Avaya Infinity向けモデルコンテキストプロトコル（MCP）サポート、顧客の成功に向けてより強化

競合他社との差別化を行う中、Avayaはカスタマーエクスペリエンスというパズルのピースを変革する最新のテクノロジーを提供しています。AIを効果的に活用して柔軟性、選択性、導入スピードを高めることは、急速に変化するカスタマーエクスペリエンスの需要曲線の先を行く鍵となります。

Avayaは、モデルコンテキストプロトコル（MCP）をAvaya Infinityプラットフォームに統合することを発表しました。MCPは新しいオープンな相互運用性基準で、大言語モデルが外部ツール、データソース、現実世界のコンテキストと安全に接続して使用できるようにすることで、AIアシスタントの作成を促進します。MCPの機能を活用することで、AIシステムはさまざまなソフトウェアアプリケーションとのシームレスな接続を通じて現実世界から学習し、修正することができます。カスタムコード化された脆弱なAPI統合の断片化されたランドスケープが1つのオープンで標準的なプロトコルに置き換えられることになります。

さらに、AvayaはデータおよびAI企業Databricksと提携し、MCP実装にエンタープライズグレードのガバナンスとデータプライバシーをもたらしていくことを発表します。エンタープライズのお客様は、クラス最高のDatabricksプラットフォームを活用して、きめ細かなアクセス制御、監査ロギング、構造化データソースと非構造化データソースのシームレスな統合により、AIツールを自信を持って導入できます。

オープン性、柔軟性、スケーラビリティを維持しながら、強力で将来性のあるテクノロジーを統合するというAvayaの継続的な戦略によるものです。MCPを採用したAvaya Infinityは、AIがビジネスに期待以上の価値を提供し、より成功に近づく成果をもたらすことを実現させます。Databricksのような最高のパートナーとのコラボレーションは、このコミットメントを基盤から支えるものです。

エージェント型AIに関するポジティブな勢い

Avaya Infinity向けMCPサポートを発表して以来、お客様、パートナー、業界ウォッチャーと関わる機会があり、いただいたフィードバックは圧倒的に前向きなものでした。エージェント型AIの出現の速さと、それによりもたされた具体的で有意義なビジネス価値を振り返って、多くの人が期待しているというのが共通認識です。エージェント型AIでは、Contact Centerですべてをこなすことができないという意識も高まっています。AIがより良い体験を提供する実証済みのユースケースはたくさんありますが、人間とAIが調和のとれたサイクルで相互運用すると、本当の意味で価値が爆発します。これは、CEOのPatrick Dennisが最近考案した、AIエージェントと人間のエージェントがリアルタイムでコラボレーションする新しいサービスモデルであるタンデムケアという概念です。

同時に、市場では色濃い変化が起きています。発表から数週間のうちに、他社ベンダーが独自のアーキテクチャとウォールドガーデン戦略に取り組む姿勢をより一層強めてきました。この取り組みの変化は、オープンスタンダードと顧客選択が重要であることを強調しています。特に、業界がAI対応でリアルタイムのオーケストレーションの新時代へと移行する中で、重要です。

MCPが次世代Contact Centerを実現する方法

MCPは、コンタクトセンターにおけるAIの役割を、シンプルなチャットボットから、消費者と人間のエージェントの両方にとって、コンテキストを考慮した強力なパートナーへと変革します。

MCPはまた、タンデムケアの基盤を築きます。 MCPを使用すると、AIアシスタントは質問に答えるだけでなく、ニーズを予測し、洞察を表面化し、インタラクション全体を通して人間のエージェントを裏方からサポートすることができます。自動化から拡張への移行であり、インテリジェントなハイタッチサポートの新しい階層を解き放っています。

MCPには民主化効果があります。AIはもはや開発者やデータサイエンティストの領域ではありません。コンタクトセンターの管理者は、ハードコードされたスクリプトを置き換える、コンテキストに対応した柔軟なワークフローを構成できるようになりました。ビジネスで使用する場合、開発者の力を借りずとも、使用するLLMを選択して独自のルールを定義できます。

現実世界のシナリオ

医療および金融サービスにおけるMCPの事例をいくつかご紹介します。

患者に寄り添ったケアの確保

医療では、正確なデータ、完全な患者の背景、HIPAA（医療保険の携行性と責任に関する法律）およびその他の基準の遵守が求められます。MCPは、断片化されたシステム全体でAIオーケストレーションを可能にし、調整されパーソナライズされたケアを提供します。MCPサーバーとして機能するスマートウォッチを想像してみてください。LLMは患者の重要な統計をリアルタイムで提供します。ハイパーパーソナライゼーションについて語ろう！

リアルタイムトランザクションコンテキスト

金融サービスでは、MCPは不正検知とサービスパーソナライゼーションのための監査対応リアルタイムコンテキストを提供します。エージェント型AIは、多数のMCPツールでリスクをリアルタイムに評価し、現時点で必要な一連の認証手段を選択することができます。

オープンスタンダードとウォールドガーデン

MCPの出現は、オープンで相互運用可能なエコシステムへの投資と、閉鎖された独自のスタックを保護する企業の間で、コンタクトセンター業界に明確な格差をもたらしました。

Avayaは、オープンシステムと業界最高の相互運用性に尽力しています。AIの未来は、ベンダーロックインではなく、コラボレーション、拡張性、信頼性にあると考えています。MCPの力は、単に技術的な設計にあるだけでなく、パートナー、プロバイダー、プラットフォームのエコシステム全体で実現できるものです。

明確な戦略的影響

Avaya Infinityは、AIを活用したオーケストレーションプラットフォームであることにとどまらず、未来への架け橋となります。MCPと組み合わせることで、AIロックインの状態に陥ることなく、インパクトの高いビジネス成果をリアルタイムで提供するために必要なツールを得ることができます。

より多くのMCPコンテンツに興味がある方のために、AvayaのCEOであるPatrick Dennisと当社の発表について詳細に話し合う機会がありました。