D’une approche prédictive à une approche proactive : comment l’IA transforme l’expérience client
Imaginez recevoir un e-mail contenant le message suivant : « En relation avec votre vol de demain vers la Corse et le cyclone subtropical méditerranéen prévu, nous vous avons automatiquement transféré sur un autre vol avec un départ anticipé afin d’éviter les retards dû aux conditions météo. Vous conserverez le numéro de siège que vous aviez choisi et votre covoiturage a été modifié en conséquence ». À ce moment-là, vous comprenez qu’une situation potentiellement cauchemardesque a été résolue avant même que vous n’en ayez connaissance. C’est la puissance de l’IA prédictive : transformer l’expérience client en faisant évoluer la résolution réactive des problèmes en un service proactif qui anticipe et répond aux situations avant qu’elles ne deviennent problématiques.
La révolution de l’IA prédictive dans l’engagement client
Une étude récente de Forrester Consulting commandée par Avaya révèle comment l’IA prédictive est en train de révolutionner l’engagement client. En analysant les tendances du comportement des clients, l’IA peut anticiper les besoins et proposer des solutions aux problèmes que les clients ne savent même pas encore avoir, recommander des produits pertinents ou les mettre en relation avec l’agent idéal sans passer par de longues explications.
Les organisations qui mettent en œuvre des solutions CX optimisées par l’IA constatent des améliorations spectaculaires : réduction du temps passé sur un contact, augmentation des taux de résolution au premier contact et augmentation significative des notes de satisfaction client. Les avantages vont au-delà des simples indicateurs et incluent des expériences personnalisées qui améliorent considérablement l’efficacité et renforcent la fidélité des clients. Mais atteindre cette vision n’est pas si simple.
Surmonter les obstacles liés à la mise en œuvre
La voie vers la mise en œuvre de l’IA prédictive n’est pas sans obstacles. La fragmentation des données empêche l’IA de voir une image complète des clients, tandis que la complexité de l’intégration entraîne des défis techniques au moment de connecter des outils modernes à l’infrastructure existante. Même les algorithmes sophistiqués nécessitent un réglage précis pour fournir des informations réellement exploitables, et sans stratégie d’adoption appropriée, il se peut que les agents ne fassent pas confiance aux recommandations générées par l’IA ou qu’ils ne les comprennent pas.
Ces enjeux sont particulièrement importants pour les grandes entreprises qui possèdent des systèmes hérités complexes et font face à des exigences réglementaires strictes. Pour ces entreprises, l’approche « 100 % Cloud » proposée par de nombreux fournisseurs n’est tout simplement pas viable : elles ont besoin de solutions qui regroupent leurs actifs et leurs nouveaux investissements.
La plateforme Avaya Infinity™ et la puissance de l’orchestration intelligente
C’est là que la plateforme Avaya Infinity™ peut faire toute la différence. La plateforme Avaya Infinity™ unifie les expériences clients fragmentées ce qui permet aux entreprises de transformer leurs centres de contact en centres de connexion et de renforcer les relations stratégiques. Avaya Infinity™ intègre des technologies modernes, notamment l’IA et l’orchestration intelligente, dans les environnements d’entreprise existants, en connectant les canaux, les informations, les technologies et les flux de travail qui améliorent les relations avec les clients et les employés.
Contrairement aux approches qui se contentent de repositionner les produits comme étant « pilotés par l’IA », Avaya a adopté une approche plus transformatrice. De nombreuses organisations constatent que l’adoption de l’IA dans l’ensemble de leurs services permet d’innover plus rapidement et avec une qualité supérieure, tout en permettant aux employés d’être plus productifs et en restructurant les opérations pour intégrer pleinement les aptitudes offertes par l’IA.
La plateforme Avaya Infinity™ dispose de fonctionnalités essentielles pour les cas d’utilisation de services proactifs. En exploitant les bonnes données, l’analyse prédictive ainsi que des fonctionnalités de flux de travail assistés et non assistés, la plateforme peut prédire, déclencher et agir de manière proactive en prenant les bonnes décisions.
La plateforme Avaya Infinity™ unifie les données client fragmentées dans l’ensemble de votre entreprise, en fournissant la vue complète dont l’IA a besoin pour formuler des prédictions précises. Son orchestration intelligente transforme les informations en action immédiate, que ce soit en acheminant automatiquement les clients ou en les contactant de manière proactive.
Tracer la voie vers des services proactifs
Bien que les services véritablement proactifs continuent d’évoluer, leur base existe déjà. Le rapport de Forrester indique clairement que les entreprises qui investissent dès maintenant dans les bonnes technologies et les bonnes stratégies vont mener la révolution de l’expérience client de demain.
Pour les rejoindre, créez une culture axée sur les données et investissez dans des pratiques de données de qualité en choisissant des plateformes flexibles comme la plateforme Avaya Infinity™ qui évolue avec vos besoins, et concentrez-vous sur vos téléconseillers en favorisant la collaboration entre les personnes et la technologie.
L’IA prédictive peut transformer l’expérience client, mais sa réussite dépend de la manière dont elle est mise en œuvre. Grâce à la plateforme Avaya Infinity™, vous pouvez combler le fossé entre prédiction et service proactif pour le plus grand bonheur de vos clients tout en établissant de nouvelles normes d’excellence.
Vous voulez en savoir plus ? Télécharger le rapport Forrester complet, commandé par Avaya. Demandez une démonstration de la plateforme Avaya Infinity™.