Mejora de la experiencia del cliente en el sector de la salud
Los pacientes esperan interacciones fluidas, personalizadas y eficientes con sus proveedores, desde programar citas hasta recibir atención y manejar los seguimientos. Sin embargo, muchas organizaciones de atención médica aún luchan con sistemas fragmentados, procesos obsoletos e interacción digital limitada.
La plataforma Avaya Infinity™ está redefiniendo la experiencia del cliente (Customer eXperience, CX) en el cuidado de la salud, ya que permite que los proveedores, pagadores y redes de cuidado de la salud creen una experiencia conectada y centrada en el paciente en cada punto de contacto.
Descripción de la CX en el contexto de la atención médica
La CX en la atención médica va más allá de la interacción entre paciente y médico. Abarca todos los puntos de contacto digitales y físicos, lo que incluye:
- Programación de citas y seguimientos
- Consultas virtuales y telesalud
- Portales para pacientes y opciones de autoservicio
- Procesamiento de facturación y pago
- Comunicación segura entre proveedores y pacientes
Una experiencia dispersa puede provocar frustración de los pacientes, ausencias en las citas y menor confianza en las organizaciones de atención médica. Optimizar la CX garantiza un enfoque holístico y centrado en el paciente
Elementos clave de la CX en la atención médica
Atención centrada en el paciente
Hoy en día, los pacientes exigen más control sobre su recorrido en la atención médica. La personalización, la conveniencia y la accesibilidad son clave para mejorar la satisfacción y los resultados en la salud. AXP permite:
- Interacción del paciente impulsada por IA para brindar una comunicación proactiva
- Interacciones omnicanal entre canales de voz, chat y digitales
- Acceso en tiempo real a registros médicos y servicios de apoyo
Interacciones digitales y telemedicina
El aumento de la telesalud ha transformado la forma en que los pacientes reciben atención. Las herramientas de interacción digitales como videoconferencias, chatbots de IA y asistentes virtuales mejoran la accesibilidad y reducen los tiempos de espera. Con la plataforma impulsada por IA de Avaya, los proveedores de atención médica pueden hacer lo siguiente:
- ofrecer consultas virtuales instantáneas
- automatizar recordatorios y seguimientos de citas
- proporcionar una comunicación segura que cumpla con la HIPAA
Desafíos en la implementación de una CX efectiva
Inquietudes sobre privacidad y seguridad de los datos
Las organizaciones de atención médica manejan datos de pacientes sumamente confidenciales, lo que hace que la seguridad y el cumplimiento sean una prioridad principal. Avaya Infinity garantiza lo siguiente:
- Cifrado de extremo a extremo para comunicaciones seguras con el paciente
- Políticas de seguridad personalizables para cumplir con los requisitos de cumplimiento
- Soberanía y control de datos con opciones de implementación híbridas y locales
Equilibrio entre costo y calidad
La implementación de soluciones modernas de CX requiere inversión, pero los beneficios a largo plazo superan los costos. La optimización de las interacciones con los pacientes reduce la carga administrativa, disminuye los costos operativos y mejora la calidad de la atención. Las soluciones de Avaya se integran con los sistemas existentes, lo que elimina la necesidad de costosas transiciones por reemplazo total.
Estrategias para mejorar la CX en la atención médica
los proveedores de atención médica deben adoptar soluciones impulsadas por la IA, automatización y análisis predictivos para crear un sistema más receptivo y eficiente. En el ámbito de la atención médica, la implementación de estas tecnologías garantiza que los pacientes reciban atención oportuna y personalizada.
- Los análisis predictivos de las necesidades de los pacientes y las tendencias de salud ayudan a los proveedores a prever problemas antes de que se vuelvan críticos, lo que mejora las estrategias de atención preventiva.
- La automatización impulsada por IA para procesos administrativos reduce el papeleo, optimiza la programación de citas y mejora la eficiencia operativa.
- Las interacciones de voz y chatbot para un soporte instantáneo mejoran la interacción del paciente, lo que garantiza que reciban respuestas a preguntas comunes sin largos tiempos de espera.
Más allá de estas soluciones, la interacción omnicanal, el soporte virtual para la atención médica y el intercambio de datos en tiempo real son esenciales para modernizar la CX en el sector de la salud. Al aprovechar la orquestación impulsada por IA, Avaya Infinity ayuda a las organizaciones de atención médica a responder más rápido, optimizar la coordinación de la atención y personalizar las experiencias de los pacientes, lo que resulta en una mejor eficiencia y mejores resultados para los pacientes.
El impacto de la CX mejorada en los resultados de la atención médica
Una experiencia de atención médica positiva aumenta la confianza y la retención de los pacientes, lo que conduce a un mejor cumplimiento de los planes de tratamiento y a una interacción a largo plazo con los pacientes. Los pacientes que se sienten valorados y apoyados tienen más probabilidades de lo siguiente:
- Seguir los planes de tratamiento, lo que conduce a mejores resultados en su salud y menos reingresos hospitalarios.
- Regresar para recibir atención de rutina, lo que garantiza la continuidad de la atención y la intervención temprana cuando sea necesario.
- Recomendar proveedores de atención médica a otros, lo que contribuye a mejorar la reputación de un proveedor y el éxito a largo plazo.
Avaya Infinity permite la interacción proactiva y basada en datos, lo que mejora la lealtad del paciente y el bienestar general. Además, invertir en soluciones de CX de alta calidad reduce el agotamiento de los proveedores y mejora la eficiencia operativa, lo que facilita que los profesionales de la salud se enfoquen en la atención al paciente en lugar de en las cargas administrativas.
La importancia de la experiencia del cliente en el sector de la salud no se puede enfatizar lo suficiente: se trata de un factor determinante de la satisfacción del paciente y el éxito general.
El futuro de la CX en la atención médica
El sector de la salud está experimentando una revolución de CX, impulsado por la transformación digital, la interacción impulsada por IA y las plataformas de comunicación seguras. Las expectativas de los pacientes están cambiando para incluir lo siguiente:
- Servicios de telesalud ampliados y monitoreo remoto de pacientes
- Diagnóstico y análisis predictivos impulsados por IA
- Sistemas CRM y ERP integrados para ofrecer interacciones perfectas entre proveedores y pacientes
A medida que el sector de la salud continúa evolucionando, es esencial priorizar una mejor experiencia del cliente. Avaya Infinity faculta a las organizaciones de atención médica a organizar experiencias de pacientes eficientes y sin inconvenientes y, al mismo tiempo, garantiza la seguridad de los datos, el cumplimiento y la eficiencia operativa.
¿Estás listo para elevar la CX de tu atención médica? Descubre hoy mismo cómo Avaya puede ayudarte a transformar las interacciones con los pacientes.