Des solutions pour relever les défis actuels de l’expérience client (customer experience, CX) et de l’expérience collaborateur (employee experience, EX) dans les entreprises.
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Blog
Steve Brock
Ces dernières années, l’innovation a redéfini l’environnement économique. De là a emergé le concept d’orchestration du parcours collaborateur en tant que stratégie critique pour les organisations qui cherchent à améliorer les expériences de leurs clients et créer de la croissance. En effet, alors que les entreprises se concentrent sur le parcours client, il est également primordial de regarder le parcours collaborateur, sa relation et son impact sur l’expérience client.
Selon le concept de la symétrie des attentions, la manière qu’a une entreprise d’impliquer ses collaborateurs aura toujours une influence sur les expériences que les clients auront en interagissant avec la marque. Quand on applique ce concept de l’orchestration du parcours client à l’expérience collaborateur, on se rend compte des bénéfices à chaque extrémité de l’interaction client. Avec les avancées dans les technologies d’intelligence artificielle, les organisations peuvent s’appuyer sur des solutions à base d’IA pour transformer les expériences clients et créer un environnement de travail plus productif et plus stimulant qui aura un impact sur tous les aspects de l’entreprise.
L'émergence de l’intelligence artificielle a beaucoup suscité d’inquiétudes parmi les personnes actives, en particulier sur la sécurité de l'emploi et le possible fossé de compétences qui ne cesse de s'élargir. En réalité, les outils d'IA ont un immense potentiel pour soutenir et responsabiliser les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes, quel que soit leur rôle. En exploitant des solutions alimentées par l'IA ou en intégrant des outils d'IA dans les systèmes existants, les entreprises peuvent construire et analyser efficacement l'orchestration du parcours de leurs agents du début à la fin, reflétant l'approche adoptée pour la gestion du parcours des clients.
L’un des bénéfices de l’orchestration du parcours collaborateur avec l’IA est la capacité d’avoir une meilleure vision du sentiment de l’agent. En analysant un grand nombre de données, les algorithmes d’IA peuvent évaluer et fournir des informations essentielles sur l’attitude, les émotions et le niveau global de satisfaction de leurs collaborateurs. Ainsi, les organisations ont une meilleure compréhension des besoins et des préférences de leurs collaborateurs et peuvent adapter leur stratégie RH. De plus, l'IA peut jouer un rôle crucial dans le suivi des compétences et des performances dans l’organisation. Grâce à des statistiques détaillées et des algorithmes reposant sur du machine-learning, les entreprises peuvent suivre le développement des compétences de leurs employés, identifier des zones d’amélioration et suggérer des formations ciblées et des opportunités de développement. Cette approche proactive vis-à-vis du bien-être des collaborateurs permet non seulement de combler un certain déficit de compétence mais également d’apporter le support nécessaire pour qu’ils puissent exceller dans leur rôle.
Un autre atout de l’IA dans l’expérience collaborateur est la capacité à répondre proactivement et à minimiser les burnout chez les agents. Le burnout est une des conséquences d’un environnement de travail stressant et entraîne une baisse de la productivité, une hausse de l’absentéisme et un plus fort taux d’attrition des salariés. L’IA peut aider les organisations à identifier en amont les signes de burnout, tels que les hauts niveaux de stress ou les charges de travail excessives et offrir des recommandations personnalisées pour limiter ces risques. Que ce soit pour ajuster les charges de travail, mettre en place du travail flexible ou donner accès à des ressources sur la santé mentale, l’IA permet aux organisations de prendre des mesures proactives pour accompagner le bien-être de leurs collaborateurs.
Chez Avaya, nous reconnaissons le potentiel transformatif des applications d’IA pour l’orchestration du parcours client et la révolution du futur du travail. C’est pour cela que nos solutions, en particulier Avaya Experience Platform, sont construites autour des expériences des clients et des collaborateurs. Avaya Experience Platform est une solution d’expérience client complète conçue pour aider les responsables de l’expérience client à équilibrer les expériences des clients, celle des collaborateurs et la croissance de l’entreprise dans une seule plateforme. Avec Avaya Experience Platform, les entreprises peuvent adopter des solutions innovantes de façon incrémentale, faire en sorte que leurs collaborateurs s’adaptent à ces nouvelles solutions à leur rythme et combler des lacunes dans certaines compétences grâce à la technologie.
Avaya Experience Platform offre un parcours collaborateur complet :
Avaya Experience Platform transforme l’expérience collaborateur grâce à une interface unifiée et intuitive qui connecte les collaborateurs sur différents canaux, terminaux et lieux en leur permettant de travailler plus efficacement.
La plateforme permet l’implication des collaborateurs grâce à l’IA qui apporte une assistance intelligente, un support personnalisé et des recommandations de formation ciblées. Elle réduit également le stress, améliore la satisfaction professionnelle et encourage la formation continue et le développement.
Avaya Experience Platform responsabilise les agents en leur offrant un coaching personnalisé, des opportunités de développement, ainsi que les outils et les informations dont ils ont besoin pour résoudre efficacement les problèmes des clients. Ils ont ainsi les moyens de prendre des décisions éclairées, de fournir un service de haute qualité et de s'approprier leur développement et leurs performances.
La plateforme favorise un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée en permettant une flexibilité du travail, en fournissant des outils pour faciliter la planification, la collaboration en temps réel et l'accès sécurisé aux ressources nécessaires. Elle offre également des fonctionnalités qui permettent de surveiller et de traiter les niveaux de stress, de minimiser l'épuisement professionnel et de garantir un environnement de travail plus sain et plus durable.
Dans un environnement économique en évolution rapide, les organisations qui accordent la priorité et investissent dans les expériences qu'elles offrent à leurs collaborateurs seront bien placées pour prospérer à l’avenir. En s'appuyant sur des solutions alimentées par l'IA comme Avaya Experience Platform, les entreprises peuvent favoriser un environnement de travail qui implique, responsabilise et améliore le parcours du collaborateur.
Cette approche holistique place les besoins des collaborateurs au premier plan, mais elle se traduit également par une amélioration de l'expérience client et de la réussite globale de l'entreprise. Il est essentiel que les organisations reconnaissent l'interconnexion des expériences des collaborateurs et des clients, et qu'elles adoptent des outils innovants qui favorisent le bien-être et la croissance de leur personnel. Ce faisant, les entreprises peuvent encourager une culture de l'excellence, attirer et retenir les meilleurs talents et, en fin de compte, assurer leur réussite à long terme sur un marché de plus en plus concurrentiel.
Aidez vos collaborateurs à prendre soin d'eux-mêmes, afin qu'ils se sentent motivés et habilités à mieux s'occuper de vos clients ! L'avenir du travail est là, et les entreprises qui adoptent l’IA dans l'orchestration du parcours collaborateur sont prêtes à libérer le plein potentiel de leur atout le plus précieux : leurs employés.
Pour en savoir plus sur Avaya Experience Platform et sur d'autres solutions qui améliorent vos capacités de gestion de l'expérience des collaborateurs, contactez notre équipe commerciale ici.