Cascades remplace sa téléphonie vieillisante par une solution de communication accessible en tout temps et en tout lieu

« Nous avons dû nous adapter aux besoins du marché et de nos clients », a expliqué Dany Briard, gestionnaire de la technologie de l'information, Infrastructure – Opérations et sécurité. « Et pour ce faire, il nous fallait nous rapprocher les uns des autres. »

M. Briard et le reste de l'équipe du service de l'infrastructure savaient que rien ne serait possible sans une unification des communications. Plus précisément, ils ont dû mettre à niveau et consolider les nombreux systèmes de transmission de la voix, résultat de nombreuses acquisitions : certains de ces systèmes étant plus âgés que leurs employés les plus jeunes.

Pour M. Briard, ce changement s'est imposé pendant ses vacances, lorsqu'il a aperçu un des systèmes téléphoniques de l'entreprise dans un musée comme exemple de technologie ancienne.

« J'ai envoyé un message avec une photo à mon dirigeant principal de l’information en disant : 'Je crois que les choses doivent changer!' », raconte-t-il.

Objectif : Une expérience utilisateur harmonieuse

Cascades a d'abord réalisé un audit de son infrastructure filaire téléphonique actuelle, et les résultats ont été révélateurs. Les auditeurs externes ont découvert de nombreuses occasions d'amélioration de l'efficacité et de réduction des coûts, pour des économies allant jusqu'à des millions de dollars. L'achat, et non la location, des systèmes de transmission de la voix permettraient d'économiser de l'argent et les liaisons SIP réduiraient radicalement la quantité de lignes requises.

L'entreprise a évalué une demi-douzaine de solutions et a consulté des représentants de chacun des établissements de Cascades pour mieux comprendre leurs besoins particulier. En fin de compte, Cascades a choisi Avaya pour ses capacités, sa fiabilité, sa facilité d’utilisation et son intégration avec la suite collaborative Microsoft Office 365.

« Avaya nous a proposé une solution intégrée qui correspondait exactement à ce que recherchait Cascades. Seule Avaya était en mesure de bien s'intégrer à Office 365 pour offrir à nos utilisateurs une expérience intégrée. »

Mise en service impeccable – Mission accomplie

Avaya a su réaliser les déploiements importants de main de maître. Nos ingénieurs ont fait équipe avec Connex, notre partenaire commercial, et Cascades a entamé une mise en service graduelle au sein de ses 80 unités fonctionnelles. Ils ont d'abord résolu les problèmes sur le campus de Kingsey Falls, Québec, où se trouvent le siège social et des installations de fabrication et de service. Par la suite, les mises à niveau se sont succédé au rythme impressionnant d'une nouvelle unité fonctionnelle par semaine.

Cascades a offert à tous une formation à distance sur les solutions d'Avaya au moyen de séances vidéo. Puis, au moment de mettre en service ces solutions sur un site, cela était fait durant la période de repas : il n'y avait donc aucun temps d'arrêt.

Les ingénieurs de Connex et d'Avaya étaient présents tout au cours de la mise à niveau pour s'assurer que se passait bien.

« Le comité de la haute direction de Cascades avait été très clair : cette mise à niveau à l'échelle de l'entreprise ne devait pas nuire à nos opérations », a relaté M. Briard. « Il était très important que l'expérience générale soit, dans la mesure du possible, en harmonie avec les nouveaux outils de travail collaboratif. Nous pouvons dire que c'est mission accomplie! » 

Communications en tout temps et en tout lieu

Aujourd'hui, les membres du personnel de Cascades utilisent ces nouvelles capacités qui leur permettent de communiquer et de collaborer plus aisément. Que ce soit au bureau, en déplacement ou à domicile, ils peuvent se connecter au système pour faire des appels au moyen d'un téléphone traditionnel, d'un téléphone logiciel ou d'un appareil mobile.

Aussi, il est possible de les joindre sur tous leurs appareils, s'ils le veulent, au moyen d'un poste unique à cinq chiffres. Tous les appels sont des appels locaux et les frais d'interurbain sont ainsi éliminés pour les appels au sein de l'entreprise.

Privilégiant le service à la clientèle, Cascades a toujours exigé que des personnes répondent aux appels. Mais pour les réceptionnistes, devant également s’occuper de nombreuses autres tâches, répondre aux appels pouvait accaparer la majeure partie de leur journée.

Maintenant que l'entreprise utilise des liaisons SIP, il est rentable d'attribuer un poste à tous les employés et de faire en sorte qu'ils puissent recevoir des appels directement. Les réceptionnistes peuvent à présent utiliser leur temps autrement qu'à répondre à des appels ou à les acheminer. En effet, les clients et les fournisseurs peuvent joindre directement les employés à qui ils souhaitent parler.

Localisation de l'identification de l'appelant sur 100 sites

Les appels locaux sont essentiels pour les opérations courantes et en cas d'urgence. Avaya disposait de la technologie nécessaire.

« Si un employé d'une usine commande une pizza, il faut que ce soit traité comme un appel local et non comme un appel interurbain de Montréal », a expliqué M. Briard. « Et quand les employés de Kingman, en Arizona, aux États-Unis, appellent le 911, il a fallu faire en sorte que ce soit reconnu comme un appel de Kingman, en Arizona, et non comme un appel du Québec. »

Pour régler ces problèmes, Connex et Avaya ont configuré le système pour que l'identification de l'appelant soit exacte à chaque site.

Amélioration du service

Avaya a aidé Cascades à consolider ses communications unifiées dans tous ses emplacements avec Avaya IX Workplace.

« Cascades utilise maintenant une solution entièrement centralisée en mode service géré, ce qui simplifie les mises à niveau et l'entretien du système »,a rapporté M. Briard. « Cela permet à Cascades de mettre l'accent sur les tâches à valeur ajoutée pour appuyer ses clients internes. »

Ainsi, Cascades a éliminé les frais de location onéreux, réduit les frais d'interurbain et commencé à tirer parti de la plate-forme d'Avaya pour ses téléconférences plutôt que de payer pour des services tiers dispendieux.

Somme toute, l'entreprise a réalisé des économies substantielles grâce à Avaya. Et dans cinq ans, les coûts de la mise à niveau auront été amortis.

Qui plus est, Cascades habilite ses parties prenantes à devenir plus productives et collaboratives, augmentant ainsi la satisfaction tant des employés que des clients.

« Nous avons travaillé fort à l'amélioration de notre collaboration et nous avons accompli beaucoup de choses. Nous pouvons désormais nous axer davantage sur nos clients pour répondre à leurs besoins et les aider à atteindre leurs objectifs », a soutenu M. Briard.