保険

アフラック

共感とイノベーションにより保険を変革：カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを向上させるアフラックのジャーニー

チャレンジ

  • 顧客や従業員のストレスを軽減し、治療に集中できるようにする
  • 補完的な保険商品で顧客に最高の価値を提供する
  • カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスをできる限り簡単にする
  • 顧客のニーズをサポートする適切なツールを従業員に提供する
  • 優れたスタッフをひきつけ、定着させ、キャリア開発と昇進を提供する

価値

  • 2 年以内に Customer Ease （お客様の安心）スコアが 11% 上昇し、平均処理時間が 15% 短縮された。
  • エージェントスペシャリストの在職期間のスコアが 10 パーセント上昇し、より経験豊富で有能な従業員を育成できた。
  • 顧客満足度を向上させ、ロイヤルティが高まり、紹介が増加した。

課題

アフラックでは、がんの診断など大きなストレスを感じる人生の出来事でお客様とコミュニケーションを取らなければなりません。これには共感とサポートが極めて重要です。「このようなときは精神的な苦痛を感じ感情的になります。すべてのことをどのように進めればいいのか分からず、恐怖を感じ、そのプロセスは複雑になることがあります。当社は、こうしたお客様特有のニーズを認識しています」と Daniel は説明します。従業員には、このようなデリケートなコミュニケーションに対処するために必要なスキル、トレーニング、モチベーションが必要です。アフラックの課題は、コミュニケーションの取りやすさを優先し、お客様と従業員のストレスを軽減し、プロセスを効率化して、顧客満足度を高いレベルに維持することでした。

アクション

アフラックは、人々の体験への包括的なアプローチを採用し、顧客と従業員のエクスペリエンスを統合して具体的な成果をあげています。主な取り組みは、次のとおりです。

  • 初回のがん請求を処理する専門チームを設立し、精神的に苦しい時期にパーソナライズされたサポートを提供する。
  • 測定基準を社内向けから顧客中心にシフトし、Customer Ease（お客様の安心）を主な基準にする。
  • マイクロラーニングやエンゲージメントへの取り組みなど、継続的なトレーニングプログラムを実施する。
  • 従業員アドバイザーカウンシルを設立し、現場のスタッフを意思決定に関与させ、当事者意識とエンゲージメントの意識を育む。
  • 電話による問い合わせ工程の自動化、従業員の最適化、自然言語会話のルーティングなどの新機能を、業務に支障を与えずに組み込むテクノロジーを採用する。
  • Avaya AI エージェントアシストの現行の開発など、新しいテクノロジーの継続的な評価（アフラックではこれを「Bionic Eye」と呼んでいる）により顧客と従業員のエクスペリエンスを高める。

成果そして主な成果

カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）に戦略的に重点を置くことで、アフラックでは次のような目覚ましい成果をあげています

成果

  • 2 年以内で Customer Ease スコアを 11% 上昇させ、平均処理時間を 15% 短縮。
  • エージェントスペシャリストの在職期間のスコアを 10% 引き上げ、より経験豊富で有能な人材を育成。
  • 顧客満足度の向上により、ロイヤルティが高まり紹介が増加。
  • カスタマーエクスペリエンスを変革する革新的なアプローチにより、Mary Daniel が Constellation Research の AX100 に選出。

主な成果

  • アフラックの共感とテクノロジーの融合は、保険業界のベンチマークとなった。
  • アバイアとの提携により、アフラックは独自のペースで革新的なソリューションを実装でき、既存のプロセスとのシームレスな融合を実現した。
  • カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの継続的な改善は、大幅なビジネス成長と業務効率の向上につながっている。

まとめ

アバイアがサポートしたアフラックのジャーニーは、テクノロジーと人間の共感を融合したアプローチがもたらすビジネスオペレーションの革命を例示しています。Daniel は次のように話します。「この業界では、共感はデジタル化できない、ということを理解することが重要です。企業はデジタルソリューションをすばやく拡張することはできますが、大規模に価値を生み出すには、人間とテクノロジーの健全な融合が必要になります」 総合的な人間の体験に焦点を当てることで、アフラックは顧客と従業員の満足度を向上させただけでなく、大きなビジネスの成功も達成し、長期的な成長と顧客ロイヤルティを促進するには、意識的に共感を組み込むイノベーションが重要であることを示しました。

「この業界では、共感はデジタル化できない、ということを理解することが重要です。企業はデジタルソリューションをすばやく拡張することはできますが、大規模に価値を生み出すには、人間とテクノロジーの健全な融合が必要になります」

Mary Daniel, アフラック Customer Solutions Center 担当 VP