プラットフォームの背後にあるもの：Avaya Infinity™ を推進するテクノロジー

現在、エンタープライズのコンタクトセンターは転換期を迎えています。お客様からは、あらゆるチャネルにわたるシームレスで高度にパーソナルな体験への期待が高まる一方、多くの企業は、数十年にわたる技術的負債、分断されたシステム、運用の複雑さに悩まされています。Avaya Infinity™ は単なるエンタープライズ向けソリューションにとどまりません。このリリースは、あらゆるチャネルにわたる直感的で効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供し、つながりを強化することでビジネス価値を構築しようとしている大規模エンタープライズのコンタクトセンターにとって変革をもたらす一歩となります

Avaya Infinity™ は、企業がお客様と従業員の両方に向けてイノベーションを展開、オーケストレーション、拡張する方法を再定義します。複雑な環境をシンプルにし、サイロをなくし、インテリジェントでコネクテッドな体験を迅速かつ大規模に提供します。複雑さを軽減し、パーソナライゼーションを強化し、テクノロジー投資を将来も有効に活用できるように作られた Avaya Infinity™ は、現代のビジネスにおいて進化するニーズに合わせて構築されており、企業が現在の要求を満たし、将来の課題にもスムーズに適応できるようにします。これは、カスタマーエクスペリエンスを統一し、コンタクトセンターをコネクション（つながり）センターに変えるソリューションです。

しかし、見出しや約束の裏にある本当の姿とは、あらゆるチャネルで安全でシームレスな体験を実現する柔軟でインテリジェントなオーケストレーション、動的ルーティング、ハイパーパーソナライゼーション、そして Avaya Infinity™ を際立たせるアーキテクチャです。

適応性に優れたプラットフォーム

Avaya Infinity™ プラットフォームの中核は、Kubernetes に構築された最新の統合アーキテクチャです。オンプレミス環境でもクラウド環境でも、Avaya Infinity™ プラットフォームはすべてのデプロイメントモデル間で同じスタックで動作します。

すべてのインスタンスは単一テナントであり、企業が必要とする妥協のないデータ主権とセキュリティを提供しながら、クラウドが得意とするアジリティ、スケーラビリティ、迅速なサービス提供を実現します。

クラウド向けに設計された Avaya Infinity™ プラットフォームは、Azure Local、AWS Outposts、Google Distributed Cloud などのエッジテクノロジーを使用して、Azure、AWS、GCP だけでなく、お客様のデータセンターにも展開できます。  グローバルな冗長性と回復力を備えた Avaya Infinity™ プラットフォームは、お客様のどんな環境にも適応します。

中核を成すインテリジェントオーケストレーション

Avaya Infinity™ プラットフォームの差別化の真髄は、インテリジェントオーケストレーションです。ビジネスユーザーに権限を持たせ、同じノーコード/ローコードデザインツールを使用して、お客様と従業員の両方の体験を自動化およびパーソナライズできるため、IT 部門の関与や複雑な開発サイクルは必要ありません。技術的な専門知識がほとんどないユーザーでも、ワークフローを管理、最適化、進化できるので、価値創出までの時間を短縮して、運用上のオーバーヘッドを削減できます。このアーキテクチャは自由さと柔軟性を備え、セキュアで統一されたパーソナルな体験を提供し、すべてのインタラクションをより有意義なものにします。

静的ルールに基づいてインタラクションをルーティングするレガシーシステムとは異なり、Avaya Infinity™ プラットフォームのオーケストレーションは動的でイベントドリブンであるため、エンタープライズは次のようなことが可能になります。

• センチメント、キーワード、アクション、カスタマージャーニーイベントに基づいてワークフローを起動する
• 要約、通知、CRM 更新などのコール後のアクティビティを自動化する
• エージェントがリアルタイムにワークフローを起動できるようにする
• Webhook や API コールを通じてサードパーティのシステムと簡単に統合する
• 将来を見据えた柔軟性を確保するためクラス最高の AI と機械学習機能をカスタマーエクスペリエンスに組み込む
• リアルタイムにデータを取得し、各固有のカスタマージャーニーにシームレスに組み込むことで、ワークフローをスマートに進め、最適なタイミングと場所で応答性の高いエンゲージメントを確立できる

このオーケストレーションレイヤーはルーティングだけではなく、カスタマーエクスペリエンスの中枢として機能します。コンタクトセンターだけでなくバックエンドオペレーションにまで拡張することで、ジャーニーの開始、停止、終了地点に関係なく、真のエンドツーエンドの自動化とインテリジェンスを実現します。すべてのタッチポイントがシームレスにコネクトされ、エンタープライズ全体で一貫性とインパクトがある、パーソナルなエンゲージメントが可能になります。

オムニチャネルの再構築

Avaya Infinity™ プラットフォームにおいて、オムニチャネルは機能ではなく、基本的な設計原理です。これにより、チャネルの切り替えだけにとどまらず、1 つのカスタマージャーニーを継続的に提供できます。会話をチャットから始め、音声に移行したり、SMS や電子メールを使って継続したりする場合でも、Avaya Infinity™ プラットフォームなら、単一で統合された直感的なインタラクションスレッドを維持できます。

お客様は最初からやり直すことなく、前回の続きから継続できる：

リアルタイムのバックエンド統合により、エージェントは完全なコンテキストを取得し、繰り返しやフラストレーションを解消し、スムーズな問題解決を実現します。この継続性によりカスタマーエクスペリエンスが改善されるだけでなく、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるようになります。

すべてのチャネルをつなぎ、すべてのインサイトを統合：

Avaya Infinity™ プラットフォームは、エンゲージメント全体を 1 つのまとまりのある体験として扱い、すべてのタッチポイント間でレポート、分析、自動化、パフォーマンス追跡を一元化できます。

これにより生じる違い：Avaya Infinity™ プラットフォームのアーキテクチャは拡張性を考慮して設計されているため、現在は音声チャネルとデジタルチャネルを統合し、将来的にはお客様が次に期待するチャネルをサポートすることができます。

AI を独自の方法で：Avaya Infinity™ プラットフォームの Bring-Your-Own モデルへの柔軟性

AI は Avaya Infinity™ プラットフォームが期待を再定義するもうひとつの領域です。Avaya Infinity™ プラットフォームは特定の AI エンジンを強制するのではなく、大規模言語モデル（LLM）、垂直 AI、タスク固有のモデルなど、複数の AI モデルをお客様がオーケストレーションできるようにすることで、AI に依存しないアプローチを採用できるようにします。

1 つのワークフローで、エンタープライズは次のようなことができます。

• コンテキスト、カスタマーセグメント、ビジネスロジックに基づいて、異なる LLM をインタラクションフローに組み込む
• 内蔵の A/B テストで複数の AI モデルをテストする
• エージェンティック AI とライブエージェントを統合して、お客様のニーズをすばやく効率的に満たす

これにより、マルチモデル管理が可能になり、コスト効率と最適なパフォーマンスのバランスを図ることができます。こうした柔軟性により、Avaya Infinity™ プラットフォームは急速に変化する AI 環境にも将来にわたり独自の方法で対応できます。  

幅広い後方互換性

Avaya Infinity™ プラットフォームは、世界最大規模の複雑なエンタープライズ向けにモダナイズされたコンタクトセンター機能を提供し、既存の投資との相互運用も可能にするという明確な目標を掲げて作られました。

そのため Avaya Infinity™ プラットフォームは、Avaya Aura や Contact Center Elite との下位互換性を確保し、シームレスな移行パスを提供します。

既存のお客様は、次のようなことから始めることができます。

• Avaya Infinity™ プラットフォームのデジタルレイヤーとオーケストレーションレイヤーを現在の音声システムに統合する
• 従来および最新のワークロードで、最先端のシンクライアントエージェントデスクトップを使用する
• 個々のキュー、部門、ユースケースを Avaya Infinity™ プラットフォームに徐々に移行する

優れた安全性とレジリエンス(回復力)でエンタープライズに対応

Avaya Infinity™ プラットフォームのデプロイメントモデルは、最新クラウドのスピードとイノベーションに、従来のオンプレミスシステムが持つ詳細な制御とエンタープライズグレードのプライバシーを組み合わせ、クラウドとオンプレミスシステム両方のメリットを提供します。

• 地域を超えたアクティブ/アクティブ構成でグローバルなレジリエンスを確保
• ダウンタイムのないアップグレードとオペレーション管理インスタンス
• パブリッククラウドまたはお客様のデータセンターに展開可能な最新の分散型コンピューティングスタック

構築しているコンタクトセンターのエージェントが 500 人体制でも 50,000 人体制でも、Avaya Infinity™ プラットフォームなら、クラウド、オンプレミス、またはハイブリッド展開で実行できる柔軟性を備えています。

新しいだけでなく、未来を見据えた取り組み

アバイアは、Avaya Infinity™ プラットフォームという新製品を提供しているだけでなく、次世代のエンタープライズ CX の基盤を提供しています。Avaya Infinity™ プラットフォームは、パワフルなノーコードオーケストレーションによるモダンオムニチャネルエージェントエクスペリエンス、データレイクアーキテクチャによる AI 分析、大規模にレジリエンスを発揮するグローバルクラウドメディアファブリック、クラス最高のテクノロジーパートナーエコシステム、入手可能な最も堅牢でスケーラブルなコンタクトセンターである Avaya Aura と Contact Center Elite を融合させます。

これにより、トランスフォーメーションを妥協なく実現するプラットフォームが生まれました。Avaya Infinity™ プラットフォームなら、レガシーインフラストラクチャのモダナイズでも、最適な AI の統合でも、高度にパーソナルなジャーニーの設計でも、思い通りに構築できます。

Avaya Infinity™ プラットフォームの詳細については、こちらをご覧ください。