Dietro la piattaforma: la tecnologia alla base di Avaya Infinity™

Il contact center aziendale oggi si trova a un punto di svolta. I clienti si aspettano esperienze sempre più fluide e iper-personalizzate su ogni canale, ma molte organizzazioni sono frenate da ritardi tecnologici accumulati nei decenni passati,, sistemi frammentati e complessità operative. Pertanto il lancio di Avaya Infinity™ rappresenta molto più di una semplice soluzione per le aziende: è un rilevante passo trasformativo in avanti per i contact center aziendali di grandi dimensioni che vogliono offrire ai clienti esperienze intuitive ed efficaci su ogni canale e rafforzare le connessioni che creano valore. 

Avaya Infinity™ ridefinisce il modo in cui le aziende implementano, orchestrano e dimensionano il livello di innovazione sia per i clienti che per i dipendenti. Semplifica gli ambienti complessi, abbatte i silos e offre esperienze intelligenti e connesse sia per velocità che per dimensione. Progettata per ridurre la complessità, aumentare la personalizzazione e rendere i tuoi investimenti tecnologici, a prova di futuro Avaya Infinity™ è stata creata per le necessità in continua evoluzione delle aziende moderne, consentendo alle organizzazioni di soddisfare le esigenze di oggi e adattarsi senza sforzo alle sfide di domani. Questo è ciò che unifica le esperienze dei clienti trasformando il contact center in un reale centro di connessione. 

Ma la verità va oltre i titoli e le belle promesse: l’orchestrazione flessibile e intelligente, il routing dinamico, l’iper-personalizzazione per creare un’esperienza sicura e senza interruzioni su ogni canale e l’architettura che contraddistingue Avaya Infinity™.

Una piattaforma costruita per adattarsi

Al centro della piattaforma Avaya Infinity™ c’è un’architettura unificata e moderna basata su Kubernetes. Sia che venga distribuita in locale o in un ambiente cloud, la piattaforma Avaya Infinity™  opera sullo stesso stack in ogni modello di distribuzione.  

Ogni istanza è single tenant per impostazione predefinita, in modo da offrire alle aziende l’assoluta sovranità e sicurezza sui dati di cui hanno bisogno, e al contempo consentire l’agilità, la scalabilità e la rapida erogazione dei servizi tipicamente associati al cloud.

Progettata per il cloud, la piattaforma Avaya Infinity™ può essere distribuita su Azure, AWS e GCP, nonché nei data center dei clienti utilizzando tecnologie edge come Azure Local, AWS Outposts e Google Distributed Cloud.  La piattaforma Avaya Infinity™ soddisfa le esigenze dei clienti, con ridondanza e resilienza globali integrate.

L’orchestrazione intelligente al centro

Ciò che differenzia davvero la piattaforma Avaya Infinity™ è la sua orchestrazione intelligente. Questa consente agli utenti aziendali di automatizzare e personalizzare sia l’esperienza del cliente che quella dei dipendenti, utilizzando lo stesso strumento di progettazione no code/low-code, senza la necessità di un pesante coinvolgimento IT o di cicli di sviluppo complessi. Anche gli utenti con competenze tecniche minime possono gestire, ottimizzare ed sviluppare i flussi di lavoro, accelerando il time-to-value e riducendo al contempo le spese operative. Questa architettura offre libertà e flessibilità, garantendo un’esperienza sicura, unificata e personalizzata, rendendo ogni interazione più significativa.

A differenza dei sistemi legacy che instradano le interazioni in base a regole statiche, l’orchestrazione della piattaforma Avaya Infinity™ è dinamica e guidata dagli eventi. Consente alle imprese di:

• Attivare i flussi di lavoro in base a sentiment, parole chiave, azioni o eventi nel percorso del cliente
• Automatizzare le attività successive alla chiamata come riepilogo, notifiche e aggiornamenti CRM
• Consentire agli agenti di avviare i flussi di lavoro in tempo reale
• Integrare facilmente i sistemi di terze parti tramite webhook e chiamate API
• Incorporare le migliori funzionalità di IA e Machine Learning nella customer experience con una flessibilità a prova di futuro
• Acquisire dati in tempo reale e incorporarli senza problemi in ogni singolo percorso del cliente, consentendo ai flussi di lavoro di offrire interazioni più intelligenti e reattive esattamente quando e dove contano di più. 

Questo livello di orchestrazione non riguarda solo il routing, ma agisce come sistema nervoso centrale nell’esperienza del cliente. Estendendosi ben oltre il contact center nelle operazioni di backend, alimenta l’automazione e l’intelligenza end-to-end, indipendentemente da dove inizia, si ferma o finisce il percorso. Ogni punto di contatto diventa perfettamente connesso, il che consente un coinvolgimento coerente, personalizzato ed efficace in tutta l’azienda.

L’ Omnicanalità, reinventata

Nella piattaforma Avaya Infinity™, l’omnicanaleità non è una caratteristica: è un principio di progettazione fondamentale. Non si tratta solo di passare da un canale all’altro: si tratta di offrire al cliente continuità nel percorso . Che una conversazione inizi in chat, diventi voce o continui tramite SMS o e-mail, la piattaforma Avaya Infinity™ garantisce che rimanga un unico thread di interazione unificato e intuitivo.

I clienti non devono ricominciare da capo, riprendono proprio da dove avevano interrotto:

Grazie all’integrazione del backend in tempo reale, gli agenti ottengono un contesto completo, eliminando ripetizioni e frustrazioni e accelerando la risoluzione del problema. Questa continuità non solo migliora l’esperienza del cliente, ma consente anche agli agenti di dare il massimo.

Ogni canale è connesso, ogni informazione è unificata:

La piattaforma Avaya Infinity™ considera l’intero coinvolgimento come un’unica esperienza coerente, consentendo creazione di report, analisi, automazione e monitoraggio delle prestazioni centralizzati in tutti i punti di contatto.

Cosa c’è di diverso? L’architettura della piattaforma Avaya Infinity™ è progettata per essere estensibile: ad oggi, unifica i canali digitali e vocali, in futuro potrà supportare qualsiasi altro canale i clienti si aspettino.

L’IA a modo tuo: la flessibilità del modello “Bring-Your-Own” della piattaforma Avaya Infinity™

Avaya Infinity™  ridefinisce le aspettative anche in termini di IA. Piuttosto che costringere le organizzazioni ad optare per un motore d’intelligenza artificiale proprietario, Avaya Infinity™ segue un approccio indipendente dall’IA, consentendo ai clienti di orchestrare più modelli di intelligenza artificiale, tra cui modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), intelligenza artificiale verticale e modelli specifici per attività.

All’interno di un unico flusso di lavoro, le aziende possono:

• Incorporare diversi LLM nei flussi d’interazione in base al contesto, al segmento di clientela o alla logica aziendale
• Testare più modelli d’IA attraverso A/B test integrati
• Integrare l’IA agentica e gli agenti live per soddisfare le esigenze dei clienti in modo rapido ed efficace

Ciò consente una gestione multi-modello e bilancia l’efficienza sui costi con prestazioni ottimali. Questo livello di flessibilità fa in modo che la piattaforma Avaya Infinity™ possa adattarsi a ogni esigenza futura, in un panorama IA in rapida evoluzione.  

Compatibilità Retroattiva Senza Retromarcia

La piattaforma Avaya Infinity™ è stata progettata con un obiettivo chiaro: fornire funzionalità di contact center modernizzate alle più grandi e complesse aziende del mondo, e farlo in un modo che permetta l’interazione con gli investimenti esistenti.

Ecco perché la piattaforma Avaya Infinity™ offre compatibilità retroattiva con Avaya Aura e Contact Center Elite, grazie a un percorso di migrazione senza soluzione di continuità.

I clienti esistenti possono iniziare:

• Integrando i livelli digitali e di orchestrazione della piattaforma Avaya Infinity™ con i sistemi vocali attuali
• Utilizzando un desktop agente thin-client e moderno per carichi di lavoro legacy e moderni
• Migrando, nel corso del tempo, singole code, reparti o casi d'uso alla piattaforma Avaya Infinity™

Sicuro, resiliente e pronto per l'impresa

Il modello d’implementazione della piattaforma Avaya Infinity™ offre il meglio di entrambi i mondi: la velocità e l'innovazione del cloud moderno combinate con un controllo aggiuntivo e la privacy di livello aziendale prevista dai sistemi locali tradizionali.

• Un’implementazione attiva-attiva in diverse regioni garantisce una resilienza globale
• Aggiornamenti zero-downtime e gestione operativa di istanze
• Moderno computing stack distribuito implementabile nel cloud pubblico o nei datacenter dei clienti

Che tu stia costruendo un contact center per 500 o 50.000 agenti, la piattaforma Avaya Infinity™ si adatta perfettamente a ogni esigenza, con la flessibilità di poter funzionare in implementazioni cloud, on-premise o ibride.

Non solo una novità, ma già un passo verso il futuro

Avaya non sta solo introducendo un nuovo prodotto con la piattaforma Avaya Infinity™, ma sta gettando le basi per una nuova generazione di CX aziendale. La piattaforma Avaya Infinity™ rappresenta una convergenza tra un'esperienza omnicanale moderna per gli agenti e una potente orchestrazione senza codice; analisi AI con un'architettura di data lake; un tessuto multimediale di livello globale nel cloud che garantisce resilienza su larga scala; un ecosistema di partner tecnologici di livello mondiale; e Avaya Aura e Contact Center Elite, il contact center più robusto e scalabile che esista.

Il risultato: una piattaforma che offre trasformazione senza compromessi. Che tu stia modernizzando l’infrastruttura legacy, integrando la migliore intelligenza artificiale del settore o progettando percorsi iper-personalizzati, la piattaforma Avaya Infinity™ è stata creata per supportarti al meglio.

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