Locatel al alcance de todos

Central Oficial de Información

Prestigio de casi 40 años

Locatel es una de las instituciones con mayor prestigio en el país desde que nació hace 39 años, con la encomienda de buscar personas extraviadas y más tarde para auxiliar en la localización de automóviles. Hoy día, el cúmulo de servicios de información que ocupan los millones de habitantes de la Ciudad de México asciende a casi 200.

El programa de Locatel emergente, explica, surge ante alguna contingencia o evento extraordinario, como puede ser un sismo o un incendio, el cual está diseñado para apoyar en la localización de personas, e incluso proporciona atención psicológica a víctimas. “Recopilamos toda la información de los gobiernos para dársela al ciudadano de manera puntual”, establece la funcionaria. “Siempre hemos ido de la mano con ciudadanos e instituciones. Por ejemplo, cuando la Cruz Roja o los hospitales nos han solicitado donaciones de sangre, logramos que la gente reaccione muy bien. Cuando se ha requerido, hemos abierto centros de acopio de ayuda para hacerla llegar a la gente afectada”.

Expertos de información

El equipo actual que atiende a la gente las 24 horas del día, los 365 días del año, lo componen 497 servidores públicos, distribuidos en seis diferentes turnos. Algunos de ellos son expertos en información, otros en apoyo psicológico, temas jurídicos, veterinarios, trámites o servicios de la ciudad. “Desde hace dos años estamos expandiendo todos nuestros servicios hacia otros estados”, dice la titular de Locatel.

Telefonazos de bienvenida

Sin embargo, alcanzar tales números no ha sido fácil. “Cuando llegamos en 2012 la institución sufría una obsolescencia tecnológica impresionante, pues el último cambio se había realizado en 2006. En ese año se cayó el conmutador, la última caída fue de 24 horas y debimos conseguir teléfonos analógicos, conectarlos y aun así era imposible atender a la ciudadanía. De 15 mil llamadas que recibíamos, en ese momento sólo pudimos atender seis cada 10 minutos. Aparte nos percatamos que teníamos un abandono de llamadas, de cerca del 43%. La gente se desesperaba de que no le pudiéramos contestar o se cortaran las llamadas. No solamente no funcionaba el conmutador, sino que la empresa que lo donó había desaparecido, ni siquiera estuvo sustentado en una tecnología adaptada para la institución. Para refacciones debimos desplazarnos hasta Puebla. El conmutador no daba para más. En 2013 nos dimos a la tarea de levantar la institución. El mayor reto era hacerlo sin interrumpir la atención al público”, narra la Directora General.

Cambios sin interrupción

En el proceso de licitación pidieron como requisito a los concursantes tener capacidad para realizar los cambios sin interrumpir el servicio, de forma rápida y eficiente, que comprendiera todas sus necesidades y estuvieran detrás ayudando a levantar a este titán gigantesco. “Requeríamos la certeza de poder crecer en sucesos como una explosión o una caída de algún avión, y responder con rapidez. Pedíamos una compañía con conocimiento y habilidades tecnológicas. Vimos muchas compañías y nos convenció muchísimo Avaya porque tuvieron la paciencia de escucharnos, se sentaron en cada una de las posiciones a escuchar muchísimas llamadas a saber cómo contestar, a ver cada uno de los 200 servicios; se empaparon, vivieron y estudiaron todo lo que es Locatel”, admite.

La Implementación se llevó a cabo en un tiempo record, se comenzó en diciembre de 2013 y se terminó los primeros días de marzo del 2014.