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¡Cuando la tecnología, la experiencia y la personalización transforman recorridos y experiencias en relaciones exitosas!
de reducción en los costos con infraestructura de llamadas y IVR
interacciones al mes recibidas durante la migración
de reducción en el número de incidentes
Para SKY - uno de los mayores operadores de televisión por cable vía satélite de Brasil - la preocupación y el enfoque por mantenerse actualizados y centrados en la satisfacción del cliente hace parte de su ADN. No sería diferente con los movimientos actuales del mercado en:
Siendo una marca tan grande y con este ADN transformador, SKY no podía dejar de integrar innovación a su relación con el cliente y operación de servicio. Para eso, necesitaba proveedores con el mismo enfoque, experiencia y compromiso que encontró en Avaya, Betta y Noovi. Con esta alianza que ya completa más de 4 años, SKY pudo continuar su proceso de Transformación Digital con la migración de tecnología a SIP, implementación y revitalización de un nuevo modelo y solución para enrutamiento de interacciones (AVAYA BRE) y migración y revitalización del IVR (Avaya Experience Platform) y su Persona.
Desde su inauguración en 1996, SKY busca llevar Innovación y Alta Tecnología a sus clientes. Fue precursora en muchos pilares de la innovación, tales como: formato panorámico, uso de multicámaras, Televisión Mejorada, DRV, video bajo demanda y el primer modelo de TV paga en el mercado nacional de Brasil. Con equipos de trabajo tan inmersos en estos pilares de innovación y enfoque en el deleite del cliente, la Transformación Digital de la alianza no pasaría sin atención, inversión y foco en el consumidor.
Hoy, la llegada al mercado de SKY es muy dinámica y el punto principal de la estrategia comercial de la marca. La atención al mercado y la rápida respuesta a la competencia, las tendencias, los lanzamientos e incluso el movimiento de las redes sociales es fundamental en el modelo de negocio.
¿Cómo suplir un mercado tan dinámico? Este formato comercial requiere una estructura de relación con el cliente ágil y bien pensada que ofrezca un excelente recorrido para cualquier consumidor que entre en contacto, desde clientes base hasta prospectos. Además, el mercado evolucionó y SKY sintió la necesidad de acompañar este movimiento, lo que se notó incluso en la elección de sus socios estratégicos. En 2019, esta Transformación Digital para el Centro de Relación y Contacto continuó con un gran paso, un proyecto que abarcó varias etapas y se desplegó en nuevos escenarios en una asociación que completa más de 4 años con Betta, incluyendo, durante este proyecto, a su socio de negocios Noovi, que se especializa en Experiencia y recorrido del cliente (CX & Customer Journey). Un cliente del cual estamos muy orgullosos de haber construido una relación tan fuerte y duradera y que sin duda tendremos un largo camino juntos, no solo como integrador de tecnología, sino como un ecosistema asesor en mejores prácticas y aplicaciones - Emerson Altomani - VP de Socio de Ventas Betta Global.
Tras el proceso de compra de SKY, se abrió un aviso público por cada proyecto desarrollado con el objetivo de identificar al socio que mejor respondía a las necesidades establecidas. Los principales pilares de análisis para esta elección fueron: costo, plazo y personalización de la propuesta. Otro punto decisivo para elegir fue evaluar la experiencia del proveedor en proyectos de esta envergadura y con clientes del tamaño y dinamismo de SKY. Además de varios proyectos con soluciones de este proveedor, Betta fue la única empresa que contó con el conocimiento y la capacitación técnica para realizar el proyecto en América Latina, con un historial de éxito en otros casos del segmento, desde 2014. A su vez, Noovi cuenta con un equipo de especialistas en IVR y Experiencia del Cliente, entregando además de tecnología de punta, experiencia en aplicaciones y mejores prácticas para el recorrido del cliente.
Para elegir el proveedor que sería nuestro socio en este proyecto disruptivo, tuvimos en cuenta varias fuentes de información como, por ejemplo, si la empresa bajo análisis contaba en su cartera con clientes del tamaño de SKY, si podía cumplir con nuestras peticiones al mejor precio, si podía cumplir con el desafiante plazo que pedíamos y con las condiciones que diseñamos. Algunas empresas estuvieron cerca, pero solo Betta y Noovi en asociación con Avaya completaron el 100% de los requisitos.” Andréa Cézar, Gerente Ejecutiva de Infraestructura y canales digitales en SKY
Además de la migración de los 11 IVR, hubo algunos pilares que motivaron el proyecto:
#1 Centralización de la Propiedad Intelectual: Permitiendo centralizar el conocimiento, la documentación y la experiencia del proyecto en SKY y no solo en el proveedor.
#2 Optimización de resolución y retención de IVR: Eficacia de resolución vía IVR, aumentando la satisfacción del cliente, agilizando y mitigando la necesidad de intervención humana para casos y motivos de simple contacto mediante la revisión de microprocesos de autoservicio.
#3 Concéntrese en la experiencia y el recorrido del cliente: Asegurar que se mantuviera todo el trabajo ya desarrollado por SKY para experiencia y recorrido del cliente y promover la mejora continua de este pilar.
Las implementaciones del proyecto tenían desafíos importantes, las migraciones, tanto desde el motor de enrutamiento como los IVR, se realizarían a un servicio que recibe alrededor de 3,2 millones de interacciones/mes. Un cambio de tecnología que modificaría al 100% una estructura que ya venía siendo utilizada por el cliente desde hace 10 años. Migrar la tecnología, el entorno físico y el equipamiento de este servicio sin impactar al consumidor final fue de gran complejidad, más aún teniendo en cuenta el factor de llegada al mercado mencionado anteriormente. Luciado Di Giorgio, líder de proyecto en Betta, destaca otros desafíos del proyecto que fueron superados por los equipos, como: involucrar 1 sitio central del cliente + 16 socios comerciales, lo que suma 4000 puestos de servicio, que también experimentarían estos cambios. Además, la necesidad de mapear y crear 7.000 reglas de negocio que impactan en el enrutamiento y dirección de los clientes a través del IVR y todo eso, en un servicio que se desarrolla las 24 horas del día, los 7 días de la semana, seguido de migraciones y eventuales ajustes a 11 IVRs que atienden todas las entradas de clientes para el servicio de SKY. También fue necesario realizar un trabajo de Mapeo y descubrimiento profundo, recuperando lo que ya estaba en funcionamiento y necesitaba ser migrado y agregando mejoras y modernizaciones, tanto en el pilar tecnológico como en experiencia y recorrido del cliente.
Trabajamos con una tecnología analógica y antigua. Migrar a Oracle SIP Cloud Telephony tuvo enormes beneficios al acelerar el proyecto". Alexandre Ribas, Gerente Senior de Infraestructura y Operaciones SKY
Los objetivos generales presentados para cada proyecto se cumplieron con la implementación y consultoría de cada pilar y, además, ahora se pueden obtener resultados específicos (tanto Operativos como de Experiencia de Cliente) y medibles:
Ahora SKY ha conquistado un mayor nivel de agilidad y flexibilidad en las operaciones del día a día, con los procesos sucediendo un 40% más rápido y el número de incidencias reducidas en un 60%. Además de permitir una mayor autonomía para que la empresa cree reglas de experiencia del cliente". Daniel Nogueira, Gerente del Centro Táctico de SKY
SKY es uno de los mayores operadores de TV paga por satélite del país. Desde su inauguración en 1996, distribuye programación 100% digital para sus suscriptores, en todo el territorio nacional. Cuenta con más de 4 millones de clientes, que representan poco más del 31% de todos los suscriptores de TV paga en Brasil.
Desde sus inicios, SKY ha sido siempre pionera en el lanzamiento de una serie de novedades e innovaciones tecnológicas en televisión por suscripción en Brasil, combinada con programación para los diversos perfiles de clientes y excelencia en el servicio. Fue el primero en lanzar los recursos que transformaron la TV, trayendo servicios al país inéditos como secuencias de películas de pantalla ancha (pantalla rectangular, 16 por 9), uso de multicámara para la visualización de concursos y espectáculos, Enhanced Television (información pantalla adicional a programas y juegos), el primer DVR (SKY+), el primer servicio de vídeo bajo demanda, "Cine SKY" HD" y el primer modelo de TV paga prepago del mercado nacional.
En febrero de 2017, SKY lanzó el satélite SKY B1, que puede operar con hasta 60 transpondedores de 36 MHz en banda Ku, y aseguró la expansión del número de canales ofrecidos por SKY, reafirmando el ADN del operador de ofrecer productos y servicios innovadores, anticipándose a las tendencias del mercado e invertir en tecnología e infraestructura.
SKY se compromete a realizar negocios siguiendo los más altos estándares de integridad y mantenimiento de un nivel de conducta ética coherente con los valores de nuestra empresa.
SKY es una empresa socialmente responsable y sostenible que desarrolla acciones y proyectos educativos y sociales dirigidos a la transformación del medio ambiente, del trabajo y de la sociedad en general. Los proyectos de SKY cubren:
Más información en: www.sky.com.br
Con más de 30 años en el mercado y con amplia experiencia en Comunicaciones Unificadas, ofrece integración de tecnologías, involucrando software, hardware, soporte técnico y un conjunto completo de soluciones.
La empresa cuenta con un Ecosistema de Partners y fabricantes que le permite entregar tecnologías de solución para cada tipo de necesidad:
Tecnología: Las mejores herramientas y aplicaciones del mercado
Inteligencia: Experiencia en proyectos de: Soluciones de servicio, Redes, Data Centers, Outsourcing, Infraestructura de TI, Seguridad y rendimiento.
Personas: Profesionales experimentados. Casos en las empresas más grandes del país. Certificaciones internacionales.
Su principal objetivo es convertir todas las interacciones en experiencias iincreíble para marcas y consumidores. Una empresa de CX que tiene además de tecnología, toda la metodología necesaria para implementar proyectos exitosos de Experiencia del Cliente, con impactos positivos en la percepción de la marca y asegurando que todas estas interacciones sean positivas para los consumidores.
"¡El conocimiento es la clave del futuro! Nuestro cuerpo técnico está conformado por profesionales altamente capacitados potenciado por un equipo de búsqueda de desarrollo maduro, con una mentalidad enfocada en la obtención de resultados. Estamos siempre en búsqueda, no de respuestas fáciles y obvias, sino de las preguntas desafiantes y que nos inquietan!"
—Pablo Rio, CEO de Noovi