Avaya forciert KI-basierte Innovationen im Bereich Customer Experience

• Avaya führt wichtige KI-gestützte Erweiterungen der Avaya Experience Platform ein, um die Customer Experience für Unternehmen weiter zu verbessern
• Avaya übernimmt CCaaS-Anbieter Edify und stärkt damit seine Position als führender Anbieter von Customer Experience-Lösungen für Unternehmen
• Avaya und RingCentral erweitern ihre strategische Partnerschaft um KI-gestützte Kommunikation und Zusammenarbeit

Düsseldorf — 21. Mai 2024 – Avaya, ein weltweit führender Anbieter von Customer Experience-Lösungen, treibt den strategischen Plan künstliche Intelligenz (KI) zur Orchestrierung der gesamten Customer Journey zu nutzen weiter voran. Die Avaya Experience Platform (AXP) bietet Nutzer:innen erweiterte Funktionen und das Portfolio wurde um die Angebote des CCaaS-Anbieters Edify sowie eine noch stärkere Zusammenarbeit mit RingCentral erweitert.

Die Avaya Experience Platform deckt nun das gesamte Spektrum der Kunden- und Mitarbeitererfahrung ab:

• Nahtloser digitaler Zugang: Die Integration mit LivePerson verbessert das digitale Engagement und die Analytik von AXP und ermöglicht intelligentere Interaktionen über bevorzugte Kanäle sowie umfassende Einblicke in Konversationen.
• KI-Self-Service: Die Einführung eines neuen „Bring Your Own Bots“-Frameworks ermöglicht es Unternehmen, ihre bevorzugten digitalen Assistenten auszuwählen und zu integrieren, um ein intelligentes Customer Engagement über digitale Kanäle zu gewährleisten.
• Assisted Service: Avaya Agent Assist, nun als Paketlösung erhältlich, beschleunigt die Einführung von KI für AXP-Kunden durch ein hybrides Modell und bietet Tools, die den Stress der Agenten reduzieren und die Kundeninteraktion verbessern.
• Customer Journey Orchestrierung & Analytik: Avayas umfassende Expertise im Bereich Customer Experience wird um die Power BI- und Copilot-Funktionen von Microsoft erweitert, um die Analyse und Verwaltung von Daten zu vereinfachen. Dies ermöglicht sowohl Echtzeit- als auch historische Datenanalysen mit einem einheitlichen Analysetool, das problemlos in Cloud- und Hybridumgebungen eingesetzt werden kann.
• Workforce Engagement: Die native Integration von Calabrio-Funktionen in AXP erhöht die Effizienz und Effektivität der Kundeninteraktionen. Ebenso bieten die Verint Bots erhebliche Verbesserungen in den Bereichen Qualitätssicherung, Schwärzung, Zusammenfassung und Zeitmanagement.
• Vernetzte Mitarbeitende: Dank Integrationen mit Epic Systems arbeitet medizinisches Fachpersonal noch vernetzter. Die Lösungen wurden speziell für die Optimierung von Arbeitsabläufen im Gesundheitswesen entwickelt und ermöglichen es dem Personal, den Patient:innen mit größerer Effizienz und besserer Koordination einen besseren Service zu bieten.
• Proaktive Kundenbetreuung: Mit Avaya Ada, einem auf generativer KI basierenden virtuellen Assistenten, hebt Avaya seinen Kundenservice auf ein neues Niveau. Dieser ist in allen Aspekten von Avaya geschult und bietet Kunden und Partnern von Avaya sofortige, präzise und kontextbezogene Unterstützung.

Darüber hinaus hat Avaya AXP Private Cloud - Extended Scale eingeführt, eine robuste Lösung, die auf die Bedürfnisse der größten AXP On-Prem-Kunden zugeschnitten ist. Dieses neue Angebot ermöglicht eine erhebliche Reduzierung des Infrastruktur-Footprints bei gleichzeitiger Gewährleistung einer hohen Performance und einer 100-prozentigen Anrufverfügbarkeit über aktiv getrennte Standorte hinweg.

Die Übernahme von Edify ergänzt AXP zusätzlich durch die Integration KI-basierter Workflow-Funktionen. Die Workflows liefern Nutzer:innen vollautomatisierte und besonders nutzerfreundliche Erfahrungen in der Customer Journey. Die Plattform bietet eine Vielzahl wertvoller Funktionen, darunter offene APIs für die nahtlose Integration mit Lösungen von Technologiepartnern, sofort einsetzbare Out-of-the-Box-CRM-Anbindungen und KI-gestützte Funktionen wie NLU (Natural Language Understanding) und Sentiment-Analyse.

„Die Übernahme von Edify ist ein weiterer Beweis dafür, dass Avaya der Innovationsführer im Bereich Customer Experience Solutions ist, da wir die Avaya Experience Platform kontinuierlich um neue Funktionen mit Mehrwert für unsere Kunden erweitern“, sagt Alan Masarek, CEO von Avaya. „Diese Tuck-in-Übernahme ist ein weiterer Beweis dafür, dass Avaya in Technologie, Mitarbeitende und Erfahrung investiert, um die Dynamik des Unternehmens im Markt weiter voranzutreiben. Ebenso wichtig sind die zusätzlichen erstklassigen Talente im Bereich Customer Experience, die diese Akquisition für unsere Engineering-, Produkt- und Go-to-Market-Organisationen mit sich bringt. Ich freue mich, das Team von Edify bei Avaya willkommen zu heißen.“

Auch durch die erweiterte strategische Partnerschaft mit RingCentral, einem führenden Anbieter von KI-basierten Cloud-Lösungen für Business-Kommunikation, Contact Center, Video und Hybrid-Events, treibt Avaya KI-basierte Innovationen im Bereich Customer Experience weiter voran. Auf der Avaya ENGAGE kündigten die Partner eine Erweiterung des Angebots für Avaya-Kunden an, darunter eine neue hybride Lösung, die die KI-gestützte Cloud-Business-Kommunikationslösung von RingCentral mit der Avaya Aura-Telefonie kombiniert und so verbesserte Collaboration-Funktionen bietet. Mit der neuen Lösung können Benutzer innerhalb eines Unternehmens nahtlos zusammenarbeiten, unabhängig davon, ob sie Avaya Aura oder Avaya Cloud Office (ACO) Telefonielösungen verwenden. So können Kunden ihre bestehenden Investitionen in Avaya-Lösungen mit den erweiterten Collaboration-Funktionen von RingCentral kombinieren, wie etwa Videotelefonie und Messaging-Funktionen, einschließlich RingSense™ AI, der zentralen KI-Plattform von RingCentral. Darüber hinaus profitieren Kunden im Rahmen dieser strategischen Partnerschaft von einer neuen Integration der Telefoniefunktionen von ACO mit Microsoft Teams.

„Unsere erweiterte Partnerschaft mit RingCentral wird die Kommunikation und Zusammenarbeit für unsere Kunden weltweit verbessern“, so Alan Masarek, CEO von Avaya. „Diese Integration zeigt einmal mehr unser Engagement für ‚Innovation without Disruption‘. Wir ermöglichen es unseren Kunden, zu arbeiten, wo und wie sie wollen – vor Ort, in der Private Cloud oder in der Public Cloud.“

Die Innovations-Roadmap von Avaya umfasst den Einsatz von KI und Analytik, um herausragende Customer Journeys zu orchestrieren, indem Daten aus Interaktionen über mehrere Anbieter-Touchpoints und Anwendungen hinweg intelligent genutzt werden. Avaya vereinfacht und verbessert auch die Employee Experience, indem bestehende On-Premise-Funktionen mit neuen Cloud-basierten Innovationen vereint werden.
 

Über Edify

Edify connects businesses with customers and employees with each other, making business communications as easy as personal ones. Its flagship product, Edify CX, unites contact center (CCaaS) and real-time communications platform (CPaaS/API) functionality in a no-code cloud-native solution that lets users move seamlessly among channels within one conversation, just as we do on our phones. Edify removes all the risk once associated with moving to the cloud by delivering global availability, real-time redundancy, no-waste pricing, and a 100% SLA uptime guarantee. Edify is a Google Chrome Enterprise Recommended partner for the contact center.
 

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