Exploiter les insights de l’IA tout en garantissant la confidentialité dans les centres de contact modernes

Les données sont le moteur des centres de contact modernes dans le monde dynamique des communications d’entreprise. Les informations basées sur l’IA permettent aux organisations d’anticiper les besoins de leurs clients, de proposer des interactions personnalisées et de prendre des décisions en temps réel qui améliorent à la fois l’efficacité et la satisfaction. Pourtant, l’augmentation de la demande en matière de confidentialité des données et de normes de sécurité strictes représente un défi énorme. Comment les centres de contact peuvent-ils exploiter les informations en temps réel sans compromettre la confiance de leurs clients ?

Trouver l’équilibre entre innovation et confidentialité

Une étude récente de Forrester Consulting commandée par Avaya, L’avenir de l’expérience client optimisée par l’IA, s’intéresse aux tensions entre innovation et responsabilité. Le rapport fournit de précieuses informations sur la manière dont les organisations peuvent trouver un équilibre. Explorons ces perspectives pour comprendre comment la plateforme Avaya Infinity™ aborde ces enjeux.

L’IA a fondamentalement transformé les opérations des centres de contact en convertissant de grandes quantités de données client en informations exploitables. Les principaux avantages de l’intégration de l’IA comprennent :

• Une personnalisation en temps réel  : l’IA analyse les données des clients pour offrir des interactions hautement personnalisées, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité.
• Un engagement proactif  : l’analyse prédictive permet aux agents d’anticiper les besoins des clients et de résoudre les problèmes avant même qu’ils ne surviennent.
• Une efficacité opérationnelle  : l’automatisation et la prise de décision axée sur les données simplifient les flux de travail pour réduire les temps d’attente tout en augmentant les taux de résolution.

Ces fonctionnalités rendent l’IA indispensable pour transformer l’engagement des clients en avantage concurrentiel. Cependant, l’accès aux données sensibles des clients soulève d’importantes inquiétudes en matière de confidentialité et de sécurité.

Le rapport de Forrester met en évidence un paradoxe : les clients s’attendent à recevoir des expériences transparentes et personnalisées, mais se méfient de plus en plus de la façon dont leurs données sont utilisées. Les principales conclusions du rapport montrent que :

• La transparence est essentielle : les clients souhaitent savoir comment leurs données sont collectées, stockées et utilisées.
• La conformité n’est pas négociable : le respect des réglementations telles que le RGPD et la loi HIPAA est essentiel, en particulier pour les organisations opérant à l’échelle mondiale.
• La confiance favorise la fidélité : une mauvaise gestion des données client peut avoir un impact grave sur la réputation d’une marque et la fidélisation des clients.

Ce paradoxe est un véritable exercice d’équilibre pour les centres de contact. Les organisations doivent tirer parti des informations générées par l’IA tout en évitant les pratiques invasives ou non conformes en matière de données.

Trouver l’équilibre entre innovation et confidentialité avec la plateforme Avaya Infinity™

La plateforme Avaya Infinity™ est conçue pour aider les centres de contact à concilier le besoin d’informations exploitables avec des exigences croissantes en matière de confidentialité et de sécurité. Voici comment la plateforme Avaya Infinity™ s’attaque à ces enjeux :

Sécurité et conformité niveau entreprise

Assure la conformité aux réglementations mondiales telles que le RGPD, la loi HIPAA ou la CCPA. Son architecture géo-redondante protège l’intégrité des données tout en favorisant des interactions transparentes et sécurisées, ce qui permet aux entreprises d’opérer en toute confiance dans le monde entier sans compromettre la conformité.

Pratiques transparentes en matière de données

Avaya Infinity propose des outils qui permettent aux clients de contrôler leurs données de manière transparente. Avec des préférences d’inscription et des politiques d’utilisation des données clairement définies, elle permet aux organisations de renforcer la confiance de leurs clients grâce à des pratiques éthiques en matière de données.

Une IA avec des garanties de protection de la vie privée

Avaya Infinity utilise l’IA pour générer des informations sans exposer inutilement des données sensibles. Des fonctionnalités telles que le traitement des données anonymisées et l’analyse sécurisée permettent d’obtenir des informations exploitables sans compromettre la confidentialité.

Gestion unifiée des données

En intégrant les données de divers systèmes, Avaya Infinity élimine les silos tout en maintenant des contrôles d’accès stricts. Ainsi, vous avez la garantie que les données des clients sont accessibles et protégées pour proposer des expériences cohérentes sans risques en matière de sécurité.

Plateforme Avaya Infinity™ : une solution complète et unifiée

La plateforme Avaya Infinity™ combine l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX) dans une plateforme unique et unifiée, qui peut être facilement déployée dans n’importe quel modèle. Ses fonctionnalités clés comprennent la prise en charge omnicanale, la sophistication du routage, l’orchestration des flux de travail et l’accès aux données, le tout optimisé par l’IA pour fournir facilement la meilleure expérience client à grande échelle. La plateforme améliore l’efficacité, la fidélisation des clients et la satisfaction des employés. En éliminant les systèmes fragmentés, la plateforme Avaya Infinity peut être déployée dans les environnements sur site, cloud et hybrides.

Orchestration intelligente et personnalisation

Son moteur de routage dynamique et son orchestration intelligente soutiennent des interactions personnalisées et percutantes. Cette optimisation en temps réel du parcours des clients et des collaborateurs est pilotée par l’IA, permettant un engagement proactif sur tous les points de contact.

Favoriser l’innovation et l’intégration

Contrairement aux modèles CCaaS (centre de contacts en tant que service) traditionnels axés sur la réduction des coûts, la plateforme Avaya Infinity™ favorise l’innovation grâce à une base de code unifiée qui s’intègre parfaitement à l’infrastructure existante des organisations. Cette approche permet de créer des solutions sécurisées et adaptables qui aident les organisations à innover à leur propre rythme sans compromettre la sécurité ou les performances.

Bien que les technologies modernes soient essentielles pour faire face aux difficultés associées à la confidentialité des données, elles restent insuffisantes. L’étude de Forrester souligne l’importance de créer une culture de la confidentialité au sein des organisations par le biais de la formation et de la sensibilisation, afin que les employés comprennent l’importance de la confidentialité des données et leur rôle pour la protéger. L’étude recommande également aux organisations d’établir des politiques éthiques en matière d’IA et d’adopter une approche centrée sur le client en donnant la priorité à la confiance en faisant preuve de transparence et de réactivité face aux préoccupations des clients en matière de confidentialité.

La plateforme Avaya Infinity™ est une solution transformatrice pour les centres de contact qui cherchent à trouver l’équilibre entre innovation et confidentialité. En tirant parti de fonctionnalités de sécurité avancées et de pratiques de données transparentes, cette plateforme permet aux organisations d’exploiter les informations basées sur l’IA tout en maintenant la confiance de leurs clients. Alors que les centres de contact essaient de trouver leur chemin dans l’univers complexe des communications modernes, la plateforme Avaya Infinity™ offre des expériences client sécurisées, personnalisées et efficaces. Pour en savoir plus sur la plateforme Avaya Infinity™ et ses fonctionnalités de confidentialité, consultez cet eBook. Accédez aux résultats complets de l’étude.