienti per interagire con il tuo brand.
• Transizioni tra i punti di contatto: in quale modo i clienti si muovono attraverso diversi canali e interazioni durante il loro percorso.
• Punti critici e aree di attrito: blocchi che interrompono il fluire senza problemi dell’esperienza (ad esempio tempi di risposta lunghi, mancanza di continuità del canale, richiesta di inserimento ripetuto delle stesse informazioni ai clienti).
• Trigger e azioni di coinvolgimento: definiscono gli eventi chiave che attivano interazioni automatizzate o guidate dall’agente (ad es., l’abbandono del carrello richiede un’e-mail automatica o una chatbot inoltra una richiesta a un agente attivo).
• Metriche e KPI per il successo: identificano gli indicatori di prestazione chiave (Key Performance Indicators, KPI) in ogni fase (ad esempio tassi di conversione, punteggi di soddisfazione dei clienti, tempo medio di risposta, Net Promoter Score).
• Cicli di feedback per un miglioramento continuo: acquisizione di feedback dei clienti in tempo reale attraverso i vari canali per perfezionare e ottimizzare il percorso in modo dinamico.

L’importanza delle mappe omnicanale del percorso del cliente

Le esperienze non coerenti generano frustrazione nei clienti. Se un cliente inizia una conversazione sui social media, continua via e-mail e poi deve ripetere daccapo il problema al telefono, potrebbe abbandonare completamente l’interazione. La mappatura omnicanale del percorso del cliente garantisce che ogni interazione sia connessa, contestuale e coerente, affinché i clienti non si sentano mai che stanno ricominciando tutto daccapo.

Avaya Infinity supporta questo obiettivo trasformando le interazioni frammentate in una conversazione intelligente e senza interruzioni. Grazie all’orchestrazione omnicanale basata sull’IA, AXP unifica tutti i punti di contatto con i clienti, garantendo un’esperienza senza intoppi in ogni fase del percorso del cliente.

• Riduzione della frustrazione e dell’abbandono dei clienti mantenendo la continuità tra tutti i canali e assicurando che i clienti non debbano mai ripetersi.
• Miglioramento dell’efficienza operativa automatizzando i flussi di lavoro, instradando in modo intelligente le richieste e riducendo al minimo le attività ripetitive per gli agenti.
• Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti con un coinvolgimento iper-personalizzato e in tempo reale, su misura per la storia e le esigenze di ciascun cliente.
• Acquisizione di un vantaggio competitivo offrendo interazioni più intelligenti, più veloci e più predittive con i clienti, grazie ad informazioni e automazione basate sull’IA.

Creazione di una mappa del percorso del cliente omnicanale

Una mappa omnicanale efficace del percorso del cliente fornisce alle aziende un chiaro modello basato sui dati per offrire esperienze fluide e personalizzate su più punti di contatto. Per garantire che ogni interazione cliente, digitale o umana, sia significativa e connessa, le aziende devono seguire questi quattro passaggi chiave:

1. Definizione degli obiettivi

Prima di mappare il percorso, è fondamentale stabilire obiettivi chiari per ciò che si desidera raggiungere. Considera i seguenti aspetti:

• Vuoi aumentare i tassi di conversione? Ottimizza i punti di contatto che guidano le decisioni di acquisto.
• Ridurre il tasso di abbandono è la tua priorità? Identifica i punti deboli comuni in cui i clienti abbandonano e migliorano il coinvolgimento.
• Vuoi una migliore personalizzazione? Sfrutta le informazioni basate sull’IA per fornire interazioni pertinenti e personalizzate in tempo reale.

2. Identificazione dei tuoi Buyer-Personas

Ogni percorso cliente è unico: i diversi segmenti di clientela hanno esigenze, comportamenti e aspettative differenti. Definendo le buyer-personas in modo accurato, le aziende possono meglio adattare e personalizzare le strategie di coinvolgimento.

Considerazioni chiave per la definizione delle buyer-personas:

• Dati demografici: età, posizione, settore o livello di reddito.
• Comportamento di acquisto: abitudini di ricerca, canali preferiti e motivazioni di acquisto.
• Punti critici: sfide o frustrazioni comuni che influenzano la loro esperienza.
• Preferenze di comunicazione: preferiscono la chat alle telefonate? E-mail o SMS?

Avaya Infinity offre visibilità a 360 gradi sui comportamenti e sulle caratteristiche dei clienti, consentendo alle aziende di adeguare dinamicamente le strategie di coinvolgimento in tempo reale.

3. Mappatura dei punti di contatto dei clienti

A differenza delle interazioni lineari tradizionali, il coinvolgimento omnicanale consente ai clienti di passare, senza sforzo, da un canale all’altro, mantenendo il contesto.

• Social media: i clienti scoprono i prodotti e interagiscono con i brand tramite Instagram, Twitter o LinkedIn.
• E-mail e SMS: sequenze di e-mail automatizzate e notifiche SMS personalizzate coltivano i lead, migliorando la fidelizzazione.
• Chat in diretta e chatbot IA: i chatbot IA gestiscono le domande frequenti e le inoltrano agli agenti in diretta, quando necessario, garantendo interazioni più fluide.
• Contact center e supporto vocale: gli agenti vocali potenziati dall’IA forniscono conversazioni contestuali che non richiedono ai clienti di ripetersi.
• Portali self-service: i clienti accedono alle domande frequenti, tracciano gli ordini e risolvono i problemi senza l’intervento dell’agente.

Con Avaya Infinity le aziende possono unificare questi punti di contatto in un unico ecosistema basato sull’IA, consentendo ai clienti di interagire sui loro canali preferiti mantenendo un percorso coerente, sempre connesso e senza interruzioni.

4. Analisi e ottimizzazione con informazioni di dettaglio basate sull’IA

Una volta mappato il percorso del cliente, il passo successivo è perfezionarlo e ottimizzarlo continuamente utilizzando dati in tempo reale e analisi basate sull’IA.

• Identificare i punti di attrito - In quale area i clienti subiscono ritardi o frustrazioni? Utilizza l’analisi del sentiment e il monitoraggio comportamentale per individuare le aree di abbandono.
• Migliorare le transizioni di canale: assicurati che i clienti possano spostarsi tra self-service, chat e supporto diretto dal vivo senza ripetersi.
• Personalizzare il coinvolgimento in tempo reale: sfrutta l’IA per personalizzare la messaggistica, suggerire prodotti pertinenti o attivare flussi di lavoro automatizzati in base al comportamento.
• Automatizzare le interazioni di routine: riduci il carico di lavoro degli agenti implementando l’automazione basata sull’IA per domande frequenti, pianificazione degli appuntamenti e sensibilizzazione proattiva.

Mappatura del percorso dell’acquirente omnicanale con Aflac e Avaya

Il percorso di Aflac verso il miglioramento delle esperienze sia dei clienti che dei dipendenti è un esempio efficace di come la mappatura del percorso omnicanale e l’orchestrazione basata sull’IA possano trasformare un’organizzazione. In qualità di fornitore di prodotti assicurativi che supporta i clienti durante eventi di vita altamente stressanti, Aflac ha riconosciuto la necessità di un coinvolgimento continuo, empatico e intelligente su più punti di contatto.

Sfruttando Avaya Infinity, Aflac ha potuto creare un ecosistema omnicanale coerente basato sull’IA che assicura ai clienti il supporto giusto al momento opportuno, indipendentemente da come scelgono di interagire.

Con l’orchestrazione omnicanale basata sull’IA di AXP Aflac è stata in grado di:

• Unificare tutte le interazioni con i clienti in un’unica esperienza senza interruzioni, riducendo la frustrazione.
• Migliorare la responsabilizzazione dei dipendenti, offrendo agli agenti gli strumenti giusti per fornire un servizio più empatico e a valore aggiunto.
• Aumentare l’agevolezza del percorso del cliente di 11 punti percentuali in due anni, migliorando la fedeltà e la fidelizzazione.

Il successo di Aflac sottolinea un punto chiave per tutte le aziende: la mappatura del percorso del cliente non riguarda solo la visualizzazione dei punti di contatto, ma l’ottimizzazione attiva del percorso con IA, l’automazione e gli approfondimenti in tempo reale per creare un’esperienza realmente connessa.

Esplora la storia di successo di Aflac con Avaya e scopri come Avaya Infinity può aiutare la tua azienda a unificare i percorsi omnicanale dei clienti oggi stesso.