Derrière la plateforme : la technologie à l’origine d’Avaya Infinity™

Le centre de contact se trouve aujourd’hui à un point d’inflexion. Les clients s’attendent de plus en plus à des expériences transparentes et hyper-personnalisées sur tous les canaux, mais de nombreuses organisations sont freinées par des décennies de dette technologique, de systèmes fragmentés et de complexité opérationnelle. Le lancement d’Avaya Infinity est bien plus qu’une simple solution pour les entreprises. Il s’agit d’une étape avancée dans la transformation pour les grands centres de contact qui cherchent à offrir des expériences client intuitives et efficaces sur tous les canaux et à renforcer les connexions qui apportent de la valeur. 

Avaya Infinity™ redéfinit la façon dont les entreprises déploient, orchestrent et développent l’innovation pour leurs clients et leurs collaborateurs. Cette plateforme simplifie les environnements complexes, élimine les silos et offre des expériences intelligentes et connectées à grande vitesse et à grande échelle. Conçue pour réduire la complexité, améliorer la personnalisation et assurer la pérennité de vos investissements technologiques, Avaya Infinity™ est conçue pour répondre aux besoins évolutifs des entreprises modernes, permettant aux organisations de répondre aux demandes actuelles et de s’adapter sans effort aux défis de demain. Elle unifie les expériences client en transformant le centre de contact en centre de connexion. 

Mais au-delà des gros titres et des belles promesses se cache la véritable histoire : l’orchestration flexible et intelligente, le routage dynamique, l’hyper-personnalisation pour créer une expérience sécurisée et transparente sur tous les canaux et l’architecture qui distingue Avaya Infinity™.

Une plateforme conçue pour s’adapter

La plateforme Avaya Infinity™ s’appuie sur une architecture moderne et unifiée basée sur Kubernetes. Qu’elle soit déployée sur site ou dans un environnement cloud, la plateforme Avaya Infinity™ fonctionne sur la même pile, quel que soit le modèle de déploiement.

Chaque instance est par défaut sur un seul tenant, offrant aux entreprises la souveraineté et la sécurité sans compromis dont elles ont besoin, tout en offrant l’agilité, l’évolutivité et la prestation de services rapide généralement associées au cloud.

Conçue pour le cloud, la plateforme Avaya Infinity™ peut être déployée sur Azure, AWS et GCP, ainsi que dans les centres de données clients à l’aide de technologies de pointe telles qu’Azure Local, AWS Outposts et Google Distributed Cloud.  La plateforme Avaya Infinity™ répond aux besoins des clients là où ils se trouvent, avec une redondance et une résilience globales intégrées.

L’orchestration intelligente au cœur du système

La plateforme Avaya Infinity™ se distingue réellement par son orchestration intelligente. Elle permet aux utilisateurs professionnels d’automatiser et de personnaliser à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur à l’aide du même outil de conception low code/no code, sans avoir besoin d’une forte implication des équipes informatiques ou de cycles de développement complexes. Même les utilisateurs disposant d’une expertise technique minimale peuvent gérer, optimiser et faire évoluer les flux de travail, ce qui accélère la création de valeur tout en réduisant les frais généraux. Cette architecture offre liberté et flexibilité, garantissant une expérience sécurisée, unifiée et personnalisée, rendant chaque interaction plus significative.

Contrairement aux anciens systèmes qui acheminent les interactions en fonction de règles statiques, l’orchestration de la plateforme Avaya Infinity™ est dynamique et axée sur les événements. Elle permet aux entreprises de :

• déclencher des flux de travail en fonction de sentiment, de mots-clés, d’actions ou d’événements du parcours client
• automatiser les activités post-appel telles que la synthèse, les notifications et les mises à jour du CRM
• donner aux agents la possibilité de lancer des flux de travail en temps réel
• s’intégrer facile à des systèmes tiers via des webhooks et des appels API
• Incorporer les meilleurs outils d’IA et d’apprentissage automatique dans l’expérience client avec une flexibilité à l’épreuve du temps
• Saisir des données en temps réel et les intégrer de manière transparente dans le parcours unique de chaque client, ce qui permet aux flux de travail de fournir des engagements plus intelligents et plus réactifs, précisément au moment et à l’endroit où ils sont les plus importants. 

Cette couche d’orchestration ne se limite pas au routage, elle agit comme le système nerveux central de l’expérience client. S’étendant bien au-delà du centre de contact aux opérations backend, elle alimente une véritable automatisation et intelligence de bout en bout, quel que soit l’endroit où le parcours commence, s’arrête ou se termine. Chaque point de contact est connecté de manière transparente, ce qui permet un engagement cohérent, personnalisé et percutant dans toute l’entreprise.

L’omnicanal réinventé

Dans la plateforme Avaya Infinity™, l’omnicanal n’est pas une fonction, c’est un principe de conception fondamental. Il ne s’agit pas seulement de changer de canal, il s’agit de fournir un parcours client continu. Qu’une conversation commence par un chat, passe en mode vocal et se poursuit par SMS ou par e-mail, la plateforme Avaya Infinity™ assure qu’elle conserve un fil d’interaction unique, unifié et intuitif.

Les clients ne recommencent pas à zéro, ils reprennent là où ils se sont arrêtés :

Grâce à l’intégration en temps réel du back-end, les agents bénéficient d’un contexte complet, éliminant ainsi les répétitions et la frustration tout en accélérant la résolution. Cette continuité améliore non seulement l’expérience client, mais permet également aux agents de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Chaque canal est connecté, chaque information, unifiée :

La plateforme Avaya Infinity™ traite l’engagement global comme une expérience cohérente, permettant un reporting, des analyses, une automatisation et un suivi des performances centralisés sur tous les points de contact.

Qu’est-ce qui fait la différent ? L’architecture de la plateforme Avaya Infinity™ est conçue pour être extensible : aujourd’hui, elle unifie les canaux vocaux et digitaux, et demain, elle pourra prendre en charge tous les canaux attendus par les clients.

L’IA à votre façon : la flexibilité de la plateforme Avaya Infinity™ Bring-Your-Own-Model

L’IA est un autre domaine dans lequel la plateforme Avaya Infinity™ redéfinit les attentes. Plutôt que de forcer les organisations à intégrer un moteur d’IA propriétaire, la plateforme Avaya Infinity™ suit une approche indépendante de l’IA en permettant aux clients d’orchestrer plusieurs modèles d’IA, y compris les grands modèles de langage (LLM), l’IA verticale et les modèles spécifiques à des tâches.

Au sein d’un flux de travail unique, les entreprises peuvent :

• intégrer différents LLM dans les flux d’interaction en fonction du contexte, du segment de clientèle ou de la logique commerciale
• tester plusieurs modèles d’IA grâce à des tests A/B intégrés
• intégrer l’IA agentique et les agents en direct pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients

Cela permet une gestion multi-modèles, en équilibrant la rentabilité et les performances optimales. Ce niveau de flexibilité rend la plateforme Avaya Infinity™ particulièrement évolutive dans un paysage d’IA en rapide évolution.  

Rétrocompatibilité sans rétropédalage

La plateforme Avaya Infinity™ a été conçue avec un objectif clair : offrir des fonctionnalités de centre de contact modernisées aux entreprises parmi les plus grandes au monde avec des enjeux complexes, et ce d’une manière qui s’intègre avec leurs investissements existants.

C’est pourquoi la plateforme Avaya Infinity™ assure la rétrocompatibilité avec Avaya Aura et Contact Center Elite, offrant ainsi un chemin de migration transparent.

Les clients existants peuvent commencer par :

• intégrer les couches digitales et d’orchestration de la plateforme Avaya Infinity™ aux systèmes voix actuels
• utiliser un client léger et moderne pour le bandeau agent, pour les workflows existants et modernes
• migrer les files d’attente, les services ou les cas d’usage individuels vers la plateforme Avaya Infinity™ au fur et à mesure

Sûr, résilient et prêt pour l’entreprise

Le modèle de déploiement de la plateforme Avaya Infinity™ vous offre le meilleur des deux mondes : la vitesse et l’innovation du cloud moderne combinées à un contrôle supplémentaire et à la confidentialité au niveau entreprise attendue des systèmes traditionnels sur site.

• Le déploiement actif-actif entre les régions garantit une résilience globale
• Mises à niveau sans temps d’arrêt et instances gérées par les opérations
• Pile informatique distribuée et moderne pouvant être déployée dans le cloud public ou dans les centres de données des clients

Que vous développiez un centre de contact pour 500 agents ou 50 000, la plateforme Avaya Infinity™ s’adapte à vos besoins, avec la flexibilité requise pour fonctionner dans le cloud, sur site ou dans des déploiements hybrides.

Un produit non seulement nouveau, mais aussi pérenne

Avaya ne se contente pas d’introduire un nouveau produit avec la plateforme Avaya Infinity™, elle pose les bases de la prochaine génération de CX d’entreprise. La plateforme Avaya Infinity™ est une convergence d’une expérience d’agent omnicanal et moderne avec une orchestration puissante sans code, des analyses d’IA avec une architecture de lac de données, un tissu multimédia cloud mondial qui offre une résilience à grande échelle, un écosystème de partenaires technologiques de premier ordre, et Avaya Aura et Contact Center Elite, le centre de contact le plus robuste et le plus évolutif disponible.

Le résultat : une plateforme qui offre une transformation sans compromis. Que vous modernisiez votre infrastructure existante, intégriez l’IA la plus performante ou conceviez des parcours hyper-personnalisés, la plateforme Avaya Infinity™ est conçue pour vous permettre d’agir.

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