Avaya potenzia il supporto del protocollo MCP (Model Context Protocol) per Avaya Infinity, arricchendo ulteriormente l’offerta per i propri clienti.

Alle organizzazioni che cercano di differenziarsi dalla concorrenza, Avaya propone una tecnologia moderna e destinata a trasformare l’esperienza cliente in contesti complessi. Utilizzare l’AI con efficacia per garantire più flessibilità, possibilità di scelta e velocità di adozione sarà fondamentale per rimanere al passo con la curva di domanda dell’esperienza del cliente, in rapida evoluzione.

Avaya ha annunciato l’integrazione di Model Context Protocol (MCP) nella sua piattaforma Avaya Infinity. MCP è un nuovo standard di interoperabilità aperto che favorisce la creazione di assistenti basati sull’AI consentendo ai modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) di connettersi e utilizzare in modo sicuro strumenti esterni, fonti di dati e informazioni di contesto del mondo reale. MCP permette ai sistemi di AI di imparare e di modificare il mondo reale attraverso connessioni intuitive con moltissime applicazioni software. MCP sostituisce il frammentato panorama di integrazioni API sviluppate su misura e non sempre affidabili con un unico protocollo standard aperto.

Inoltre Avaya sta collaborando con Databricks, un’azienda che si occupa di dati e di AI, per portare la governance e la riservatezza dei dati di livello aziendale nell’implementazione di MCP. I clienti aziendali possono integrare con sicurezza strumenti di AI con controllo degli accessi altamente granulari, registrazione degli audit e integrazioni fluide tra origini dati strutturate e non strutturate sfruttando la migliore piattaforma Databricks.

Ciò è in linea con l’attuale strategia di Avaya che prevede di integrare tecnologie potenti e pronte per affrontare il futuro, mantenendo al contempo apertura, flessibilità e scalabilità. Avaya Infinity con MCP consente agli strumenti di AI di offrire più valore di quanto le aziende si aspettino, per risultati migliori. La nostra collaborazione con i migliori partner come Databricks conferma questo impegno.

Momento positivo per l’AI agentica

Da quando ho annunciato il supporto di MCP per Avaya Infinity, ho avuto l’opportunità di interagire con clienti, partner e osservatori del settore e il feedback è stato estremamente positivo. Esiste un entusiasmo diffuso per la rapidità con cui l’AI agentica è emersa e per il modo in cui ha iniziato a fornire alle aziende valore concreto e significativo. C’è anche una profonda consapevolezza del fatto che l’AI agentica non può farsi carico di tutto ciò che avviene nel contact center. In molti casi comprovati, l’AI offre un’esperienza migliore, ma il valore raggiunge il massimo quando le persone e l’AI interagiscono in un ciclo armonioso. Questo è il concetto che il nostro CEO Patrick Dennis ha inteso spiegare recentemente con il termine tandem care, un nuovo modello di servizio in cui operatori basati sull’AI e operatori umani collaborano in tempo reale amplificando i reciproci punti di forza.

Allo stesso tempo, abbiamo assistito a un crescente contrasto nel mercato. Nelle settimane successive al nostro annuncio altri fornitori hanno rafforzato il ricorso ad architetture proprietarie e a strategie chiuse ed esclusive. Questa divergenza sottolinea l’importanza degli standard aperti e della scelta dei clienti, soprattutto se si considera che il settore si sta muovendo verso una nuova era di orchestrazione in tempo reale basata sull’AI.

In che modo MCP potenzia i contact center di nuova generazione

MCP trasforma il ruolo dell’AI nei contact center da semplice chatbot a potente copilota che conosce il contesto, sia per i consumatori che per gli operatori umani.

MCP getta anche le basi per il tandem care. Con MCP, gli assistenti basati sull’AI non si limitano a rispondere alle domande, ma possono prevedere le esigenze, far emergere informazioni e aiutare con discrezione l’operatore umano nel corso dell’interazione. È un passaggio dall’automazione all’affiancamento che sta aprendo la strada a un nuovo livello di assistenza intelligente e ad alta interazione.

MCP ha anche un effetto democratizzante: l’AI ad alto valore non è più riservata agli sviluppatori e ai data scientist. Ora gli amministratori dei contact center possono configurare flussi di lavoro dinamici e sensibili al contesto che sostituiscono script rigidi e codificati. Gli utenti aziendali possono selezionare gli LLM da utilizzare e definire le proprie regole senza doversi rivolgere a uno sviluppatore.

Esempi dal mondo reale

Ecco alcuni esempi di MCP nei servizi sanitari e finanziari:

Garanzia della continuità del percorso del paziente

L’assistenza sanitaria richiede dati accurati, una conoscenza completa del contesto dei pazienti e il rispetto di HIPAA e di altre norme. MCP consente l’orchestrazione dell’AI tra sistemi frammentati per fornire un’assistenza coordinata e personalizzata. Immaginiamo uno smartwatch che agisce come un server MCP: un LLM che si avvale dei dati clinici vitali di un paziente in tempo reale. Parliamo di iper-personalizzazione!

Contesto delle transazioni in tempo reale

Nei servizi finanziari, MCP fornisce un contesto in tempo reale e pronto per l’audit per il rilevamento delle frodi e la personalizzazione dei servizi. L’AI può essere arricchita con una serie di strumenti di MCP per valutare il rischio in tempo reale e selezionare le misure di autenticazione ottimali necessarie in uno specifico momento.

Standard aperti e strategie chiuse a confronto

La comparsa di MCP ha determinato una divisione netta nel settore dei contact center tra chi investe in ecosistemi aperti e interoperabili e chi protegge risorse chiuse e private.

Avaya si impegna a favore di sistemi aperti e della migliore interoperabilità. Crediamo che il futuro dell’AI risieda nella collaborazione, nell’estensibilità e nella fiducia, non nei vincoli dei fornitori. La forza di MCP non è solo nel design tecnico, ma piuttosto in ciò che rende possibile attraverso un ecosistema di partner, fornitori e piattaforme.

Le implicazioni strategiche sono chiare

Avaya Infinity è molto più di una piattaforma di orchestrazione basata sull’AI: è un trampolino di lancio per il futuro. Insieme a MCP, offre agli utenti aziendali gli strumenti di cui necessitano per fornire risultati ad alto impatto in tempo reale, senza le limitazioni delle soluzioni di AI proprietarie.

Per chi desidera approfondire la propria conoscenza di MCP, recentemente ho avuto l’opportunità di parlare dei dettagli del nostro annuncio con il CEO di Avaya Patrick Dennis.