Avaya place la barre plus haut avec Avaya Infinity et le Model Context Protocol, offrant à ses clients un nouveau standard d’innovation et de connectivité.

Se distinguer dans un marché concurrentiel constitue un levier essentiel pour assurer la réussite des entreprises. La transformation de l’expérience client joue ici un rôle central, et c’est précisément sur ce terrain qu’Avaya innove en proposant des technologies de pointe. Miser sur l’intelligence artificielle pour offrir davantage de flexibilité, de choix et une adoption rapide s’avère décisif pour répondre à une clientèle dont les attentes évoluent constamment.

Avaya a ainsi annoncé l’intégration du Model Context Protocol (MCP) à sa plateforme Avaya Infinity. Le MCP est un nouveau standard ouvert d’interopérabilité qui booste la création d’assistants IA : il permet aux grands modèles de langage (LLM) de se connecter de façon sécurisée à des outils externes, des sources de données et du contexte réel. MCP rend possible l’apprentissage et l’action des systèmes d’IA sur le monde réel grâce à des connexions fluides avec tout un panel d’applications logicielles. Les intégrations API faites sur mesure, fragiles et cloisonnées sont remplacées par un vrai protocole ouvert et standardisé.

Avec cette annonce, Avaya s’associe à Databricks, un acteur clé des données et de l’IA, afin d’apporter une gouvernance et une confidentialité des données de pointe à l’implémentation MCP. Les clients entreprises peuvent ainsi déployer des outils d’IA avec des contrôles d’accès précis, une journalisation des accès, et une intégration fluide entre données structurées et non structurées, tout cela en profitant de la plateforme Databricks.

Cette stratégie s’inscrit dans la démarche continue d’Avaya d’intégrer des technologies puissantes, pérennes, tout en misant sur l’ouverture, la flexibilité et l’évolutivité. Avec MCP, Avaya Infinity donne aux entreprises des IA qui vont bien au-delà des attentes, pour des résultats concrets. Nos collaborations avec des partenaires comme Databricks en sont la preuve.

MCP et l’élan autour de l’IA agentique

Depuis que nous avons annoncé le support MCP pour Avaya Infinity, j’ai pu échanger avec de nombreux clients, partenaires, et acteurs du secteur : le retour est très positif. Tout le monde sent l’engouement autour de la montée en puissance de l’IA agentique, et de ses retombées très concrètes pour la performance des entreprises.

Mais nous sommes aussi lucides : l’IA agentique ne fera pas tout dans un centre de contact. Certains cas d’usage sont démontrés – l’IA améliore déjà l’expérience – mais c’est vraiment quand humains et IA travaillent main dans la main que la valeur explose. C’est d’ailleurs là tout le sens du concept de tandem care, inventé par notre CEO, Patrick Dennis : un nouveau modèle où agents humains et IA collaborent en temps réel, chacun amplifiant les forces de l’autre.

En parallèle, on observe une vraie scission sur le marché. Depuis notre annonce, certains concurrents misent à fond sur des architectures propriétaires, des stratégies de jardins clos. Ce choix renforce l’importance des standards ouverts et de la liberté de choix pour les clients, surtout avec l’arrivée d’une nouvelle génération d’orchestration en temps réel boostée par l’IA.

Comment MCP transforme le centre de contact nouvelle génération

MCP change la donne pour l’IA dans les centres de contact : on passe du simple chatbot à un copilote intelligent, contextuel, pour les clients comme pour les agents humains.

MCP pose aussi les bases du tandem care : grâce à lui, les assistants IA n’apportent pas que des réponses, ils anticipent les besoins, font remonter des insights, et épaulent discrètement l’agent humain tout au long de l’échange. C’est un vrai passage de l’automatisation à l’augmentation – et ça libère un nouveau niveau de service intelligent et personnalisé.

Et le MCP démocratise l’IA puissante : plus besoin d’être développeur ou data scientist ! Les administrateurs du centre de contact peuvent configurer des workflows dynamiques et contextuels, à la place de scripts tout rigides. Les utilisateurs métiers choisissent eux-mêmes les LLM à utiliser et posent leurs propres règles, sans coder.

Exemples concrets

Voici quelques scénarios MCP en santé et finance :

Assurer la continuité du parcours patient : dans le secteur de la santé, il faut des données fiables, tout le contexte patient, et respecter les standards comme la norme HIPAA. MCP orchestre l’IA entre les systèmes pour un soin personnalisé et coordonné. Imaginez une montre connectée qui fait office de serveur MCP – un LLM qui reçoit en temps réel les stats vitales du patient. On est au cœur de l’hyper-personnalisation !

Contexte transactionnel en temps réel : dans la finance, MCP fournit un contexte en temps réel, compatible audit, pour détecter les fraudes et personnaliser le service. L’IA agentique peut exploiter une palette d’outils MCP pour évaluer les risques et choisir les meilleures mesures d’authentification à la volée.

Open standards vs. jardins clos

L’émergence du MCP a clairement révélé une fracture dans le secteur : il y a ceux qui misent sur l’ouverture, l’interopérabilité, et ceux qui ferment tout dans des stacks propriétaires.

Chez Avaya, nous nous engageons sur l’ouverture et l’interopérabilité best-of-breed. On croit fort que l’avenir de l’IA, c’est la collaboration, la confiance, et la possibilité d’étendre les capacités – pas le verrouillage chez un seul fournisseur. La force du MCP, ce n’est pas juste sa tech, c’est l’écosystème qu’il rend possible : partenaires, fournisseurs, plateformes – tout le monde peut jouer le jeu.

En résumé : des enjeux stratégiques clairs

Avaya Infinity, ce n’est pas juste une plateforme d’orchestration IA – c’est un tremplin pour la suite. Avec le MCP, nos clients ont les outils pour des résultats business à fort impact en temps réel, sans être enfermés dans une IA propriétaire.

Si vous voulez creuser le sujet MCP, j’ai récemment eu l’occasion d’en discuter en profondeur avec notre CEO Patrick Dennis.