Grupo Maxirent Avaya Contact Center pone su éxito sobre ruedas

Maxirent vive un auténtico boom en su mercado gracias que Avaya lo proveyó de un robusto contact center, que se ha convertido en un eficiente canal de comunicación con sus clientes, para dirigirlos convenientemente hacia las áreas indicadas sin dificultad alguna. De esta manera redujo tiempos de espera y recibió muchos otros beneficios.

Empresa en expansión y crecimiento

El éxito se mide en la flota

Maxirent es una empresa dedicada al arrendamiento de autos a nivel nacional que inició operaciones en 2005. En la actualidad cuenta con 135 empleados, ubicados en cinco sucursales. Su éxito en el mercado se mide muy bien a partir del crecimiento de su flota a lo largo del tiempo, de 200 a 800 y a 1,500 autos al día de hoy.

Sus clientes los componen particulares, pequeñas y medianas empresas y, por supuesto, corporativos, quienes buscan una solución inmediata para sus necesidades de logística y movilidad, ya sea con fines personales, comerciales, empresariales o industriales.

“Inicialmente nuestra oferta se reducía sólo a la renta de autos a particulares con una flota de 50 autos. Ahora damos servicio de flotilla a empresas multinacionales de todos los giros, así como servicios de transporte de personal, tanto a nivel empresarial como particular”, señala Mauricio Mejía Vargas, Gerente Comercial de Cuentas Corporativas. “Actualmente integramos tres unidades de negocio interconectadas, las cuales han estado en constante crecimiento en los últimos cinco años.”

Boom en el mercado

De acuerdo con el ejecutivo, Maxirent vive un auténtico boom. “En el norte del país estamos rankeados dentro de los dos primeros lugares del mercado. Todas nuestras estrategias comerciales y de servicio están enfocadas al 100% a mejorar el trato hacia el cliente, sin importar si es una familia, un particular o una empresa, lo cual es nuestro principal diferenciador. Tal acercamiento, la distinción como aliado en temas de servicios de transporte, así como la creación y desarrollo de nuevas áreas de negocio, han sido fundamentales para el éxito reciente”, asegura Mejía.

A partir del conocimiento del negocio de la renta de autos, el propio desarrollo de la firma y la penetración de mercado que ha vivido en los últimos años. Maxirent comenzó a experimentar un aumento súbito de llamadas y solicitudes de información y cotizaciones. “Empezamos a recibir muchísimos más clientes, lo cual requería que nos convirtiéramos en una organización bien sustentada por el capital humano pero también por la tecnología para atenderlos debidamente.”

“Responder a estos hechos se convertió en nuestro principal reto para poder recibir a todos aquellos interesados en nuestros servicios. Queremos abrir más sucursales a nivel nacional, en primera instancia en el estado de Coahuila y posteriormente irnos al centro del país”, explica el Gerente Comercial

Teniendo 200 o 300 más prospectos interesados en sus servicios, el siguiente reto fue darles a todos la misma respuesta, que repercutiera positivamente en el nivel de ventas. “Para ello debíamos implementar acciones tecnológicas que nos permitieran tratar a todos nuestros clientes de una manera cordial con los máximos estándares de calidad; instalar una red tecnológica que pudiera ir escalando en función de nuestro crecimiento.”

Tecnología a la altura

De acuerdo con Mauricio Mejía, hace 10 años sus teléfonos sonaban, y de cinco llamadas sólo contestábamos una. “Perdíamos las otras cuatro. Hace cinco años, el promedio de espera en línea era de entre 3 y 5 minutos, lo cual representaba una tasa demasiado elevada. De esta forma se impusieron como propósito no perder ninguna llamada, así como no permitir la interrupción del flujo de comunicación con ninguna persona.”

“Necesitábamos una infraestructura que garantizara al 100% una comunicación práctica, efectiva, segura, escalable y adaptable para las necesidades de nuestro negocio y dar respuesta a solicitudes de información a través del contacto telefónico. Eso nos llevó a buscar un proveedor de renombre que garantizara que nuestros requerimientos iban a estar cubiertos desde el primer día, al nivel de nuestros objetivos”, señala el ejecutivo.

En 2013 llegaron con Avaya, cuya propuesta consistió en Avaya IP Office 500, contact center con sistema de reporteo y analíticos. “Nos convenció el acercamiento y el trato de los ejecutivos, y finalmente apostamos por Avaya y por el business partner Reynet, quien realizó la implementación hace cinco años, que fue muy práctica y rápida”, detalla el ingeniero Mejía.

Perspectiva sólida de crecimiento

Mejorar decisiones

Entre los beneficios internos mencionados por el encargado de Cuentas Corporativas está un canal de comunicación efectivo entre sucursales, que ha sido evidentemente favorable para el cliente. Con el nuevo contact center pudieron dirigir convenientemente a sus clientes hacia las áreas indicadas sin dificultad alguna. De esta manera abatieron los tiempos de espera de las personas que se acercan a Maxirent vía telefónica.

“Redujimos 95% la pérdida de llamadas, lo cual se ha traducido en mayores ventas, lo cual definitivamente lo hemos visto en los resultados que hemos tenido a lo largo de estos últimos años. De hecho, a partir de nuestro fuerte crecimiento tenemos una recapitalización, que no casualmente se dio justamente hace cinco años, cuando iniciamos este proyecto de implementación”, admite Mauricio Mejía.

“Dentro del ámbito de negocio, otro beneficio es que obtenemos información estratégica sobre el trayecto de llamadas: sabemos dónde se pierden, dónde se quedan, dónde duran más, y eso nos permite analizar y diseñar estrategias tanto a nivel capital humano como comercial, y tomar mejores decisiones.”

Tasa a la alza

A decir de Gerente Comercial la estrategia comercial de captar prospectos a través de llamadas les está dando un resultado muy interesante, con un incremento constante de interesados. Al contar con esta infraestructura tecnológica, Maxirent adquirió una perspectiva sólida de crecimiento a cuatro años de su flota, clientes y ventas.

“Con el contact center sabemos que tenemos el soporte. Actualmente manejamos 30 agentes, los cuales reciben aproximadamente 100 llamadas diarias, quienes tienen la labor dar información, generar una relación comercial nueva y mantener las existentes, y seducir a los prospectos. A lo largo de los últimos años nuestras tasas de crecimiento son de doble digito, tanto en ventas como en utilidades, lo cual debemos a este nuevo sistema de productividad.”

Para Maxirent es crucial responder todas las llamadas telefónicas al recibirlas. “Al cliente no le gusta esperar en línea. Nuestra capacitación, organización interna, junto con la infraestructura, nos permiten tener una métrica que no rebasa 40 segundos de espera, lo cual es muy importante de cara al cliente, y nos permite ofrecer una experiencia de comunicación satisfactoria en la primera comunicación con nosotros y traducir esto en una mejora en el servicio.”

Hace tres años la tasa de conversión de Maxirent era de 10% sobre las llamadas que recibían, mientras el día de hoy la tasa ascendió hasta 30 y 40 por ciento. “La efectividad y practicidad que nos brinda la infraestructura tecnológica y nuestro equipo de trabajo nos han ayudado a lograr esa mejora, más aun cuando el 90% de nuestros prospectos se ponen en contacto con nosotros por la vía telefónica”, admite Mauricio Mejía.

Crecer al mismo grado

Al referirse al papel que desempeñó el business partner Reynet señala: “Nos ofreció asesoramiento de cómo ser prácticos y gestionar este servicio, y realizó la implementación de la infraestructura de manera muy eficaz. Por su parte, Avaya nos proporcionó una consultoría de negocio muy precisa, entendieron nuestros dolores y nos hicieron la recomendación correspondiente para programar todo el sistema.”

Acerca de Reynet Services

Tras 17 años de experiencia y una fructífera trayectoria en el área de soluciones en telecomunicaciones, Reynet Services S.A. de C.V., es un connotado business partner categoría Diamante de Avaya y un aliado estratégico de lotes más importantes y líderes en telecomunicaciones a nivel mundial. Desde su surgimiento se ha desempeñado con extraordinarios resultados en los campo de Comunicaciones Unificadas, Colaboración, Redes de Datos Seguridad, Video, Cloud, Centros de Contacto, así como servicios de soporte técnico especializado los 365 días del año. Con cuarteles generales en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, y oficinas diseminadas en la CDMX, Querétaro, Cancún y Tijuana su alcance comprende cobertura nacional.