Omnichannel Customer Journey-Zuordnung mit Avaya

Ob sie ihre Reise in den sozialen Medien beginnen, per E-Mail fortsetzen und ihre Transaktion über einen Live-Chat oder einen Telefonanruf abschließen – die Kunden von heute wünschen sich eine vernetzte und personalisierte Erfahrung. Getrennte Touchpoints führen zu Frustration, niedrigeren Konversationsraten und einer geringeren Kundenbindung.

Hier kommt Omnichannel-Customer Journey-Mapping ins Spiel. Eine Customer Journey-Karte ist eine strategische Visualisierung der Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg, die Unternehmen dabei hilft, Verhaltensweisen zu verstehen, Schwachstellen zu identifizieren und Strategien zur Kundenbindung zu optimieren.

Mit der Avaya Infinity Plattform™ können Unternehmen dann auf der Grundlage von Journey Mapping durchgängige Omnichannel-Kundenerfahrung ermöglichen. Dazu gehören KI-gestützte Automatisierung, Echtzeitanalysen und nahtlose Kommunikation, die Kundengespräche über alle Kanäle hinweg miteinander verbindet.

Definieren der Omnichannel Journey-Zuordnung

Ein Beispiel für eine Customer Journey-Zuordnung zeigt, wie Kunden während ihrer Customer Journey zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Im Gegensatz zu herkömmlichen linearen Customer Journeys sind Omnichannel-Journeys dynamisch, umfassen mehrere Geräte und Plattformen und finden oft in Echtzeit statt.

Ein gut definiertes Beispiel für eine Customer Journey-Zuordnung sollte Folgendes umfassen:

• Phasen der Customer Journey – Wichtige Phasen, die Kunden durchlaufen, vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum Kauf oder zur Inanspruchnahme eines Diensts.
• Kundenemotionen und -motivationen – Die Gedanken, Gefühle und Bedürfnisse, die das Kundenverhalten in jeder Phase beeinflussen.
• Kanäle und Touchpoints – Die verschiedenen Plattformen, Interaktionen und Kommunikationsmethoden, über die Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten.
• Übergänge zwischen Touchpoints – Wie sich Kunden während ihrer Customer Journey über verschiedene Kanäle und Interaktionen hinweg bewegen.
• Schwachstellen und Reibungspunkte – eine nahtlose Erfahrung stören (z. B. lange Antwortzeiten, mangelnde Kontinuität der Kanäle, wiederholte Eingabe von Kundeninformationen).
• Engagement-Auslöser und Aktionen – Definieren Sie wichtige Ereignisse, die automatisierte oder von Agenten geleitete Interaktionen auslösen (z. B. löst ein Warenkorbabbruch eine automatisierte E-Mail aus oder ein Chatbot leitet eine Anfrage an einen Live-Agenten weiter).
• Kennzahlen und KPIs für den Erfolg – Identifizieren Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für jede Phase (z. B. Konversionsraten, Kundenzufriedenheitswerte, durchschnittliche Reaktionszeit, Net Promoter Score).
• Feedback-Schleifen für kontinuierliche Verbesserung – Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit über alle Kanäle hinweg, um die Customer Journey dynamisch zu verfeinern und zu optimieren.

Die Bedeutung von Omnichannel-Customer Journey-Zuordnungen

Inkonsistente Erfahrungen frustrieren Kunden. Wenn ein Kunde eine Konversation in den sozialen Medien beginnt, diese per E-Mail fortsetzt und dann sein Problem am Telefon wiederholen muss, bricht er möglicherweise den gesamten Prozess ab. Die Omnichannel-Customer Journey-Zuordnung stellt sicher, dass jede Interaktion vernetzt, kontextbezogen und konsistent ist – damit Kunden nie das Gefühl haben, von vorne beginnen zu müssen.

Avaya Infinity unterstützt dieses Ziel, indem es fragmentierte Interaktionen in eine intelligente und nahtlose Konversation verwandelt. Mit KI-gestützter Omnichannel-Orchestrierung vereint AXP alle Kunden-Touchpoints und stellt eine reibungslose Erfahrung in jedem Schritt der Customer Journey sicher.

• Reduzieren Sie Frustrationen und Abbrüche bei Kunden, indem Sie die Kontinuität über alle Kanäle hinweg gewährleisten und sicherstellen, dass Kunden sich nie wiederholen müssen.
• Verbessern Sie die betriebliche Effizienz durch Automatisierung von Workflows, intelligente Weiterleitung von Anfragen und Minimierung sich wiederholender Aufgaben für Agenten.
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und -bindung durch hyper-personalisierte Interaktionen in Echtzeit, die auf die Geschichte und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind.
• Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil durch intelligentere, schnellere und vorausschauendere Kundeninteraktionen, die auf KI-gestützten Erkenntnissen und Automatisierung basieren.

Erstellen einer Omnichannel-Customer-Journey-Zuordnung

Eine effektive Omnichannel-Customer Journey-Zuordnung bietet Unternehmen einen klaren, datengestützten Entwurf für die Bereitstellung nahtloser und personalisierter Erfahrungen über mehrere Touchpoints hinweg. Um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion – ob digital oder menschlich – sinnvoll und vernetzt ist, sollten Unternehmen die folgenden vier Schritte befolgen:

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Vor der Journey-Zuordnung ist es wichtig, klare Ziele festzulegen, die Sie erreichen möchten. Nehmen Sie das folgende Beispiel an:

• Möchten Sie die Konversionsraten erhöhen? Optimieren Sie Touchpoints, die Kaufentscheidungen beeinflussen.
• Ist die Reduzierung der Abwanderung Ihre Priorität? Identifizieren Sie häufige Schwachstellen, an denen Kunden abspringen, und verbessern Sie die Kundenbindung.
• Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Personalisierung? Nutzen Sie KI-gestützte Erkenntnisse, um relevante, maßgeschneiderte Interaktionen in Echtzeit zu liefern.

2. Identifizieren Sie Ihre Käuferprofile

Jede Customer Journey ist einzigartig – verschiedene Kundensegmente haben unterschiedliche Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Erwartungen. Durch die Definition detaillierter Käuferprofile können Unternehmen ihre Strategien zur Kundenbindung entsprechend anpassen.

Wichtige Überlegungen zur Definition von Personas:

• Demografische Daten: Alter, Standort, Branche oder Einkommensniveau.
• Kaufverhalten: Recherchegewohnheiten, bevorzugte Kanäle und Kaufmotivationen.
• Problembereiche: Häufige Herausforderungen oder Frustrationen, die sich auf ihre Erfahrung auswirken.
• Bevorzugte Kommunikationsmittel: Bevorzugen sie den Chat gegenüber Telefonaten? E-Mail über SMS?

Avaya Infinity bietet einen 360-Grad-Überblick über Kundenprofile und -verhalten, sodass Unternehmen ihre Interaktionsstrategien dynamisch und in Echtzeit anpassen können.

3. Zuordnen von Kunden-Touchpoints

Im Gegensatz zu herkömmlichen linearen Interaktionen ermöglicht Omnichannel-Engagement Kunden, mühelos zwischen Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.

• Soziale Medien – Kunden entdecken Produkte und interagieren mit Marken über Instagram, Twitter oder LinkedIn.
• E-Mail und SMS – Automatisierte E-Mail-Sequenzen und personalisierte SMS-Benachrichtigungen pflegen Leads und verbessern die Kundenbindung.
• Live-Chat und KI-Chatbots – KI-Chatbots bearbeiten häufig gestellte Fragen und leiten diese bei Bedarf an Live-Agenten weiter, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
• Contact Center und Sprachunterstützung – KI-gestützte Sprachagenten führen kontextbezogene Gespräche, bei denen Kunden sich nicht wiederholen müssen.
• Self-Service-Portale – Kunden können auf FAQs zugreifen, Bestellungen verfolgen und Probleme lösen, ohne dass ein Agent eingreifen muss.

Mit Avaya Infinity können Unternehmen diese Touchpoints in einem einzelnen KI-gestützten Ökosystem vereinen, sodass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle interagieren können und gleichzeitig eine vernetzte, nahtlose Reise erleben.

4. Analysieren und optimieren mit KI-gestützten Erkenntnissen

Sobald die Customer Journey aufgezeichnet ist, besteht der nächste Schritt darin, sie mithilfe von Echtzeitdaten und KI-gestützten Analysen kontinuierlich zu verfeinern und zu optimieren.

• Reibungspunkte identifizieren: Wo haben Kunden Erfahrungen mit Verzögerungen oder Frustrationen? Verwenden Sie Stimmungsanalyse und Verhaltensverfolgung, um Abwanderungsbereiche zu identifizieren.
• Kanalübergänge verbessern: Stellen Sie sicher, dass Kunden zwischen Self-Service, Chat und Live-Support wechseln können, ohne sich wiederholen zu müssen.
• Interaktion in Echtzeit personalisieren: Nutzen Sie KI, um Nachrichten anzupassen, relevante Produkte vorzuschlagen oder automatisierte Workflows basierend auf dem Verhalten auszulösen.
• Automatisieren von Routineinteraktionen: Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten durch den Einsatz KI-gestützter Automatisierung für FAQs, Terminplanung und proaktive Kontaktaufnahme.

Zuordnung der Omnichannel-Käuferreise mit Aflac und Avaya

Aflacs Weg zur Verbesserung der Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern ist ein eindrucksvolles Beispiel dafür, wie Omnichannel-Journey-Zuordnung und KI-gestützte Orchestrierung ein Unternehmen verändern können. Als Versicherungsanbieter, der Kunden in stressigen Lebenssituationen unterstützt, erkannte Aflac die Notwendigkeit einer nahtlosen, einfühlsamen und intelligenten Interaktion über mehrere Touchpoints hinweg.

Durch den Einsatz von Avaya Infinity konnte Aflac ein zusammenhängendes, KI-gestütztes Omnichannel-Ökosystem schaffen, das sicherstellt, dass Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtige Unterstützung erhalten – unabhängig davon, für welche Kontaktmöglichkeit sie sich entscheiden.

Mit der KI-gestützten Omnichannel-Orchestrierung von AXP konnte Aflac Folgendes erreichen:

• Alle Kundeninteraktionen in einem nahtlosen Erlebnis vereinen und so die Frustration der Kunden reduzieren.
• Stärkung der Mitarbeiter, indem Agenten die richtigen Tools für einen einfühlsameren und hochwertigeren Service erhielten.
• Die Kundenzufriedenheit innerhalb von zwei Jahren um 11 Prozentpunkte steigern und damit die Loyalität und Kundenbindung verbessern.

Der Erfolg von Aflac unterstreicht eine wichtige Erkenntnis für alle Unternehmen: Bei der Customer Journey-Zuordnung geht es nicht nur darum, Touchpoints zu visualisieren, sondern die Reise mit KI, Automatisierung und Echtzeiteinblicken aktiv zu optimieren, um eine wirklich vernetzte Erfahrung zu schaffen.

Entdecken Sie die Erfolgsgeschichte von Aflac mit Avaya und erfahren Sie, wie Avaya Infinity Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, die Omnichannel-Customer Journey noch heute zu vereinheitlichen.