Sfruttare le informazioni sull’IA e garantire la privacy nei contact center moderni

I dati sono la forza trainante dei contact center moderni in questo mondo altamente dinamico delle comunicazioni aziendali. Le informazioni basate sull’IA consentono alle organizzazioni di prevedere le esigenze dei clienti, personalizzare le interazioni e prendere decisioni in tempo reale che migliorano l’efficienza e la soddisfazione. Tuttavia, l’aumento della domanda di privacy dei dati e di rigorosi standard di sicurezza rappresenta una sfida enorme. In che modo i contact center possono sfruttare la potenza delle informazioni in tempo reale senza compromettere la fiducia dei clienti?

Come trovare l’equilibrio tra innovazione e privacy

Un recente studio di Forrester Consulting: The Future of AI-Powered Customer Experience, commissionato da Avaya, approfondisce eventuali incoerenze tra innovazione e responsabilità. Il report fornisce preziose informazioni su come le organizzazioni possono trovare un equilibrio. Esaminiamo queste informazioni e scopriamo come la piattaforma Avaya Infinity™ affronta queste sfide.

L’IA ha trasformato radicalmente le operazioni del contact center convertendo grandi quantità di dati dei clienti in informazioni fruibili. I principali vantaggi dell’integrazione dell’IA comprendono:

• Personalizzazione in tempo reale: l’IA analizza i dati dei clienti per offrire interazioni altamente personalizzate, migliorandone la soddisfazione e la fedeltà.
• Coinvolgimento proattivo: l’analisi predittiva consente agli agenti di anticipare le esigenze dei clienti ed essere pronti a risolvere i problemi addirittura prima che si presentino.
• Efficienza operativa: l’automazione e il processo decisionale basato sui dati semplificano i flussi di lavoro, riducendo i tempi di attesa e aumentando i tassi di risoluzione delle richieste.

Queste funzionalità rendono l’IA indispensabile per un coinvolgimento dei clienti competitivo. Tuttavia, l’accesso ai dati sensibili dei clienti solleva preoccupazioni cruciali sulla privacy e la sicurezza.

Il report di Forrester evidenzia un paradosso: i clienti si aspettano esperienze impeccabili e personalizzate, ma sono sempre più cauti su come vengono utilizzati i loro dati. I risultati chiave mettono in luce che:

• La trasparenza è essenziale: i clienti chiedono chiarezza su come i loro dati vengono raccolti, archiviati e utilizzati.
• La conformità non è negoziabile: l’adesione a normative come GDPR e HIPAA è fondamentale, soprattutto per le organizzazioni che operano a livello globale.
• La fiducia favorisce la fidelizzazione: la gestione errata dei dati dei clienti può avere un impatto negativo sulla reputazione del brand e sulla fidelizzazione dei clienti.

Questo paradosso impone ai contact center di muoversi all’interno di equilibri molto delicati. Le organizzazioni devono sfruttare le informazioni basate sull’IA evitando pratiche di dati invasive o non conformi.

Come trovare un equilibrio tra innovazione e privacy con la piattaforma Avaya Infinity™

La piattaforma Avaya Infinity™ è progettata per aiutare i contact center a trovare un equilibrio tra la necessità di informazioni fruibili con le crescenti esigenze di privacy e sicurezza. Ecco come la piattaforma Avaya Infinity™ affronta queste sfide:

Sicurezza e conformità di livello aziendale

Assicura la conformità alle normative globali come GDPR, HIPAA e CCPA. La sua architettura geo-ridondante salvaguarda l’integrità dei dati consentendo interazioni ininterrotte e sicure, che permettono alle aziende di operare con sicurezza oltre i confini senza compromettere la conformità.

Pratiche trasparenti nella gestione dei dati

Avaya Infinity offre strumenti che offrono ai clienti trasparenza e controllo sui propri dati. Dalle preferenze di opt-in alle chiare politiche di utilizzo dei dati, si consente alle organizzazioni di creare fiducia attraverso pratiche etiche di gestione dati.

IA con protezioni della privacy

Avaya Infinity utilizza l’IA per fornire informazioni senza esporre inutilmente dati sensibili. Funzionalità come l’elaborazione dei dati anonimizzata e l’analisi dati sicura garantiscono informazioni fruibili senza compromettere la privacy.

Gestione dei dati unificata

Integrando i dati provenienti da vari sistemi, Avaya Infinity elimina i silos mantenendo rigidi controlli di accesso. Questo assicura che i dati dei clienti siano accessibili e protetti, consentendo esperienze coerenti senza rischiare nulla sulla sicurezza.

Piattaforma Avaya Infinity™: una soluzione completa e unificata

La piattaforma Avaya Infinity™ unisce le funzionalità di esperienza del cliente (Customer Experience, CX) ed esperienza del dipendente (Employee Experience, EX) in un’unica piattaforma unificata, facilmente implementabile in qualsiasi modello. Le funzionalità chiave includono supporto omnicanale, instradamento avanzato, orchestrazione del flusso di lavoro e accesso ai dati, il tutto basato sull’IA per offrire facilmente la migliore CX su larga scala. La piattaforma migliora l’efficienza, aumenta la fidelizzazione dei clienti accrescendo, al contempo, la soddisfazione dei dipendenti. Eliminando i sistemi frammentati, la piattaforma Avaya Infinity garantisce distribuzione e compatibilità senza interruzioni in ambienti on-premise, cloud e ibridi.

Orchestrazione e personalizzazione intelligenti

Il suo motore di instradamento dinamico e l’orchestrazione intelligente facilitano interazioni personalizzate e di grande impatto. Questa ottimizzazione in tempo reale dei percorsi di clienti e dipendenti è basata sull’IA, consentendo un coinvolgimento proattivo in tutti i punti di contatto.

Potenziare l’innovazione e l’integrazione

A differenza dei tradizionali modelli CCaaS focalizzati sul taglio dei costi, la piattaforma Avaya Infinity™ promuove l’innovazione attraverso una base di codice unificata che si integra perfettamente con l’infrastruttura esistente delle organizzazioni. Questo approccio supporta soluzioni sicure e adattabili che consentono alle organizzazioni di innovare al proprio ritmo senza compromettere la sicurezza o le prestazioni.

Sebbene la tecnologia attuale sia fondamentale per gestire le complessità della privacy dei dati, essa da sola non è sufficiente. Lo studio di Forrester sottolinea la necessità di sviluppare una cultura incentrata sulla privacy all’interno delle organizzazioni attraverso la formazione e la consapevolezza, affinché i dipendenti comprendano l’importanza della privacy dei dati e il ruolo che devono svolgere per mantenerla. Inoltre, la ricerca suggerisce alle organizzazioni di istituire politiche di IA etiche e di mantenere un approccio incentrato sul cliente dando priorità all’ottenimento della sua fiducia grazie a trasparenza e reattività rispetto ai temi relativi alla tutela della sua privacy.

La piattaforma Avaya Infinity™ rappresenta una soluzione rivoluzionaria per i contact center che cercano di trovare un equilibrio tra innovazione e privacy. Grazie a solide funzionalità di sicurezza e pratiche per la gestione trasparente dei dati, questa piattaforma consente alle organizzazioni di sfruttare le informazioni basate sull’IA mantenendo la fiducia dei clienti. Man mano che i contact center affrontano le complessità della comunicazione aziendale, la piattaforma Avaya Infinity™ offre ai clienti esperienze sicure, personalizzate ed efficienti. Scopri di più sulla piattaforma Avaya Infinity™ e sulle sue funzionalità per la privacy in questo eBook. Accedi ai risultati completi dello studio.