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Insights
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Die Pandemie hat die Art, wie wir leben und arbeiten, auf den Kopf gestellt. Was hat das mit den Menschen gemacht? Dieser Frage geht eine aktuelle Studie von Avaya in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner nach.
Frankfurt, 11. Mai 2021 – Im Rahmen der global angelegten Studie „Life and Work beyond 2020: The Change Makers“ wurden 10.000 Konsument:innen und Arbeitnehmer:innen in elf Ländern befragt. Die Studie liefert spannende Erkenntnisse zur Akzeptanz neuer Zusammenarbeitsmodelle, zur Hassliebe Homeoffice, zu den neuen Zukunftsängsten und worin diese begründet liegen. Zudem wirft sie einen Blick auf das neue Konsumentenverhalten und die damit verbundenen Serviceansprüche der Konsument:innen.
Zusammenfassung der Studienergebnisse:
1. Homeoffice und neue Zusammenarbeitsmodelle in Deutschland nicht so populär
Die Studienteilnehmer:innen aus Deutschland zählen zu den konservativsten, wenn es darum geht, sich mit der neuen, hybriden Arbeitswelt 4.0 anzufreunden. „Als besonders engagierte Technologie-Enthusiasten stechen die Länder des Mittleren Ostens hervor. Sie gehen aus der Studie als die offensten für neue Technologien, Change und New Work hervor. Großbritannien und die USA bewegen sich im Mittelfeld, während die Länder der DACH-Region (Deutschland, Österreich und die Schweiz) vergleichsweise konservativ unterwegs sind, was die Begeisterung für neue Arbeitsformen betrifft“, kommentiert Frank Kirsch, Head of Product Sales Programs & Promotions bei Avaya.
Frust entsteht, wenn die Arbeitgeber an Technologien für die effiziente Kommunikation und Kollaboration sparen. Den Produktivitätsverlust aufgrund unzulänglicher Technologien beschreiben 42 Prozent als Hemmschuh. Es scheint ein goldener Moment für die Digitalisierung.
2. Arbeitnehmer:innen werden aus Angst zu Workaholics
Die neuen Möglichkeiten der Zusammenarbeit haben auch ihre Schattenseiten: Mitarbeitende werden aus Angst vor Arbeitsplatzverlust zu Workaholics. Das hat Folgen für die Psyche, wie die globale Studie zeigt:
40 Prozent der befragten Personen gaben an, seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher zu sein. Global liegt dieser Wert mit 43 Prozent sogar noch etwas höher. Besonders vermisst wird der direkte Kontakt zu anderen. Zudem strapazieren Geldsorgen, Ängste und Risiko-Aversion den Seelenfrieden. 25 Prozent (weltweit 34 Prozent) geben der Arbeit gegenüber dem persönlichen Wohlbefinden den Vorrang. Das bleibt nicht ohne Konsequenzen:
3. Kundenerwartung diametral zum Kundenerlebnis
Das Service Center gewinnt in Zeiten von E-Commerce und „Untouchpoints“ an Bedeutung. Es löst Lockdown-bedingt vielerorts die persönliche Beratung ab. Die Erwartungshaltung der Kund:innen ist entsprechend groß. Die Ernüchterung im Moment der Wahrheit ebenfalls, wie die Studie verdeutlicht:
Auch im Kundendienst verhalten sich die Konsument:innen in der DACH Region konservativer gegenüber dem Einatz neuer Technologien: Messenger-Dienste wie Whatsapp würden in Deutschland aktuell nur 30 Prozent nutzen (global: 43 Prozent), KI-gestützte Chatbots lediglich 18 Prozent (global: 34 Prozent).
Immerhin ein Viertel (global ein Drittel) beschreibt die Customer-Service-Mitarbeitenden als warmherziger und empathischer als im Pre-COVID-Jahr 2019. Ein guter Anfang – mit reichlich Luft nach oben.
Details zur Studie, Grafiken und weitere Ergebnisse: https://avaya-avenue.de/topthemen/studie-work-life-balance/
Über die Studie
Das Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partners führte Interviews mit 10.000 Verbraucher*innen und Arbeitnehmenden in Ägypten, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Saudi-Arabien, der Schweiz, Österreich, den Vereinigten Arabischen Emiraten und den USA durch. Die Studie wurde von Avaya gesponsert. Avaya ist ein weltweit führender Anbieter von Contact Center, Unified Communications & Cloud Lösungen. Weitere Informationen zu der Studie unter www.avaya.com/de/work-life-studie
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Karolin Rau
BCW (Burson Cohn & Wolfe) GmbH für Avaya Deutschland
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Email: avaya@bcw-global.com
Der Erfolg von Unternehmen wird durch gute Kundenerfahrungen bestimmt. Die Kommunikation ist dabei ein grundlegender Faktor. Jeden Tag basieren Millionen dieser Erfahrungen auf unseren Lösungen.
Avaya entwickelt offene, konvergente und innovative Contact Center- und Kommunikationslösungen für Unternehmen jeder Größe und aus allen Branchen, die sich auf ihren individuellen Wegen in die Cloud befinden. Jede Transformation bringt Herausforderungen mit sich. Wir unterstützen Unternehmen, ihre Migration optimal zu gestalten. Dabei ergänzen wir vorhandene, bewährte Technologien und Infrastrukturen dank offener Schnittstellen um innovative Cloud-Lösungen. Diese Lösungen ermöglichen intensive, personalisierte und unvergessliche Kundenerfahrungen, die Ihr Geschäft nachhaltig stärken.
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Quelle: Avaya Newsroom