Assurance

Aflac

Transformation du secteur des assurances grâce à l’empathie et à l’innovation : le parcours d’Aflac pour améliorer l’expérience de ses clients et de ses téléconseillers

Challenge

  • Réduire le stress de ses clients et de ses agents, se concentrer sur le processus de guérison
  • Fournir aux clients le meilleur qualité-prix en matière de produits d’assurance complémentaire
  • Faciliter l’expérience des clients et des agents
  • Garantir que les agents disposent des bons outils pour répondre aux besoins des clients 
  • Attirer et retenir les meilleurs collaborateurs pour leur fournir des perspectives de carrière et d’avancement

Valeur créée

  • Une augmentation de 11 points du pourcentage de « sérénité client » dans les 2 ans, et une réduction de 15 % du temps moyen de traitement.
  • L’ancienneté des agents spécialisés a augmenté de 10 points de pourcentage, ce qui se traduit par une main-d’œuvre plus expérimentée et plus compétente.
  • Amélioration de la satisfaction des clients, entraînant une plus grande fidélité et une augmentation des recommandations.

Challenges

Aflac gère des interactions clients lors de moments de vie particulièrement éprouvants, comme des diagnostics de cancer, où l'empathie et le soutien sont essentiels. « Ça peut être un moment très traumatisant et chargé émotionnellement. Vous ne savez vraiment pas comment vous y prendre, vous avez peur et les process sont parfois compliqués. Nous reconnaissons qu’il existe un besoin particulier pour ces clients », explique Daniel. Il est essentiel de s’assurer que les agents sont bien équipés, formés et motivés pour gérer de telles interactions sensibles. Le défi d'Aflac consistait à privilégier la simplicité des interactions, à aider à réduire le stress tant pour les clients que pour les agents, à simplifier les processus et à maintenir une satisfaction client élevée.

Actions

Aflac a adopté une approche holistique de l'expérience humaine, intégrant les expériences client et employé pour obtenir des résultats commerciaux concrets. Les initiatives clés comprenaient :
 

  • Mise en place d'une équipe spécialisée pour gérer les premières demandes de remboursement liées au traitement du cancer, offrant un accompagnement personnalisé durant des périodes difficiles.
  • Redéfinition des indicateurs en passant d'une approche centrée sur l'interne à une approche centrée sur le client, avec la "Simplicité pour le Client" comme principal indicateur.
  • Mise en place de programmes de formation continue, y compris des initiatives de micro-formation et d’engagement.
  • Création d’un conseil consultatif pour les collaborateurs afin d’impliquer le personnel de première ligne dans la prise de décision, favorisant ainsi un sentiment d’appropriation et d’engagement.
  • Adoption de technologies pour intégrer de nouvelles fonctionnalités sans perturbation, telles que l'automatisation du parcours d'appel, l'optimisation des effectifs et le routage par langage naturel.
  • Evaluation continue des nouvelles technologies, telles que les développements actuels grâce à Avaya AI Agent Assist, qu’Aflac appelle leur « œil bionique », afin d’améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs.

 

Résultats et Principales réalisations

L’accent stratégique mis sur l’expérience client (CX) et l’expérience employé (EX) a conduit à des réalisations remarquables pour Aflac :

Résultats

  • Une augmentation de 11 points de pourcentage de « sérénité client » en 2 ans et une réduction de 15 % du temps moyen de traitement.
  • Une augmentation de 10 points de pourcentage de l’ancienneté de leurs agents spécialistes, ce qui se traduit par une main-d’œuvre plus expérimentée et plus compétente.
  • Une amélioration de la satisfaction des clients, entraînant une plus grande fidélité et des recommandations accrues.
  • Une reconnaissance de Mary Daniel sur la liste Constellation Research AX100 pour son approche innovante de la transformation des expériences client.

Principales réalisations

  • En intégrant l’empathie et la technologie, Aflac est devenu une référence dans le secteur de l’assurance.
  • Sa collaboration avec Avaya a permis à Aflac de mettre en œuvre des solutions innovantes à son propre rythme, garantissant une intégration transparente avec les processus existants.
  • L’amélioration continue de l’expérience des clients et des employés contribue à la croissance de l’entreprise et à l’efficacité opérationnelle.

Conclusion

Le parcours d’Aflac auprès d’Avaya illustre comment une approche équilibrée de la technologie et de l’empathie humaine peut révolutionner les opérations commerciales. Mary Daniel remarque : « Dans notre domaine, il est essentiel de comprendre qu’on ne peut pas digitaliser l’empathie… Les entreprises sont promptes à mettre en place des solutions digitales, mais pour créer de la valeur à grande échelle, il faut trouver le bon équilibre entre l’homme et la technologie. »

En se concentrant sur l’expérience humaine holistique, Aflac a non seulement amélioré la satisfaction de ses clients et de ses agents, mais a également obtenu un succès commercial substantiel, soulignant l’importance de l’innovation intentionnelle et empathique pour stimuler la croissance à long terme et la fidélité des clients.

« Dans notre domaine, il est essentiel de comprendre qu’on ne peut pas digitaliser l’empathie… Les entreprises sont promptes à mettre en place des solutions digitales, mais pour créer de la valeur à grande échelle, il faut trouver le bon équilibre entre l’homme et la technologie. »

Mary Daniel, vice-présidente du Customer Solutions Center, Aflac