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Premio Nacional a la Experiencia de la Industria en las Interacciones con Clientes

Duodécima Edición - Premio 2022

Somos una empresa Colombiana con más de 28 años de trayectoria en la implementación de soluciones híbridas que componen servicios de Contact Center y de tecnologías ofreciendo la mejor Experiencia de Nuestros Clientes.

Compañía:

Avaya Communication de Colombia S.A

Caso de Éxito:

Outsourcing S.A.S. BIC

Categoría:

Mejor Contribución Tecnológica

Acerca de Outsourcing S.A.S. BIC

Desafíos de Outsourcing S.A.S. BIC

ClearSale es especialista en soluciones antifraude en diversos segmentos como el comercio electrónico, el mercado financiero, las ventas directas, las telecomunicaciones y los seguros. Además, la empresa es pionera en el mapeo del comportamiento del consumidor digital. Gracias a la combinación de la tecnología y el aporte de profesionales especializados, la empresa ofrece los mejores indicadores a los clientes y moviliza el mercado con seguridad y confianza.

Otros de los desafíos que enfrentaba Outsourcing en su momento fueron esos revelados en una encuesta global de Avaya (incluye Colombia) basada en el cambio en el comportamiento de los nuevos clientes generados por la crisis que concluyo que:

Colombia es el país #1, con el 68%, en el uso de la aplicación WhatsApp para comprar en línea.
Colombia (61%) es el país donde a la gente le gusta más tratar con grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea a través del chat web, seguido de México (56%) y Argentina 53%, India (50%) Chile (49%) y Brasil (47%).
Los países Latinoamericanos se encuentran entre los diez primeros que consideran que Covid-19 ha tenido un impacto negativo en los estándares de servicio y muchas organizaciones grandes lo han utilizado como una excusa para reducir su servicio estándar. Colombia, segundo después de Sudáfrica con 37%.

Al inicio, se buscó equipar a los agentes con todas las herramientas de gestión y atención necesarias para brindar un servicio fluido sin interrupciones y una experiencia diferencial que mejorara la recomendación por parte de los clientes finales, así como su fidelidad a la marca que representan dichos agente.

Ante la necesidad de Outsourcing de poder adaptarse de una manera fácil y fiable a los requerimientos de sus clientes y a su vez a los de los usuarios finales, a partir de septiembre de 2021 se decidió robustecer un pilar fundamental de atención basado en concepto de una experiencia total (experiencia del agente + experiencia del usuario), este requerimiento tomo forma en octubre 2021 y quedo implementado en diciembre del mismo año. Todo esto bajo el modelo Avaya OneCloud™ Subscription, un modelo de consumo flexible que permite a los clientes de Avaya mover de Capex a Opex sus soluciones de UC y CC en la nube, híbridas y locales, habilitándolos para obtener más rápida rentabilidad y reducir riesgos.

Beneficios Obtenidos por Outsourcing – Junio a Diciembre 2021

Mediante este proceso de contribución tecnológica de Avaya, Outsourcing S.A estos son algunos de los logros más importantes:

Incrementar ventas de licenciamiento en modelos por suscripción omnicanal – 80% de la meta alcanzada
Equipar a sus agentes con las herramientas necesarias para atender de manera efectiva a los clientes, así como apoyar con diferentes estrategias tecnológicas el constante crecimiento y entrenamiento de las habilidades que deben tener a la hora de atender a los diferentes clientes
Aumentar la satisfacción de cliente, asesores y colaboradores implementando modelo de TX apoyados en la tecnología Omnicanal de Avaya.
Incrementar el número de clientes desde su plataforma omnicanal - 3 Clientes nuevos: *Famisanar; *Chec y *ANLA.
Garantizar estándares de disponibilidad tecnológica de 99.9% con plataformas de última generación TOP en Gartner
Reducir costos de Infraestructura y Operación.

Contribución de Avaya

Avaya OneCloud Subscription ofreció a Oursourcing la flexibilidad de escalar el consumo de las soluciones de Centros de Contacto de Avaya en función de sus necesidades únicas. Este nuevo programa integral que ofrece pagos de suscripción mensuales o anuales le permitió además evitar la complejidad y el costo de las licencias de software y las renovaciones de contratos y, enfocarse en habilitar a sus agentes para entregar la mejor experiencia a sus clientes a pesar de las complejidades de la situación generada por la pandemia. Así mismo, ayudó a Outsourcing a tener una mayor agilidad operativa, presupuestos optimizados, y la flexibilidad necesaria para agregar nuevos servicios para sus usuarios.

Avaya OneCloud Subscription incluye el acceso a las últimas versiones de software, la libertad de ajustar hasta un 20% el número de usuarios suscritos sin cargo adicional y el apoyo de la galardonada organización de Servicios de la compañía. Asimismo, la nueva y poderosa plataforma para la colaboración y las reuniones de equipo basada en la nube, Avaya Spaces®, se incluye como parte de todas las suscripciones de este nuevo programa. Avaya Spaces integra perfectamente las funciones de voz, video, tareas, compartir y más en una solución a la que se puede acceder fácilmente en todo lugar, desde cualquier equipo: dispositivos móviles, computadoras de escritorio, teléfonos y sistemas de sala. Avaya Spaces está diseñada para equipos de trabajo que necesitan una forma simple y efectiva de comunicarse y administrar tareas para crear un entorno más eficiente para empresas y organizaciones.

Diferenciador de la Solución Avaya OneCloud CCaaS Bajo Modelo de Suscripción

En la economía de la experiencia actual, las aplicaciones monolíticas rígidas ya no pueden satisfacer las necesidades de las empresas. Hoy, organizaciones como Outsourcing, buscan una plataforma flexible que les permita abordar los requisitos comerciales y de clientes complejos y dinámicos. Avaya OneCloud™ CCaaS está diseñado para proporcionar las ricas capacidades fundamentales para satisfacer las necesidades sofisticadas de los clientes actuales, al mismo tiempo que ofrece a las organizaciones la velocidad y la agilidad para innovar y cambiar según la demanda

Avaya OneCloud CCaaS es una plataforma de experiencia multi nube impulsada por IA que permite a las organizaciones crear y ofrecer experiencias en el momento que importan porque es:
Impulsado por IA desde el centro, permite a las organizaciones integrar su estrategia de IA de la manera que lo necesiten, para crear la suya propia, traer la suya propia o aprovechar la nuestra o la de nuestros socios. Y con Avaya OneCloud, las organizaciones pueden usar componentes básicos composables para crear, ampliar y personalizar aplicaciones
Proporciona un ecosistema de aplicaciones de múltiples nubes, combinando la cartera de Avaya con una variedad de plataformas en la nube, incluidas Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud e IBM, junto con líderes del mercado como Verint, Google, Afiniti y Nuan
Ofrece experiencia en la creación de conocimientos, tanto en forma de servicios de Avaya como de miles de desarrolladores de aplicaciones asociados, lo que permite a las organizaciones alcanzar sus ambiciones sin tener que invertir en los recursos necesarios para desarrollarlo. La solución de Avaya respalda los cuatro pilares de Gartner para un excelente servicio al cliente:

Avaya OneCloud™ Subscription incluye el acceso a las últimas versiones de software, la libertad de ajustar hasta un 20 por ciento el número de usuarios suscritos sin cargo adicional y el apoyo de la galardonada organización de servicios de la compañía.

Conectarse: conectar a clientes y empleados a lo largo de todo el viaje mediante voz y digital (chat, correo electrónico, video, SMS, redes sociales), navegación conjunta, autoservicio de voz, autoservicio visual, divulgación proactiva, asistencia virtual de IA, biometría y seguridad, inteligencia conversacional y comprensión del lenguaje natural, detección móvil, enrutamiento avanzado, enrutamiento de atributos, emparejamiento de comportamiento y respuesta de voz interactiva conversacional, marcación previa, progresiva y predictiva.
Orquestación de procesos: garantiza que los clientes y empleados tengan todo lo que necesitan alineando procesos, recursos, información y herramientas, incluido el escritorio de agentes y supervisores, asistencia de agentes de IA, integraciones de CRM con Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Zendesk, Oracle y Microsoft Dynamics, gestión de campañas, flujos de trabajo de participación (IA, agente, autoservicio), análisis del recorrido del cliente e integración con aplicaciones de colaboración en equipo.
Gestión de recursos: cree y comprometa la experiencia de los empleados con las herramientas adecuadas y el asesoramiento desde la contratación hasta la jubilación e incluye incorporación, asistencia y gestión de tareas, métricas y reconocimiento, evaluación y mejora, gestión del tiempo, voz del empleado, gestión de la fuerza laboral, contacto y grabación de pantalla, gestión de calidad, gestión del rendimiento, coaching y eLearning, acceso móvil de los empleados y ludificación.
Conocimiento e información: garantiza los mejores resultados posibles con conocimiento e información impulsados por IA para guiar las decisiones y las siguientes mejores acciones e incluye análisis de voz y texto, análisis de escritorio y procesos, informes, comentarios de los clientes, gestión del conocimiento y análisis de sentimientos.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

Frost & Sullivan en sus Predicciones en inversión en CX concluye que:

Para 72% de las organizaciones el principal objetivo comercial calificado como "Crucial" o "Muy importante" es el mejoramiento de la experiencia del cliente
El autoservicio siempre ha sido la clave para mejorar los márgenes en organizaciones de CX
Ahora, estas soluciones deben incorporar IA para brindar una atención al cliente excelente y proactiva.
Las organizaciones deben asegurarse de que el engagement con los empleados se considere en todas las inversiones de transformación digital, asegurándose de que las nuevas soluciones sean fáciles de usar, apoyen al personal de manera significativa, ayuden a los empleados a lo largo de sus carreras y mantengan a todos conectados con la empresa y sus objetivos.
Los canales digitales como WhatsApp se han convertido en un canal fundamental y una fuente de información del cliente y deben ser parte de cada estrategia de CX.
Los ejecutivos deben encontrar formas de alinear todos los departamentos con sus objetivos anuales, mirando más allá de las ansiedades a corto plazo hacia logros a largo plazo. Muchas empresas se han esforzado por sobrevivir a la naturaleza impredecible de la pandemia y hacer frente a las consecuencias económicas de la invasión de Ucrania. Los que inviertan en retención de empleados y CX obtendrán una ventaja competitiva en 2023 a partir de 2024

Siguientes Pasos

El camino conjunto que nos hemos trazado nos lleva a seguir profundizando y proporcionando herramientas que permitan crear un diferenciador de la experiencia a nivel de automatización tanto para los agentes como para los usuarios finales, desde soluciones que faciliten la identificación de un usuario, pasando por el entendimiento de la voz del cliente y derivando en una automatización del escritorio del agente entre otras muchas iniciativas.

Glosario de términos

Cuando hablemos de plataformas, soluciones o tecnología nos referimos a Avaya.
Cuando hablamos de BPO, Contact Centers nos referimos a Outsourcing.
Cuando hablamos de clientes nos referimos a las compañías prestadoras de servicios que contratan al BPO.
Cuando hablamos de usuarios finales o clientes finales nos referimos a los clientes de las prestadoras de servicios.
CX: Experiencia de Clientes.
TX: Experiencia Total.
EX: Experiencia del empleado.

Acerca de Avaya

Las empresas se basan en las experiencias que brindan, y cada día millones de esas experiencias son creadas por Avaya. Durante más de cien años, hemos habilitado a las organizaciones de todo el mundo para ganar, al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para clientes y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en las instalaciones o bajo un modelo híbrido. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, la asociación y un enfoque implacable en lo que sigue. Somos la compañía de tecnología en la que confías para ayudarte a ofrecer Experiencias que Importan. Visítenos en www.avaya.com/es.

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