Comment créer des expériences exceptionnelles avec Avaya Experience Platform ?

Plus que le produit et le prix, c’est l’expérience au niveau du service client qui est devenue un élément décisif dans la perception d’une marque.

L’expérience dans l’acte d’achat est un bon exemple. Nous sélectionnons l'article que nous voulons, nous comparons facilement les prix en ligne et nous utilisons des informations en temps réel sur les stocks pour savoir dans quel magasin se rendre. Nous attendons un service rapide et fiable, quel que soit le support que nous utilisons. Nous nous attendons à ce que les informations soient exactes. Et si nous avons besoin d'une assistance supplémentaire, nous voulons pouvoir contacter un service client rapidement et facilement, que ce soit par l'intermédiaire d'un chatbot, d'un libre-service ou d'une personne en chair et en os. Si l'expérience globale n'est pas excellente, nous avons des offres compétitives à portée de main.

L'expérience client doit être connectée et personnalisée à chaque fois. C’est encore plus important aujourd’hui qu’avant.

Avec Avaya Experience Platform™, vous pouvez rendre les expériences plus fluides pour vos clients et vos agents. Grâce à Microsoft Azure, notre solution qui s’appuie sur le cloud propose à la fois des canaux voix et digitaux – email, messagerie instantanée, chat, réseaux sociaux…- pour relier tous les points de contact sur l’intégralité du parcours client. Découvrez comment associer la solution de centre de contact Avaya avec l’évolutivité de Microsoft Azure permet aux entreprises d’offrir des expériences clients fluides et personnalisées.

Vous pourrez anticiper chaque interaction grâce aux informations prédictives sur les clients. Vous serez assurés que chaque client sera mis en relation avec l’agent le plus compétent pour répondre à la demande. Et cet agent aura à sa disposition le bon support et les bonnes ressources qui lui permettront d’apporter une réponse satisfaisante dans les meilleurs délais. Par ailleurs, le Workforce Engagement garantit une qualité des interactions à chaque fois. En encore, là, il s’agit juste d’un petit aperçu de ce qu’on appelle l’expérience totale.

Les solutions de communication d’Avaya offrent une meilleure connexion entre les clients et les collaborateurs d’une entreprise tout au long du parcours client en toute fluidité et homogénéité quel que soit le canal.

La messagerie augmentée pour des conversations plus riches et plus impactantes

Les clients ont de fortes attentes en ce qui concerne les conversations, peu importe le canal. Les conversations peuvent s’étaler sur plusieurs sessions ou sur plusieurs canaux. Parfois, les clients sont interrompus par leurs activités et doivent reprendre plus tard le dialogue.

Avaya Experience Platform permet l’intégration d'une messagerie instantanée dans un site web d'entreprise ou une application de communication pour offrir une connexion permanente à tout moment. Et pour aller plus loin que les interactions textes, la plateforme supporte également les médias riches pour inclure des formulaires à remplir, des offres exceptionnelles ou des choix entre plusieurs articles pour un parcours plus complet.

Avec Avaya Experience Platform, il n’a jamais été aussi simple d’ajouter la messagerie à des applications mobiles ou des sites web. Des kits de développement pour iOS, Android et Internet vous permettent de créer de nouvelles rencontres entre vos clients et vos collaborateurs, tout en accélérant la vitesse de développement et réduisant les coûts.

Nos fonctionnalités de messagerie prêtes à l’emploi offrent :   

• Gestion des files d’appels avec l’automatisation, les menus de chat et le routage par attribut. Pour ce dernier, les contextes situationnels (lieu, météo, heure, jour) sont associés aux données clients (démographie, préférence, coordonnées, historique d’achat...) et les attributs des agents (compétences, expérience, lieu, langue, genre,…) pour orienter le client vers la bonne ressource.
• Informations sur le contexte en temps réel à partir d’une interface intuitive avec des plans d’interaction et des mappings de parcours client. Cette architecture à base de widget facilite la personnalisation.
• Supervision des interactions avec la transcription des messages, les fonctionnalités de chat avec le superviseur et l’historique des conversations à la fois depuis le web et sur les applications.
• Expérience moderne et personnalisée tout au long du parcours client quel que soit le canal.

Email automatisée et personnalisé qui simplifie et accélère les interactions clients.

L’email reste le canal le plus plébiscité pour les communications avec un service client ou une entreprise de façon plus générale. Les fonctionnalités de gestion d’email d’Avaya Experience Platform permettent de personnaliser chaque réponse sans augmenter le nombre d’agents. Une interface intuitive regroupe les interactions voix et digitales pour proposer des informations contextuelles dans un bandeau unifié qui permet de gagner du temps pour les agents comme pour les clients.

Découvrez comment gagner en efficacité avec les emails automatiques :

• Pas de temps perdu. Les emails sont envoyés automatiquement aux bonnes personnes en fonction de mots clés dans l’objet ou le corps de l’email.
• Les clients ont une plus grande confiance quand ils reçoivent une réponse automatique leur faisant savoir qu’ils sont importants à vos yeux. Et plusieurs modèles prêts à l’emploi permettent de réduire les délais de réponse.  
• Les agents peuvent aussi traiter plusieurs interactions en même temps et recevoir des données de plusieurs sources incluant le CRM et les applications métiers.
• Des outils pré-intégrés comme les tableaux de bord en temps réel et des mappings visuels de parcours clients peuvent aider à accélérer la productivité et améliorer l’expérience.

Une interface de gestion puissante pour le reporting et les statistiques

Chaque expérience client et collaborateur dépend de la précision et de la disponibilité des informations. Avec Avaya Experience Platform, vous pouvez superviser, mesurer et améliorer grâce aux rapports en temps réel ou sur l’historique via un bandeau unifié.

Les applications pour l’orchestration, l’automatisation, les flux et les statistiques offrent une expérience unique et homogène pour l’administration avec des profils en fonction du persona et son rôle.

Avec son bandeau unique, Avaya Experience Platform comprend :

• Administration : configuration de bout en bout pour l’intégralité de votre centre de contact pour que vous puissiez gérer les comptes et les règles, configurer les canaux digitaux et leur routage et déterminer les ressources telles que les codes et les listes d’action.
• Orchestration : configurer et gérer les workflows intuitivement, sans avoir recours à des spécialistes de l’informatique. Les workflows peuvent être créés ex nihilo, importés depuis votre ordinateur ou à partir de workflows existants – et ensuite enregistrés, exportés et déployés.
• Workstream Automation : vous pouvez créer des flux pour des scénarios d‘automatisation, de traitement et d’étude qui reposent sur des données collectées à chaque interaction et qui apportent du contexte pour déterminer les prochaines étapes et suivre le parcours client.
• Statistiques : les outils pour capturer et mesurer la performance du centre de contact et des opérations, comprenant des dashboards interactifs, des scorecards, des rapports formatés, des requêtes, des seuils d’alerte et des rapports programmés.  

Avaya Experience Platform a les capacités de vous aider à améliorer chaque expérience - depuis la gestion de la messagerie intuitive et l’automatisation des emails au bandeau administrateur unifié. Et nous n’avons fait qu’effleurer la surface. Avec une architecture API ouverte, vous pouvez facilement personnaliser et intégrer la solution dans votre infrastructure existante.

Pour en savoir plus sur toutes les fonctionnalités offertes par Avaya Experience Platform, regardez nos vidéos de démos.