Paul Lang | 09.09.2021

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス(CCaaS)とは

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス(CCaaS)は、カスタマージャーニー、従業員のカスタマーとのインタラクション、その他のインバウンドまたはアウトバウンドのカスタマーコミュニケーションを管理し追跡する、クラウドベースのカスタマーサービス・アプリケーションです。これらのコミュニケーションは、電子メール、Web チャット、テキストメッセージなどの音声およびデジタルチャネルを通じてトラッキングされます。 

CCaaSプラットフォームは、クラウドを通じて管理され、アクセスすることができます。スタンドアロンのインフラストラクチャは必要ありません。これにより、CCaaS企業はソフトウェアを停止したりビジネスを中断することなく、Facebookによるアプリケーションの更新方法と同様に、自動的にリアルタイムで機能更新をプッシュできるようになります。

 

 

コンタクトセンターとコールセンターの違い

 

コンタクトセンターとは、音声およびデジタル通信チャネルを通じて、インバウンドおよびアウトバウンドのカスタマーとのインタラクションを管理する事業部門または業務ユニットです。コンタクトセンターは、さまざまなタイプのテクノロジーを使用して、カスタマーにサービスを提供し、インタラクションを追跡し、パフォーマンスデータを収集します。

クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、カスタマーと従業員間のコミュニケーションと情報の流れをサポートします。Avaya OneCloud CCaaSのようなCCaaSソリューションは、音声とデジタルの両方でのカスタマーとのインタラクションを管理し、カスタマーベースのデータと測定指標を使用してリアルタイムでパフォーマンス情報を追跡します。

コールセンターは、ほとんどの組織が従来のカスタマーサービスと関連付けるビジネスモデルです。コールセンターは、通常オフィス内にあり、従業員はかかってくる電話を受信したり、外部へ電話を発信する準備ができています。これは通常、クラウドベースのコンタクトセンターが必要としない、オンサイトのハードウェアとソフトウェアによってサポートされています。

たとえば、あるカスタマーが特定の懸念事項について従業員に連絡を取る必要があるとします。

コールセンターとやり取りする場合、カスタマーは個人的な関係のない可能性があるランダムな従業員と話すことになります。

しかし、カスタマーがCCaaSを使用して企業に連絡した場合、カスタマーの行動、購入履歴、カスタマージャーニーのトレンドに関する知見を含む個人情報にすばやくアクセスできる従業員と、音声またはデジタルのカスタマーが希望するチャネルを使用してつながります。これらのデータ駆動型の知見により、従業員はより速く正確で、個別化されたエクスペリエンスをカスタマーに提供することができます。

カスタマーと従業員エクスペリエンスを最新化し、簡素化する主要なCCaaS機能

カスタマーのコミュニケーションオプションがカスタマーの期待に沿って拡大し続けるにつれて、組織はカスタマーと従業員の双方にとって重要なエクスペリエンスを生み出す必要があります。クラウド型のコンタクトセンター ソリューションは、さまざまな通信チャネルやデバイスを通じたすべてのカスタマーとのインタラクションが管理され、提供される中心点として機能しながら、すべてを集約します。CCaaSソリューションを使用すると、組織は単に電話に応答するのではなく、カスタマーが誰であり、カスタマーが望むものは何か、そしてあらゆるインタラクションにおいて組織が改善できる方法は何かなど、カスタマーをより深く理解できるようになります。

 

カスタマーエクスペリエンスの向上

 

今日のカスタマーは、スマートフォンやタブレットを使用して、音声、電子メール、テキストメッセージ、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて組織とやり取りしたいと考えています。CCaaSを使用すると、組織は、カスタマーがさまざまなタッチポイントやデバイス全体を通じて期待する、労力を必要としないエクスペリエンスを提供できます。このプラットフォームは、従業員とカスタマーとの間の直観的で積極的なインタラクションを可能にし、カスタマーロイヤルティやブランドアドボカシーの構築に必要な一貫性のある個別のサービスを提供します。

たとえば、インテリジェントな属性ベースのルーティングなどのCCaaS機能を備えた企業は、カスタマーの人口統計(ロケーション、履歴など)、状況のコンテキスト(時刻、天気、ニュース速報など)、および従業員の特徴(性別、言語、ロケーション、専門分野など)を使用して、カスタマーとのやり取りを適切な従業員と行うことが可能です。

また、CCaaSソリューションでは、利用したサービスに対してのみ料金を支払う簡単な月毎のサブスクリプションモデルに切り替えることで、組織は高額なソフトウェアやサーバーにお金を払う必要がなくなります。もうひとつのさらなる利点は、CCaaSベンダーがすべてのインフラストラクチャ、アップグレード、メンテナンス、およびサポートを管理するため、組織のITリソースを他のプロジェクトに再展開できることです。 

CCaaSの大きな利点は、ビジネス環境が要求するとおりに拡張および縮小できることです。

たとえば、小売業者を例にとってみましょう。

ブラックフライデーの際、小売業者は通常とは異なる作業負荷に対応するために、コンタクトセンターに50人の新しい従業員を追加しますが、シーズンが終わると縮小する必要があります。リモートおよびオフィスの従業員とシームレスに連携するクラウド型コンタクトセンターなら、このことを可能にします。組織は、月毎のサブスクリプションに50人の従業員を追加し、彼らにWebブラウザを提供しさえすれば、すぐにカスタマーにサービスを提供することができるようになります。そして、シーズンが終了すると、小売業者は単に従業員数を減らして通常のサブスクリプション料金に戻すのです。

 

最新のブラウザベースの従業員デスクトップ

 

従業員がオフィスや支店、または自宅で働いているかどうかに関係なく、従業員は同じツール、専門知識、コンテンツ、およびアプリケーションにアクセスできなければならず、彼らのエクスペリエンスは、彼らが仕事に従事し、やる気を維持できるよう労力を必要とせず、手間のかからないものでなければなりません。

シームレスなワークスペースがないと、従業員は、その時々のカスタマーにサービスを提供するのに必要な情報を求めて、アプリからアプリへ、画面から画面へとジャンプすることを余儀なくされます。カスタマーと従業員の満足度と同様に、従業員の効率が脅かされます。

Avaya OneCloud CCaaSは、コンタクトセンターの従業員に、カスタマーに即座にサービスを提供するために必要な情報と知見をもたらす、最新で、統合および合理化されたワークスペースを採用しています。一体化されたデスクトップエクスペリエンスにより、従業員は、Webブラウザを使用して、いつでもどこでも利用できる、音声およびデジタルチャネル全体で必要なすべての統合され、簡素化されたデスクトップビューを利用できます。

 

カスタマージャーニー

 

カスタマーが購買ジャーニーのどこにいるかを理解することは、個別のカスタマー体験を提供するための最も強力なデータポイントの1つです。カスタマージャーニーのインテリジェンスを備えたCCaaSプラットフォームにより、従業員は次のような質問に答えることができます。

  • カスタマーが最後に企業とやり取りしたのはいつですか?
  • カスタマーは、音声、Web チャット、またはテキストメッセージを使用してやり取りしましたか?
  • インタラクションの意図と結果はどうでしたか?

カスタマージャーニーのインテリジェンスにより、複数のチャネルを通じたカスタマーとのインタラクションを時系列で見ることができることで、カスタマーからの問い合わせに積極的に対応するための情報を持っており、準備ができていることを保証します。時系列に並べられたカスタマージャーニーは、カテゴリ、時間、チャネル別に並べ替えることができます。これは、カスタマーの購買ジャーニーの各ステップで、従業員が情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

 

インテリジェントルーティング

 

今日、カスタマーを支援するために、次に対応可能な人を見つけるだけでは十分ではありません。企業は、どの従業員であっても、どこにいようとも、企業内の最高の従業員にカスタマーを対応させる必要があります。サービスをキャンセルする可能性が非常に高いカスタマーを、トップの顧客維持スペシャリストに引き合わせることの価値を思い描いてください。または、近隣の郊外から発信している人を、隣接する都市に住む従業員に引き合わせ、個別のブランド関係を促進する価値を思い描いてください。 

インテリジェントな属性ベースで引き合わせることにより、Avaya OneCloud CCaaSは、従来のコールセンターのルーティング手法の上を行き、そして促進します。これは、次のような質問を検討することを意味します。

  • カスタマーがいる場所に天候の問題はありますか?
  • カスタマーは何時に従業員に電話をかけたりチャットしたりしていますか?
  • それらのカスタマーは顧客維持リスクですか?
  • やり取りする従業員はどうですか:
    • カスタマーが持つスキルは何ですか?
    • 複数の言語を話すことができますか?
    • どこにいますか?

ビジネスルール、社内外の状況、望ましいビジネス成果を使用して、カスタマーと従業員のマッチングを改善すると、カスタマーと従業員のエクスペリエンスに劇的な影響が生じます。強力な属性リソース選択機能により、適切なカスタマーとのインタラクションを適切な従業員に割り当てることができます。高度な市場をリードするアルゴリズムは、状況的コンテキスト(ロケーション、天気、時間、曜日、ソーシャルメディア上の投稿)と、カスタマーデータ(人口統計、デバイスの基本設定、連絡先詳細、ソーシャルメディア上の投稿、購入履歴、維持リスク)および従業員属性(スキル、経験、パフォーマンス、ロケーション、言語、性別)を考慮して、カスタマーからの問い合わせを適切な従業員にマッチさせます。

 

セルフサービスの自動化

 

お客様は、労力のかからないセルフサービス体験を期待しています。複雑または無限のセルフサービスループに陥ることほど嫌なことはありません。Avaya OneCloud CCaaSは、セルフサービスのカスタマーにインテリジェントで自動化されたサポートを提供し、従業員がより複雑な問い合わせを処理できるようにします。カスタマーに権限を与え、必要なときに従業員と話すための簡単なオプションを備えた、自然言語の会話やタッチトーンの自動システムを使用して、顧客が行動し、必要な情報を入手できるようにすることが非常に重要です。この体験は直感的で、迅速で、操作しやすいものである必要があることを忘れないでください。そうでない場合、組織の評判やブランドが損なわれます。

 

BYOC:自分自身のチャネルを持参する

 

ソーシャルメディアのメッセージング機能とWebチャット機能を統合したAvaya OneCloud CCaaSは、自社で開発した、または共通のデジタルチャネルをひとつのシステムに組み込むことができます。たとえば、組織はFacebook MessengerのリンクをAvaya OneCloud CCaaSに追加できます。これは、カスタマーがランダムに担当者に引き合わされるのではなく、履歴、購買習慣、および過去のやり取りに基づいて個々のカスタマージャーニーを理解しているコンタクトセンターの従業員に引き合わされることを意味します。このカスタマーデータへのアクセスにより、従業員は真の関係を構築することで、ブランドロイヤルティや顧客維持率を高めることができます。

 

従業員のエンゲージメント

 

どの会社も、従業員のやる気とモチベーションを維持することに苦労しています。満足感を持ち、権限を与えられた従業員は、収益に直接影響を与えます。また、コンタクトセンターは特に離職率に影響されやすいため、最初から適切なサポート、ツール、コーチングを提供することが極めて重要です。企業がコンタクトセンターの従業員に対して、または彼らからより多くのものを得るのに役立つCCaaSオプションは、通話とスクリーンの録音・録画、パフォーマンス評価表、品質管理、およびインタラクション分析を使って、プロセスやパフォーマンスを通じた知見を提供し、制約となる部分やトレーニングとのギャップを特定することです。従業員管理アプリケーションは、計画、フォーキャスト、スケジューリングを簡素化し、常に適切な人が適切なタイミングで、適切なものごとを実行できるようにします。

 

統合レポート

 

CCaaSを使用すると、パフォーマンスと全体的な従業員およびカスタマーエクスペリエンスの把握が簡単になります。履歴およびリアルタイムのレポート機能は、インタラクションを通じて読みやすい情報を提供し、カスタマーエクスペリエンスと従業員のパフォーマンスを監視、測定、改善します。従業員、チャネル、属性のルーティングパフォーマンスに関する知見は、人員配置、ルーティング戦略、ビジネスプロセスなどの問題を診断して解決するのに役立ちます。コンタクトセンターのリーダーは、企業全体でレポート、ダッシュボード、知見を共有して、ビジネス全体をさらに改善できます。

 

コンタクトセンターの将来保証

 

デジタルワークプレイスはすでに存在しています。従業員は、いつでもどこからでもシームレスに仕事ができることを期待しています。これは、企業は、従業員が素早く、より良い意思決定を行い、その瞬間に行動できるように、コンタクトセンター内外の全員を没入型のコラボレーションツールに接続する必要があることを意味します。

勤務日の開始時間が午前8時で、終了が午後5時であるということはなくなりました。すべての従業員は、プロジェクトや主要カスタマーと協力するために、任意のデバイスで、どこでも、いつでも、通話、メッセージ送受信、ファイルの共有、ビデオ会議を行うための適切なツールが必要です。カスタマーからの問い合わせはますます複雑化しているため、コンタクトセンターの従業員は、複雑なカスタマーからの問い合わせを支援するために、企業全体から特定分野の専門家に迅速かつ簡単にアクセスできる必要があります。

Avaya Cloud Office by Ring CentralのようなUnified Communications as a Service (UCaaS)とAvaya OneCloud CCaaSをペアリングすることは、カスタマーエクスペリエンスに没入型の従業員エクスペリエンスを融合することによる、問題解決やプロセスおよび生産性改善のゲームチェンジャーになる可能性があります。

イノベーションをさらに進めたいですか、進める必要がありますか? コミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス(CPaaS)機能を追加して、カスタマーおよび従業員エクスペリエンスを迅速に改善し、再定義してください。CPaaSプラットフォームは、カスタマーおよび従業員エクスペリエンスのカスタマイズを容易にするシンプルなドラッグアンドドロップツールを提供します。

 

CCaaSベンダーの選択方法

 

適切なCCaaSベンダーを選択するのが難しい場合があります。企業の規模、ビジネスの成長度、課題、業界、そしておそらくは経済動向のような無形要素まで、多くの要因を考慮することが重要です。また、戦略目標をCCaaSベンダーの能力、専門知識、業界の評判と整合させることも重要です。

考慮している各ベンダーの長所と短所をリスト化したり、発見事項を同僚たちに紹介することを検討してください。コンタクトセンター選びの世界では、十分に教養に満ちた意思決定を行うには、フィードバックおよび第二、第三の目を持つことが鍵となります。

 

アバイアにできること

 

カスタマーエクスペリエンスの未来はここにありますが、すべてのクラウドベースのコンタクトセンターソリューションが同じというわけではありません。現在および将来に向けて構築されたクラウド型コンタクトセンターソリューションである、Avaya OneCloud CCaaSを使用して、カスタマーを感動させ、従業員に力を与え、組織を前進させてください。Avaya OneCloud CCaaSを使えば何が可能になるかをご確認ください


Paul Lang


Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

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