Grupo Roelsa
Avaya Experience Platform: La solución de Grupo Roelsa para una atención al cliente superior
Descripción general
Grupo Roelsa, un integrador de tecnología con más de 10 años de experiencia y presencia en cuatro países en el mercado de retail y fast food, ha dado un importante paso en su camino de innovación al implementar Avaya Experience Platform (AXP), permitiendo a la empresa mejorar su servicio al cliente y su eficiencia operativa a través de una plataforma tecnológica avanzada.
Reto
- Lograr conectividad entre varios países.
- Implementar en una sola plataforma todos los canales de atención.
- Mejorar la experiencia de sus clientes conservando la mayor parte de la infraestructura.
Valor creado
- Con Avaya Experience Platform, se logró integrar la operación en Panamá y extenderla a los demás países en los que Grupo Roelsa opera: México, Puerto Rico y Costa Rica, llegando así a garantizar un servicio estable y sostenible, dinamizando la forma en que el agente interactúa con el cliente.
Una necesidad de cambio
Con el crecimiento sostenido de Grupo Roelsa, la necesidad de una plataforma de gestión de llamadas más integral y estable se volvió imperativa. Stephanie Guevara, Directora de Operaciones de Grupo Roelsa, explica: "La solución de gestión de llamadas utilizada no se ajustaba a las necesidades que se iban presentando, tales como un servicio de soporte y estabilidad de la herramienta. Esto nos llevó a buscar una plataforma más integral y estable que nos permitiera tener acceso a información relevante del cliente, al alcance de los agentes, en tiempo real y en una sola pantalla".
La solución integral de Avaya
Avaya propuso una solución 100% basada en la nube a través de su plataforma de AXP. Isabel Valer, Directora de Ventas, Caribe y Centroamérica en Avaya, detalla: "Lo que trabajamos fue integrar su operación en Panamá y extenderla hacia los demás sitios donde ellos se encuentran en todo momento. Haciendo uso de nuestra plataforma en nube, pero concentrando a sus usuarios a través de nuestro Session Border Controller en su operación crítica de país".
El proceso de implementación de la nueva plataforma fue meticulosamente planificado y ejecutado. Sue Barquero, Directora de Procesos de Grupo Roelsa, comparte: "Iniciando la relación comercial, el equipo de Avaya levantó un diagnóstico sobre las necesidades y los equipos que ya teníamos en existencia. Posteriormente, Ecomsa visitó nuestras oficinas en Panamá y realizó la revisión previa a la instalación del servidor".
"Más adelante, Avaya integró al equipo a una Project Manager, donde semanalmente veíamos los avances, retos y proyecciones para poner en función la implementación de Avaya Experience Platform. Se modularon usuarios de prueba y canal de llamadas para las prácticas. Además, se enviaron los manuales de capacitación para los agentes, los líderes de Contact Center y los administradores de la herramienta".
Por último, la Directora de Procesos explica que el día del lanzamiento estuvieron acompañados durante todo el proceso por el equipo de Ecomsa, proyectos y soporte de Avaya, para garantizar el funcionamiento adecuado de la plataforma, así como mitigar cualquier eventualidad.
Desafíos y logros
La implementación de una solución tecnológica a nivel regional siempre implica desafíos. Valfernando de la Guardia, gerente General de Ecomsa, destaca algunos de los retos enfrentados: "Por tratarse de un proyecto regional que involucraba conectividad entre varios países, era necesario instalar troncales SIP en diferentes regiones de Latinoamérica, donde los clientes estarían llamando y estas llamadas pudieran ser centralizadas en el centro de contacto del cliente. Otro de los retos que tuvimos fue unir los grupos de trabajo involucrados en el planeamiento y ejecución de las tareas que se requerían para que el proyecto fuera un éxito".
Isabel Valer añade: "Después de haber ejecutado el proyecto, entendemos que cumplimos ambos objetivos, a pesar de que su operación estaba basada en una plataforma de código abierto. Esto es un ejemplo claro de lo que es innovación sin disrupción. Y es también una muestra de que cualquier cliente puede elegir una solución de clase mundial como Avaya Experience Platform, que se ajusta a las necesidades de cada cliente".
"La solución de gestión de llamadas utilizada no se ajustaba a las necesidades que se iban presentando, tales como un servicio de soporte y estabilidad de la herramienta. Esto nos llevó a buscar una plataforma más integral y estable que nos permitiera tener acceso a información relevante del cliente, al alcance de los agentes, en tiempo real y en una sola pantalla"
Stephanie Guevara, Directora de Operaciones de Grupo Roelsa
Resultados y beneficios
La nueva plataforma ha permitido a Grupo Roelsa mejorar significativamente su eficiencia operativa y la calidad de su servicio al cliente en un 95%.
Con esta transformación digital, Grupo Roelsa no solo ha logrado integrar todos sus canales de atención en una sola plataforma, sino que también ha mejorado la efectividad de sus agentes y la satisfacción de sus clientes en un 99%. Este caso de éxito demuestra cómo la colaboración con Avaya ha permitido a Grupo Roelsa posicionarse como un líder en la industria de BPO, ofreciendo un servicio de alta calidad y preparado para enfrentar los desafíos del futuro.
"Después de haber ejecutado el proyecto, entendemos que cumplimos ambos objetivos, a pesar de que su operación estaba basada en una plataforma de código abierto. Esto es un ejemplo claro de lo que es innovación sin disrupción."
Isabel Valer, Directora de Ventas, Caribe y Centroamérica en Avaya
Acerca de Grupo Roelsa
Es un proveedor integral de tecnología, enfocado en puntos de venta en el área de retail y fast food.
Cuentan con más de 10 años de experiencia en el mercado, brindando servicios con un alto nivel de empatía, compromiso y responsabilidad.
Cuentan con presencia en Costa Rica, México, Panamá y Puerto Rico. En cada uno de ellos, tienen un equipo que apoya las soluciones de negocio de sus clientes.