Personnalisation à grande échelle : l’IA peut-elle surmonter les silos de données qui empêchent d’obtenir de meilleures informations sur les clients ?
La personnalisation n’est plus un luxe, c’est une attente des clients. Les clients exigent des expériences personnalisées qui répondent à leurs besoins et préférences de manière transparente lors de chaque interaction. Atteindre ce niveau de personnalisation à grande échelle nécessite des informations approfondies sur les clients, issues de données complètes et unifiées. Pourtant, de nombreuses organisations ont du mal à répondre à ces attentes à cause d’un problème persistant : les silos de données.
Un récent rapport de recherche de Forrester, commandé par Avaya, examine les obstacles posés par les données fragmentées et la manière dont les entreprises peuvent les surmonter pour exploiter tout le potentiel de la personnalisation optimisée par l’IA. Ce blog examine les enjeux associés aux silos de données, le rôle de l’IA dans leur décomposition et la façon dont Avaya Infinity™ permet aux organisations de proposer des interactions entièrement personnalisées à grande échelle.
Le problème de la fragmentation : pourquoi les silos de données persistent-ils ?
Les silos de données se produisent lorsque les informations client sont stockées sur des systèmes, plateformes ou services incohérents qui empêchent d’accéder à ces informations et de les analyser de manière efficace. Selon le rapport de Forrester, les silos de données restent un obstacle important pour les organisations qui souhaitent tirer parti de l’IA pour obtenir des informations sur leurs clients. Les données fragmentées conduisent à une compréhension incomplète des comportements, préférences et besoins des clients, et entraînent des interactions incohérentes sur les différents canaux de communication. Les données en silo empêchent d’obtenir des informations exploitables, réduisant ainsi l’efficacité des outils d’IA et d’analyse. Les équipes perdent également du temps et des ressources pour rapprocher les données sur plusieurs systèmes, ce qui retarde la prise de décision. Face à ces obstacles, il est presque impossible de proposer le niveau de personnalisation attendu par les clients d’aujourd’hui.
L’IA peut-elle combler le fossé ?
L’IA a le potentiel d’éliminer les silos de données et de permettre une véritable personnalisation à grande échelle, mais pour y parvenir, elle nécessite une base de données intégrées et de haute qualité. Les outils d’IA avancés peuvent unifier les données provenant de sources disparates afin de créer une vue complète de chaque client. L’IA peut traiter de grandes quantités de données en temps réel, en identifiant les tendances et les informations qui favorisent des interactions personnalisées. En analysant les données historiques et contextuelles, l’IA permet aux organisations d’anticiper les besoins de leurs clients et de fournir des solutions proactives. Les plateformes optimisées par l’IA peuvent coordonner les interactions sur tous les canaux, garantissant ainsi des expériences cohérentes et transparentes. Bien que l’IA offre d’immenses promesses, sa réussite nécessite de surmonter la fragmentation des données, une tâche qui exige une transformation sur le plan technologique et organisationnel.
Plateforme Avaya Infinity™ : pour en finir avec les silos de données
La plateforme Avaya Infinity™ est spécialement conçue pour résoudre les problèmes associés aux silos de données, permettant aux entreprises de libérer tout le potentiel de la personnalisation optimisé par l’IA. Voici comment la plateforme Avaya Infinity fait la différence :
1. Gestion unifiée des données
La plateforme intègre les données client provenant de plusieurs sources pour créer une vue unifiée de chaque client. Elle élimine les silos, garantissant ainsi que l’IA a accès aux données complètes et de haute qualité qui sont nécessaires pour garantir une personnalisation efficace.
2. Orchestration en temps réel
Grâce à ses fonctionnalités d’analyse et d’orchestration en temps réel, la plateforme permet aux entreprises de proposer des expériences personnalisées sur l’ensemble des points de contact. Qu’il s’agisse d’acheminer un appel, de suggérer un produit ou de résoudre un problème, la plateforme Avaya Infinity™ garantit que chaque interaction repose sur les informations les plus récentes.
3. Informations générées par l’IA
La plateforme exploite une IA avancée pour analyser les données des clients, en fournissant des informations exploitables aux agents et aux systèmes automatisés. De l’analyse des sentiments jusqu’aux recommandations prédictives, ces informations génèrent des interactions plus significatives.
4. Intégration fluide
Conçue dans un souci de flexibilité, la plateforme s’intègre parfaitement aux systèmes CRM (Gestion de la relation clients), ERP (Progiciels de gestion intégrée) et autres systèmes d’entreprise. Cette capacité soutient une approche cohérente de la personnalisation en garantissant que les données des clients circulent librement dans toute l’organisation.
5. Architecture évolutive et sécurisée
L’architecture évolutive de la plateforme permet aux entreprises de développer leurs initiatives de personnalisation sans compromettre la sécurité ou les performances. La plateforme Avaya Infinity™ est conforme au RGPD, à la loi HIPAA et à d’autres réglementations pour protéger les données des clients.
Vers une véritable personnalisation
Le fait de mettre un terme aux silos de données et d’obtenir une personnalisation à grande échelle devient de plus en plus essentiel pour les entreprises qui cherchent à être compétitives dans le paysage actuel centré sur le client. Le rapport de Forrester souligne que les organisations doivent investir dans l’intégration de données, adopter des outils d’IA avancés et favoriser la collaboration interfonctionnelle pour créer des expériences client cohérentes et personnalisées. La personnalisation à grande échelle n’est pas seulement un enjeu technologique, il s’agit également d’un impératif stratégique. Avec les bons outils et les bonnes stratégies, les entreprises peuvent résoudre la fragmentation des données clients et offrir des expériences qui renforcent la confiance, la fidélité et la création de valeur sur le long terme.
La voie à suivre
La plateforme Avaya Infinity™ joue un rôle essentiel pour concrétiser cette vision. À l’ère de la personnalisation, la plateforme Avaya Infinity™ permet aux organisations de répondre aux attentes de leurs clients et de les dépasser en éliminant les silos, en obtenant des informations générées par l’IA et en orchestrant des interactions transparentes.
Lisez cet eBook pour découvrir comment la plateforme Avaya Infinity™ peut aider votre organisation à surmonter les silos de données et à réaliser une personnalisation à grande échelle. Téléchargez le rapport de recherche complet de Forrester, commandé par Avaya.