Cartographie du parcours client omnicanal avec Avaya

Qu’ils commencent leur parcours sur les réseaux sociaux ou par e-mail et terminent leur transaction via un chat en direct ou un appel téléphonique, les clients d’aujourd’hui veulent une expérience connectée et personnalisée. Les points de contact déconnectés entraînent de la frustration, des taux de conversion plus faibles et une perte de fidélité des clients.

C’est là que la cartographie du parcours client omnicanal devient essentielle. Une carte du parcours client est un visuel stratégique regroupant les interactions client sur tous les points de contact, ce qui aide les entreprises à comprendre les comportements de leurs clients, à identifier les points sensibles et à optimiser les stratégies d’engagement.

Avec la plateforme Avaya Infinity™, les entreprises peuvent proposer des expériences d’achat omnicanal de bout en bout en fonction de la cartographie des parcours clients. Cela comprend l’automatisation pilotée par l’IA, l’analyse en temps réel et une communication transparente qui unifie les conversations avec les clients sur tous les canaux.

Définition de la cartographie du parcours client omnicanal

Une cartographie du parcours client met en évidence la façon dont les clients passent d’un canal à un autre tout au long de leur parcours. Contrairement aux parcours linéaires traditionnels, les parcours omnicanaux sont dynamiques et impliquent plusieurs appareils et plateformes, souvent en temps réel.

 Une cartographie du parcours client bien définie doit inclure les éléments suivants :

• Étapes du parcours : les phases clés que les clients traversent, de la première interaction avec la marque jusqu’à l’achat d’un produit ou service.
• Émotions et motivations du client : les besoins, pensées et sentiments qui motivent le comportement du client à chaque étape.
• Canaux et points de contact : les différentes plateformes, interactions et méthodes de communication que les clients utilisent pour interagir avec votre marque.
• Transitions entre les points de contact : la manière dont les clients utilisent différents canaux et interactions tout au long de leur parcours.
• Points sensibles et embûches : les obstacles qui perturbent l’expérience (par ex., temps de réponse trop longs, manque de continuité du canal, saisie répétée des informations client).
• Actions et déclencheurs d’engagement : les événements clés qui déclenchent des interactions automatisées ou dirigées par un agent (par ex., l’abandon d’un panier d’achats qui déclenche l’envoi d’un e-mail automatisé, ou un chatbot qui fait remonter une demande à un agent en direct).
• Indicateurs et KPI de réussite : les indicateurs clés de performance (KPI) propres à chaque étape (par ex., taux de conversion, notes de satisfaction client, temps de réponse moyen, Net Promoter Score).
• Boucles de retour d’expérience pour l’amélioration continue : les retours d’expérience en temps réel des clients sur tous les canaux, qui sont collectés pour affiner et optimiser le parcours de manière dynamique.

L’importance de la cartographie du parcours client omnicanal

Le manque d’homogénéité dans l’expérience client est une source de frustration. Si un client commence une conversation sur les réseaux sociaux, continue par e-mail, puis doit répéter son problème par téléphone, il y a des chances qu’il finisse par abandonner complètement son parcours. La cartographie du parcours client omnicanal garantit que chaque interaction est connectée, mise en contexte et cohérente, afin que les clients n’aient jamais l’impression de devoir tout recommencer.

Avaya Infinity soutient cet objectif en transformant les interactions fragmentées en conversations intelligentes et transparentes. Grâce à l’orchestration omnicanale pilotée par l’IA, Avaya Infinity unifie tous les points de contact client et garantit une expérience fluide à chaque étape du parcours client.

• Réduisez la frustration et l’abandon en assurant la continuité sur tous les canaux pour que vos clients n’aient jamais besoin de se répéter.
• Améliorez votre efficacité opérationnelle en automatisant les flux de travail, en acheminant intelligemment les demandes et en minimisant les tâches répétitives pour vos agents.
• Augmentez la satisfaction et la fidélisation des clients grâce à un engagement hyper-personnalisé en temps réel, adapté à l’historique et aux besoins de chaque client.
• Obtenez un avantage concurrentiel en proposant des interactions clients plus intelligentes, plus rapides et plus prédictives, avec des informations et une automatisation pilotées par l’IA.

Création d’une cartographie du parcours client omnicanal

 Une cartographie du parcours client omnicanal efficace fournit aux entreprises un plan clair et basé sur les données pour proposer des expériences transparentes et personnalisées sur plusieurs points de contact. Pour s’assurer que chaque interaction client est utile et connectée, qu’elle soit numérique ou non, les entreprises doivent suivre ces quatre étapes clés :

1. Définir vos objectifs

Avant de cartographier le parcours, il est essentiel d’établir des objectifs clairs concernant ce que vous souhaitez atteindre. Tenez compte des facteurs suivants :

• Voulez-vous augmenter vos taux de conversion ? Optimisez les points de contact qui stimulent les décisions d’achat.
• Avez-vous pour priorité de réduire la perte de clients ? Identifiez les points sensibles qui poussent les clients à abandonner et renforcez l’engagement.
• Souhaitez-vous renforcer la personnalisation ? Tirez parti des informations générées par l’IA pour proposer des interactions utiles et personnalisées en temps réel.

2. Identifier vos personas

Chaque parcours client est unique : chaque segment de clientèle a des besoins, des comportements et des attentes différents. En définissant des personas détaillés, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies d’engagement en conséquence.

Les principaux points à prendre en compte pour définir vos personas :

• Données démographiques : l’âge, le lieu de résidence, le secteur ou le niveau de revenu.
• Comportement d’achat : les habitudes, les canaux préférés et les motivations d’achat de vos clients.
• Points sensibles : les problèmes et obstacles courants qui ont un impact sur leur expérience.
• Préférences de communication : préfèrent-ils communiquer par chat, par téléphone ? Par e-mail ou par SMS ?

Avaya Infinity offre une visibilité à 360 degrés sur les personas et les comportements des clients, permettant aux entreprises d’ajuster leurs stratégies d’engagement de manière dynamique et en temps réel.

3. Cartographier les points de contact avec les clients

Contrairement aux interactions linéaires traditionnelles, l’engagement omnicanal permet aux clients de passer facilement d’un canal à un autre sans devoir tout expliquer à chaque fois.

• Réseaux sociaux : les clients découvrent des produits et interagissent avec des marques via Instagram, Twitter ou LinkedIn.
• E-mail et SMS : les séquences d’e-mails automatisées et les SMS personnalisés permettent de développer des leads et d’améliorer le taux de rétention.
• Chat en direct et chatbots pilotés par l’IA : les chatbots pilotés par l’IA répondent aux questions les plus fréquentes et transfèrent les clients vers des agents en direct si nécessaire pour garantir des interactions fluides.
• Centres de contact et assistance vocale : les agents vocaux optimisés par l’IA fournissent des conversations contextuelles qui évitent aux clients de se répéter.
• Portails en libre-service : les clients ont accès à des FAQ, suivent leurs commandes et trouvent des solutions à leurs problèmes sans qu’un agent intervienne.

Avec Avaya Infinity, les entreprises peuvent unifier ces points de contact dans un seul écosystème piloté par l’IA, ce qui permet aux clients de s’engager sur leurs canaux préférés tout en maintenant un parcours connecté et transparent.

4. Analyser et optimiser le parcours client grâce aux informations générées par l’IA

Une fois le parcours client cartographié, la prochaine étape consiste à l’améliorer et à l’optimiser en continu à l’aide de données en temps réel et d’analyses générées par l’IA.

• Identifiez les points sensibles : où les clients ont-ils des problèmes de retard ou de frustration ? Utilisez l’analyse des sentiments et le suivi comportemental pour identifier les domaines qui entraînent une perte de clients.
• Améliorez les transitions entre les différents canaux : assurez-vous que vos clients peuvent passer du libre-service au chat et à l’assistance en direct sans répéter leur situation à chaque fois.
• Personnalisez l’engagement en temps réel : tirez parti de l’IA pour personnaliser votre messagerie, suggérer des produits pertinents ou déclencher des flux de travail automatisés en fonction du comportement de vos clients.
• Automatisez les interactions de routine : réduisez la charge de travail de vos agents en déployant une solution d’automatisation optimisée par l’IA pour les FAQ, la prise de rendez-vous et le proactive outreach.

Cartographie du parcours d’achat omnicanal avec Aflac et Avaya

Le parcours d’Aflac vers l’amélioration de l’expérience des clients et des employés est un excellent exemple de la manière dont la cartographie du parcours omnicanal et l’orchestration optimisée par l’IA peuvent transformer une organisation. En tant qu’assureur qui accompagne ses clients traversant des moments de vie extrêmement stressants, Aflac a reconnu la nécessité d’un engagement transparent, empathique et intelligent sur plusieurs points de contact.

En tirant parti d’Avaya Infinity, Aflac a pu créer un écosystème omnicanal cohérent et optimisé par l’IA, qui permet aux clients de recevoir l’assistance dont ils ont besoin, au bon moment, et quel que soit le canal qu’ils utilisent.

Grâce à l’orchestration omnicanale optimisée par l’IA d’Avaya Infinity, Aflac a pu :

• Unifier toutes les interactions clients en un seul parcours transparent qui apaise les frustrations des clients.
• Mieux équiper ses employés, en donnant aux agents les outils dont ils ont besoin pour fournir un service plus empathique et de grande valeur.
• Augmenter la satisfaction client de 11 % en deux ans, améliorant ainsi la fidélité et la rétention.

Le succès d’Aflac souligne un point important pour toutes les entreprises : la cartographie du parcours client ne consiste pas seulement à visualiser les points de contact, il s’agit d’optimiser activement le parcours avec l’IA, l’automatisation et les informations en temps réel dans le but de créer une expérience véritablement connectée.

Découvrez le succès d’Aflac avec Avaya et comment Avaya Infinity peut aider votre entreprise à unifier ses parcours clients omnicanaux dès aujourd’hui.