Assicurazioni

Aflac

Trasformare il settore assicurativo attraverso l’empatia e l’innovazione: come Aflac ha migliorato le esperienze di clienti e dipendenti

Sfide

  • Ridurre lo stress di clienti e dipendenti, concentrandosi sul percorso di recupero
  • Offrire ai clienti il miglior valore in termini di prodotti assicurativi integrativi
  • Rendere le esperienze di clienti e dipendenti le più semplici possibili
  • Assicurarsi che i dipendenti dispongano degli strumenti giusti per rispondere alle esigenze dei clienti
  • Attrarre e trattenere il personale migliore per garantire sviluppo e avanzamento di carriera

Il Valore creato

  • Aumento di 11 punti percentuali della metrica “Facilità d’uso da parte del cliente” entro 2 anni e riduzione del 15% del tempo medio di gestione.
  • Aumento di 10 punti percentuali della permanenza in azienda degli agenti specialisti, con conseguente aumento della forza lavoro esperta e preparata.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti, con conseguente maggiore fedeltà e aumento delle referenze.

Sfide

Aflac gestisce interazioni con i clienti durante eventi di vita per loro altamente stressanti, come le diagnosi di cancro, in cui empatia e supporto sono di fondamentale importanza. “Questo può rappresentare un momento molto traumatico ed emotivo. Non si sa davvero come orientarsi, si ha timore e i processi possono essere complicati. Siamo consapevoli che questi clienti hanno delle esigenze particolari,” ha spiegato Daniel. È essenziale garantire che i dipendenti siano ben equipaggiati, formati e motivati a gestire queste interazioni delicate. La sfida di Aflac era dare priorità alla facilità di interazione, contribuire a ridurre lo stress sia per i clienti che per i dipendenti, semplificare i processi e mantenere alti livelli di soddisfazione dei clienti.

Azioni

Aflac ha adottato un approccio olistico all’esperienza umana, integrando le esperienze di clienti e dipendenti per ottenere risultati aziendali tangibili. Le iniziative principali comprendono:
 

  • Creazione di un team specializzato per gestire le richieste di indennizzo per cancro effettuate per la prima volta, fornendo un supporto personalizzato nei momenti più traumatici.
  • Spostamento del focus da metriche interne a metriche incentrate sul cliente, prima fra tutte la Facilità d’uso da parte del cliente”.
  • Implementazione di programmi di formazione continua, comprese iniziative di micro-apprendimento e coinvolgimento.
  • Formazione di un comitato consultivo dei dipendenti per coinvolgere il personale in prima linea nel processo decisionale, promuovendo un senso di appartenenza e coinvolgimento.
  • Implementazione di tecnologie per integrare nuove funzionalità in modo non invasivo, come l’automazione del percorso delle chiamate, l’ottimizzazione della forza lavoro e l’instradamento vocale in linguaggio naturale.
  • Valutazione continua delle nuove tecnologie, come ad esempio gli sviluppi recenti di Avaya AI Agent Assist (soprannominato come “Occhio bionico” da Aflac), per migliorare le esperienze di clienti e dipendenti.

Esiti e Risultati chiave

L’attenzione strategica all’esperienza cliente (CX) e all’esperienza dipendente (EX) ha portato risultati notevoli per Aflac:

Esiti

  • Aumento di 11 punti percentuali della metrica “Facilità d’uso da parte del cliente” in 2 anni e riduzione del 15% del tempo medio di gestione.
  • Aumento di 10 punti percentuali della permanenza in azienda degli agenti specialisti, con conseguente aumento della forza lavoro esperta e preparata.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti, con conseguente maggiore fedeltà e aumento delle referenze.
  • Riconoscimento di Mary Daniel nella lista AX100 di Constellation Research per il suo approccio innovativo alla trasformazione delle esperienze dei clienti.

Risultati chiave

  • Integrando una combinazione di empatia e tecnologia, Aflac rappresenta adesso un punto di riferimento nel settore assicurativo.
  • La partnership con Avaya ha consentito ad Aflac di implementare soluzioni innovative al proprio ritmo, garantendo un’integrazione perfetta con i processi esistenti.
  • Il miglioramento continuo delle esperienze di clienti e dipendenti contribuisce a promuovere una crescita aziendale significativa, nonché l’efficienza operativa.

Conclusione

La collaborazione tra Aflac e Avaya è l’esempio di come un approccio equilibrato alla tecnologia e all’empatia umana possa rivoluzionare le operazioni aziendali. Daniel osserva: “Nel nostr lavoro è essenziale capire che non è possibile digitalizzare l’empatia... Le aziende sono rapide a implementare e scalare le soluzioni digitali, ma per ottenere valore su larga scala deve esserci un sano equilibrio tra esseri umani e tecnologia”.

Concentrandosi sull’esperienza olistica umana, Aflac non solo ha migliorato la soddisfazione di clienti e dipendenti, ma ha anche ottenuto un sostanziale successo aziendale, sottolineando l’importanza dell’innovazione intenzionale ed empatica nel promuovere la crescita a lungo termine e la fidelizzazione dei clienti.

“Nel nostro lavoro è essenziale capire che non è possibile digitalizzare l’empatia... Le aziende sono rapide a implementare e scalare le soluzioni digitali, ma per ottenere valore su larga scala deve esserci un sano equilibrio tra esseri umani e tecnologia”.

Mary Daniel, VP del Customer Solutions Center, Aflac