Paul Lang18.01.2022

Wie identitätsbasierte Sicherheit die Ergebnisse für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen revolutioniert

Jahrzehntelang waren Sicherheit und Customer Experience ein Kompromiss: entweder eine gute Customer Experience auf Kosten der Sicherheit oder ein Mischmasch aus Einzellösungen wie Liveness Detection (z.B. bei KI-Gesichtserkennung), Masking und Purging sowie wissensbasierter Authentifizierung (Knowledge-based Authentication, KBA), die die Erfahrung des Kunden (und damit des Agenten) erschweren.

Unternehmen nehmen zu viel Zeit in Anspruch, um die Identität des Kunden bei den meisten Interaktionen zu bestätigen. Das frustriert den Kunden und die Agenten und beeinträchtigt gleichzeitig wichtige Contact Center-KPIs wie First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT) und Customer Satisfaction (CSAT). Identitätszentrierte Sicherheit löst diese Probleme und verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und Geschäfte abwickeln, durch eine einfache und elegante Benutzererfahrung. Avaya bietet mit seinem Partner Journey eine komfortable Lösung. Journey ist ein Anbieter von Plattformen zur digitalen Identitätsüberprüfung und Authentifizierung, der die Customer Experience, Authentifizierung und Sicherheit neu definiert.

Identity Centered Security bietet eine sichere, verschlüsselte und temporäre Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, die es beiden Parteien ermöglicht, umfangreiche Informationen für jede Art von Interaktion auszutauschen. Die Einrichtung neuer Konten, die Authentifizierung von Anrufern und jede Art von Interaktion oder Transaktion wie Zahlungen, eSignaturen, eFormulare und der Austausch von Dokumenten basieren auf einer verifizierten Identität und können in Sekundenschnelle abgeschlossen werden - und das bei höchster Sicherheit und Wahrung der Privatsphäre.

Auch wenn die Identitätsüberprüfung und -authentifizierung nicht in den Aufgabenbereich des durchschnittlichen Contact Center-Managers fällt, wird die Konzentration auf diese Bereiche mit Avaya und Journey dazu beitragen, die Erfahrungen von Kunden und Agenten zu verändern und gleichzeitig die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen: reduzierte Kosten, geringere Abwanderung, höhere Kundenbindung und größere Rendite. Es werden nicht nur Ihre Effizienzkennzahlen verändert, sondern Sie sollten auch bedenken, wie die Reduzierung von Betrug im Contact Center und die Vereinfachung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Ihren Kollegen in den Bereichen Sicherheit, Risikomanagement und Recht helfen wird.

Folgendes sollten Contact Center-Verantwortliche beachten...

Heutzutage nutzen Kunden ihre Smartphones für alles, auch für Anrufe im Contact Center. Machen Sie das Beste aus dem mächtigen Werkzeug in Ihren Händen.

Haben Sie schon darüber nachgedacht, wie diese leistungsstarken Geräte die Erfahrungen Ihrer Kunden und Agenten verbessern können? Journey nutzt die Sensoren auf dem Smartphone oder Laptop eines Kunden (z. B. Ortungsdienste, Kameras, Tastaturen, QR-Code-Scanner), um schneller und mit größerer Genauigkeit zu ermitteln, wer diese Person ist. All diese Sensoren machen das intelligente Gerät zu einer wertvollen Quelle für eine große Menge an Informationen und Eingaben.

Mithilfe dieser Eingaben kann ein Kunde Interaktionen mit Ihrem Unternehmen schneller und mit absoluter Sicherheit abschließen. So können sie beispielsweise die Kamera ihres Smartphones oder Laptops zur biometrischen Authentifizierung verwenden, ein Foto von einer Kreditkarte für sichere Zahlungen machen oder einen Vertrag zur Unterschrift vorlegen - und das alles in einer einzigen Interaktion über die meisten Kundenendgeräte hinweg. Die Kunden werden nicht nur mit einem schnelleren, effizienteren und weniger frustrierenden Verifizierungsprozess zufriedener sein, sondern Sie können auch die Zeit, die benötigt wird, um zur Sache zu kommen, verkürzen und gleichzeitig sichere und private Interaktionen und Authentifizierungen gewährleisten.

Es ist verständlich, dass einige Kunden zögern, diese Art von Technologie zu nutzen, oder sich von ihr eingeschüchtert fühlen. Seien Sie beruhigt: Die datenschutzfreundlichen Elemente dieser Technologie, selbst wenn sie sensible Informationen wie einen Gesichtsscan oder eine Kreditkartennummer enthalten, sind für niemanden sichtbar, der sie nicht kennen muss. Alles, was ein Kunde auf seinem Telefon eingibt, ist verschlüsselt und temporär, d. h. es kann von niemandem (auch nicht von Journey) während der Übertragung eingesehen werden und ist weitaus sicherer als das Lesen oder Aussprechen von Informationen wie Telefonnummer, Adresse oder Sozialversicherungsnummer, wie wir es heute tun. Dies wird durch Zero Knowledge Kryptographie erreicht (mehr Informationen dazu hier). Einfach ausgedrückt: Die Kunden müssen sich nicht um die Integrität ihrer personenbezogenen Daten sorgen.

Bessere Entscheidungen in Bezug auf die Sicherheit optimieren die gesamte Kundenbeziehung und den Weg des Kunden, vom Onboarding an.

Eine neue Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen ist so wichtig wie der erste Eindruck. Das Ziel ist es, diese Beziehung so einfach, sicher und effizient wie möglich zu gestalten, indem Sie eine konsistente, moderne Technologie einsetzen, die alle sensiblen Informationen erfasst, die Sie zu Beginn jeder Kundenbeziehung - Interaktion, Prozess oder Transaktion - benötigen. Die Kombination aus der digitalen Identitätsüberprüfungs- und Authentifizierungsplattform von Journey und der anpassbaren Contact Center-Architektur von Avaya ermöglicht eine reibungslose und personalisierte Erfahrung, die schneller, sicherer und konform mit vielen Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen ist. Hier ein hypothetisches Beispiel aus der Praxis:

  • Ein Kunde informiert sich auf Ihrer Website über ein Produkt oder eine Dienstleistung und wird zu einer Web-Chat-Sitzung mit einem intelligenten automatisierten Bot eingeladen. Die Chat-Sitzung wird an einen Live-Agenten weitergeleitet, der sehen kann, wo die Person war und welche Informationen sie sich angesehen hat. Es wird sofort eine sichere und private Datenverbindung hergestellt, so dass der Agent und der Kunde über eine Zero Knowledge-Netzwerkverbindung interagieren und die für die Geschäftsabwicklung erforderlichen Informationen bereitstellen können, ohne dass eine der beiden Parteien sensible Daten preisgibt.
  • Zu diesem Zeitpunkt erhält der Agent kontextbezogene Informationen auf seinem Desktop (z. B. Interaktionsverlauf, letzte Einkäufe usw.) und sieht nur die Informationen, die er zur Unterstützung benötigt, z. B. einen Vornamen. Gleichzeitig erhält der Agent während des Gesprächs mit dem Kunden Tipps und Hinweise in Echtzeit, um eine positive Erfahrung mit dem Kunden zu gewährleisten. Am Ende hilft der Mitarbeiter dem Kunden bei der Erstellung eines neuen Kontos oder beim Abschluss eines Kaufs, ohne dass er persönliche Daten zu sehen bekommt.
  • Mit diesem privaten Datenkanal wird eine verifizierte Identität zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden hergestellt, diese Identitätsnachweise werden nahtlos durch alle Touchpoints (einschließlich Chat, E-Mail, Sprache) und Übertragungen weitergeleitet und eine Identitätsvorlage für die zukünftige Verwendung erstellt. Auf diese Weise ist die Identitätsüberprüfung ein einmaliger Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, ein Geschäft in einer einzigen, gut durchdachten Erfahrung abzuschließen. Die Transaktionen sind immer schnell, genau und sicher, was die Erfahrung für den Kunden insgesamt verbessert
  • Wenn der Kunde, dem Ihr Unternehmen zuvor geholfen hat, zurückkommt, um Fragen zu stellen oder weitere Produkte oder Dienstleistungen zu bestellen, kann er sich innerhalb von 1 bis 2 Sekunden automatisch mit der Identitätsvorlage authentifizieren: keine Passwörter oder dummen Fragen erforderlich. Das steigert die Zufriedenheit und führt zu Folgegeschäften - eine Win-Win-Situation!

Die Anwendungsfälle für diese Technologie sind endlos: Bestellung und Einlösung von Rezepten, Einkäufe im Einzelhandel, Anmeldung bei Mediendiensten, Zahlung von Rechnungen für Versorgungsleistungen. Gemeinsam können Avaya und Journey stark regulierten Unternehmen wie Finanzdienstleistern dabei helfen, neue Geschäftsbeziehungen wie Bankkonten und Hypotheken mit Zero Knowledge-Informationsaustausch einzugehen.

Finanzinstitute können die Erfahrungen mit den herkömmlichen KYC-Anforderungen erheblich verbessern, indem sie ihre Kunden dazu auffordern, Identitätsdokumente wie ihren Führerschein hochzuladen oder eFormulare zur Erfassung von Adresse, Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer oder anderen Daten, die die Bank zu Beginn einer Geschäftsbeziehung erfassen muss. Die Datenerfassung und -überprüfung wird schneller, effizienter und genauer, was die Customer Experience durch eine nahtlosere Benutzererfahrung verbessert und gleichzeitig das Risiko und die Gefährdung reduziert.

All dies führt zu besseren Erfahrungen der Agenten und zu besseren Betriebsergebnissen (verbesserte KPIs, höherer ROI, niedrigere Kosten und weitaus bessere Sicherheit und Datenschutz).

Glauben Sie, dass all dies die Contact Center-Kennzahlen wie digitale Akzeptanz, FCR, AHT und CSAT verbessert? Aber sicher. Die Kunden erhalten schneller und effizienter die Antworten, die sie benötigen, und das Leben der Agenten wird erleichtert, indem sie von banalen, zeitaufwändigen Überprüfungsprozessen befreit werden (insbesondere jetzt, in Zeiten eines historischen Personalmangels). Außerdem wird die Arbeitszufriedenheit erhöht, da die Agenten mit Kunden zusammengebracht werden, die im Allgemeinen zufriedener sind, weil sie keinen frustrierenden Verifizierungsprozess durchlaufen haben. Im Hintergrund erfassen die Contact Center-Analysen von Avaya die gesamte Customer Journey, um diese Schlüsselkennzahlen zu verbessern und sicherzustellen, dass alles auf dem richtigen Weg ist.

Dies wird natürlich auch die Loyalität und den Gewinn erhöhen. Neue Kunden sind schnell wieder weg, wenn sie zu viele Hürden überwinden müssen. Sich wiederholende, zeitaufwändige Verifizierungsprozesse sorgen für eine schlechte Customer Experience, die sich auf den Ruf der Marke und den Umsatz des Unternehmens auswirkt. Die Möglichkeit, neue Kunden in einer einzigen Sitzung mit einer hochgradig verlässlichen Identität (mit einer Genauigkeit von bis zu 99,9999 %) einzubinden, verändert das Spiel völlig.

Vom Standpunkt des Contact Center-Betriebs aus betrachtet, besteht ein großes Potenzial für erhebliche Kosteneinsparungen. Die meisten regulierten Unternehmen benötigen 45 bis 90 Sekunden, um einen einzelnen Kunden mit veralteten Methoden wie KBA zu authentifizieren. Mit Journey können Unternehmen ihre Kunden in weniger als zwei Sekunden authentifizieren und so allein an Zeit mindestens 1 US-Dollar pro Anruf einsparen. Verbesserungen bei der Produktivität der Mitarbeiter und der Kundenabwanderung können außerdem bis zu 400 US-Dollar pro Mitarbeiter und Monat einsparen. Hinzu kommen die Einsparungen durch vermiedenen Betrug oder kostspielige Step-up-Authentifizierungsmethoden.

Die Zukunft der Sicherheit findet JETZT statt.

Die anpassbare Lösung von Avaya passt perfekt zum Netzwerk und zur digitalen Plattform von Journey und ermöglicht es Unternehmen, transformative Erfahrungen zu schaffen, die einfach zu gestalten sind, die Sicherheit drastisch erhöhen und die Kosten senken: Entfernen Sie Tools, die nicht mehr für die Maskierung und Bereinigung sowie die Liveness-Erkennung benötigt werden. Erhöhen Sie Ihre Sicherheit für bessere Ergebnisse mit einem insgesamt intelligenteren Sicherheitsansatz und sorgen Sie so für zufriedenere Kunden und Mitarbeiter.

Wenn Sie mehr über Zero Knowledge, Vergänglichkeit und Verschlüsselung erfahren möchten, laden Sie diesen Artikel herunter. 

How Identity Centered Security is Revolutionizing Customer, Agent, and Business Outcomes

Paul Lang

Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

Artikel von Paul Lang