Dalla previsione alla proattività: come l’IA sta rimodellando la CX
Immagina di aprire l’e-mail e di trovare questo messaggio: “In base al tuo prossimo volo per la Florida domani e all’uragano previsto, ti abbiamo automaticamente riprenotato su un altro volo con una partenza anticipata che ti evita così il ritardo dovuto al maltempo. Le tue preferenze di posto sono state mantenute e il tuo rideshare è stato regolato di conseguenza.” In quel momento, un potenziale viaggio da incubo è stato risolto prima ancora di sapere che stava arrivando. Questa è la potenza dell’IA predittiva, che trasforma la CX dalla risoluzione reattiva dei problemi al servizio proattivo che anticipa e affronta le esigenze prima che diventino problemi.
La rivoluzione dell’IA predittiva nel coinvolgimento dei clienti
Un recente studio di Forrester Consulting commissionato da Avaya rivela come l’IA predittiva stia rivoluzionando le modalità di coinvolgimento dei clienti. Analizzando i modelli di comportamento dei clienti, l’IA può prevedere le esigenze prima che si presentino, offrire soluzioni a problemi che i clienti non sanno nemmeno ancora di avere, raccomandare loro servizi personalizzati e pertinenti o metterli in contatto con con l’agente più adatto al loro problema senza necessità di ulteriori spiegazioni.
Le organizzazioni che implementano soluzioni CX basate sull’IA stanno riscontrando miglioramenti significativi: tempi di gestione ridotti, miglioramento nei tassi di risoluzione ai primi contatti e miglioramenti significativi nei sondaggi di valutazione della soddisfazione dei clienti. I vantaggi vanno oltre le metriche per includere esperienze personalizzate che migliorano notevolmente l’efficienza e promuovono una maggiore fidelizzazione dei clienti. Ma raggiungere questa visione non è privo di sfide.
Superare gli ostacoli all’implementazione
Il percorso verso l’implementazione dell’IA predittiva non è privo di ostacoli. La frammentazione dei dati impedisce all’IA di vedere il quadro completo della situazione del cliente, mentre la complessità dell’integrazione crea difficoltà tecniche quando si collegano nuovi e più moderni strumenti all’infrastruttura già esistente. Anche gli algoritmi più sofisticati richiedono una messa a punto precisa per fornire informazioni realmente fruibili e, senza strategie di adozione e formazione adeguate, gli agenti potrebbero non fidarsi abbastanza o non comprendere appieno le raccomandazioni generate dall’IA.
Queste sfide sono particolarmente ardue per le grandi imprese con sistemi legacy complessi e requisiti normativi rigidi. Per loro, l’approccio “solo cloud” propagandato da molti fornitori semplicemente non è adottabile: hanno bisogno di soluzioni che integrino gli investimenti esistenti con le nuove funzionalità.
La piattaforma Avaya Infinity™ e la potenza dell’orchestrazione intelligente
È qui che la piattaforma Avaya Infinity™ fa la differenza. Questa piattaforma è stata creata per unificare esperienze frammentate, dotando le aziende degli strumenti per trasformare i loro contact center in veri e propri centri di connessione per rafforzare le relazioni che creano un reale valore aaggiunto. Avaya Infinity™ integra la più moderna ed innovativa tecnologia, compresa l’IA e l’orchestrazione intelligente, negli ambienti aziendali esistenti, collegando tra loro canali, informazioni, tecnologie e flussi di lavoro che insieme migliorano le relazioni tra clienti e dipendenti.
A differenza degli approcci che semplicemente riposizionano i prodotti come “basati sull’IA”, Avaya ha adottato un approccio più trasformativo. Molte organizzazioni stanno scoprendo che l’adozione dell’IA in tutte le loro aziende offre innovazione più velocemente, con una qualità più elevata, consentendo al contempo ai dipendenti di essere più produttivi e di ristrutturare le operazioni per integrare pienamente le funzionalità dell’IA.
La piattaforma Avaya Infinity™ offre funzionalità essenziali per supportare casi d’uso di servizi proattivi. Utilizzando i dati giusti, l’analisi predittiva combinata con funzionalità di flusso di lavoro assistite e non assistite, la piattaforma può prevedere, attivare e coinvolgere in modo proattivo per intraprendere l’azione giusta.
in definitiva, la piattaforma Avaya Infinity™ unifica i dati frammentati dei clienti presenti in tutta l’azienda, fornendo all’IA la visione completa necessaria per previsioni accurate. La sua orchestrazione intelligente trasforma le informazioni in azioni immediate, sia che si tratti di instradare automaticamente i clienti o di attivare una specifica azione di sensibilizzazione proattiva.
Costruisci il tuo percorso verso un servizio proattivo
Mentre il servizio veramente proattivo continua la sua evoluzione, le fondamenta esistono già. Il report di Forrester chiarisce che le aziende che investono nella tecnologia e nelle strategie giuste ora, guideranno la rivoluzione della CX domani.
Per unirti a loro, costruisci una cultura basata sui dati investendo in pratiche di gestione dei dati di qualità scegliendo piattaforme flessibili come la piattaforma Avaya Infinity™ che crescono in base alle tue esigenze, concentrandoti sulle persone e promuovendo la collaborazione tecnologia-uomo.
L’IA predittiva può trasformare la CX ma il successo dipende dall’implementazione. Con la piattaforma Avaya Infinity™ puoi colmare il divario tra previsione e servizio proattivo, sorprendendo positivamente i clienti e stabilendo nuovi standard di eccellenza.
Vuoi saperne di più? Scarica il report Forrester completo commissionato da Avaya. Richiedi una demo della piattaforma Avaya Infinity™