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Perspectivas
Hotelería
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A través de una solución basada en Aura Communication Manager, Gran Melia Iguazu de Puerto Iguazú no sólo se ha consolidado como el mejor hotel del Parque Nacional de la región sino en uno de los 10 mejores resorts de la República Argentina y sede de importantes eventos de trascendencia para la economía global.
Maravillas del mundo Desde septiembre de 2017, cuando Melia Hotels International tomó bajo su mando la administración de lo que hoy es Gran Meliá Hotel de Puerto Iguazú, en Argentina, el extraordinario resort que tiene una tradición hotelera de 40 años experimentó grandes cambios en su infraestructura para mejorar el servicio y la calidad de atención de sus huéspedes.
Ubicado en el corazón de la selva misionera del Parque Nacional, frente a las cataratas de Iguazú, una de las maravillas del mundo actual, el hotel cuenta con 183 habitaciones, de las cuales ocho de cada 10 están ocupadas casi todo el año por huéspedes provenientes de otras partes del mundo, en un número promedio de 3.500 al año
“Actualmente, el Gran Melia Hotel es considerado dentro de los cinco mejores hoteles del país y en sus instalaciones se efectúan no sólo eventos corporativos grandes de escala mundial, sino del más alto nivel, como la Cumbre del G20, que reúne a los Presidentes de las 20 economías más desarrolladas del orbe”, señala Esteban Monzani, Gerente de IT del Gran Meliá Hotel de Puerto Iguazú. En 2018 fue sede de la Cumbre de Presidentes del G20.
La solución de comunicación de Avaya nos da la tranquilidad de estar todos los días sin tener que pensar en los problemas de telefonía. Pero lo más importante es que nos ayudó a consolidarnos como uno de los mejores 10 hoteles de Argentina.
Remodelación Con la remodelación que experimentó el hotel, también se analizó la posibilidad de realizar una renovación tecnológica, relacionada con la central telefónica. “Teníamos equipos Nortel Meridian 1 de más de 20 años de uso y nos interesaba contar con una comunicación más eficaz en las habitaciones y entre las diferentes áreas del resort, con el propósito de brindar un servicio de excelencia”, añade.
Los equipos que usaban, dice, eran bastante antiguos a la vista de los huéspedes y la forma de comunicación interdepartamental, entre la Recepción y los restaurantes, por ejemplo, no era agradable. “No daban el perfil de un hotel de alta categoría como el nuestro y presentaban numerosas fallas. Además, conseguir nuevos dispositivos o repuestos de esos modelos se hacía complicado”, señala el Gerente de TI.
“También queríamos llevar nueva tecnología a las salas de reuniones. El hotel cuenta con cinco y no teníamos teléfonos en ninguno de ellos, lo que nos generaba complicaciones. Al ser uno de los mejores hoteles de Argentina teníamos que tener las mejores soluciones de comunicación.”
Para la consecución de estos planes, en marzo de 2018 se comenzaron a evaluar diferentes opciones con el objetivo de actualizar el corazón de las comunicaciones e Internet. Se analizaron las propuestas de una empresa local de switching y la de Comsale, Business Partner de Avaya. “En cuanto a costos, realmente no había mucha diferencia. El criterio que definió al proyecto ganador fue la confiabilidad, el funcionamiento y el servicio. Avaya es número uno en telefonía para hoteles y ese fue el principal motivo para elegir su solución para la comunicación de nuestros huéspedes. Desde el primer momento fue la mejor y por eso terminamos cerrando el contrato con ellos”, destaca Esteban Monzani.
Vuelco definitivo Mediante una inversión de US$80.000 dólares y un ciclo de recuperación de la inversión de dos años, Gran Melia Hotel adquirió la central telefónica Aura Communication Manager R7. Para las oficinas fueron adquiridos telefonos Avaya IP 1608, Avaya B189, Avaya IP 1616 y Avaya IP 9608 G.
La fase de implementación comenzó en noviembre de 2018 con la reubicación de la central telefónica. A mediados de diciembre, el equipo de Comsale inició el vuelco definitivo. “Prácticamente no hubo problemas y el proceso de implementación fue bastante sencillo. Tratamos de hacer el vuelco en el menor tiempo posible y lo logramos en menos de tres horas: apagamos la central telefónica anterior y encendimos la nueva, y los clientes ni lo detectaron”, recuerda el responsable de TI.
Desafío Instalar una solución de telefonía IP que le permita al hotel mantenerse en una posición privilegiada en su rubro, y fuera congruente con su alta categoría.
Solución Aura Communication Manager R7 y teléfonos modelos Avaya IP 1608, Avaya B189, Avaya 1616 y Avaya 9608G.
Valor Proporcionado Aumento considerable en la productividad de empleados y en la eficiencia de operación, así como obtener ahorros considerables en gastos de telefonía, todo lo cual le permite consolidar su posición dentro del top 10 de hoteles de alta categoría en Argentina.
Productividad por las nubes Con la incorporación de esta tecnología de Avaya la comunicación interna del hotel tuvo una transformación radical. “La solución de telefonía IP nos ayudó muchísimo a incorporar comunicación a oficinas a las que antes no teníamos oportunidad de ponerles un teléfono. Las áreas de Finanzas y Recepción dieron un giro bastante importante; los puntos de venta que sólo tenían equipos de cobro, como el bar de la pileta, están ahora comunicados con la cocina y pueden manejar mejor los pedidos. Hacer llegar las comidas calientes a la mesa de los huéspedes fue muy relevante”, relata Esteban Monzani.
Desde el punto de vista de la operación, se resolvió el principal problema de comunicación entre departamentos. “Para las chicas encargadas del departamento del room service les es mucho más fácil la toma de pedidos, no tienen llamadas en espera, con lo cual este servicio se ha optimizado entre 35 y 40 por ciento. En la actualidad podemos entregar los pedidos del room service a tiempo. Esto es primordial para nosotros pues el 85 por ciento de los huéspedes se quedan tanto a almorzar como a cenar en el hotel y demandan muchos pedidos”, destaca.
De acuerdo con el entrevistado, a partir de la incorporación de la tecnología Avaya “la productividad y la eficiencia de los empleados aumentó 35 por ciento. La gente encargada del aseo de las habitaciones superó su desempeño, por la interfaz que tiene Avaya con el sistema hotelero ya que permite a las mucamas pasar el listado de las habitaciones disponibles, con lo cual los chicos de Recepción entregan 5 por ciento más rápido las habitaciones, en beneficio de los clientes”, asegura Monzani.
Asimismo, a partir de la implementación de la telefonía IP de Avaya aumentó la demanda de eventos, entre 10 y 15 anuales, un incremento de 20 a 30 por ciento, mientras disminuyeron radicalmente sus costos de telefonía a la mitad.
Feedback de satisfacción Luego de la incorporación de la nueva central telefónica, el servicio Meliá Conecta o E-Service line, dirigido a resolver las consultas de los huéspedes que están por llegar al hotel, quieren consultar el estado del tiempo en el lugar, desean saber cómo reservar el transporte para llegar al hotel o realizar una reserva de último momento, trabaja eficientemente. “Hoy en día pueden comunicarse para reportar algún incidente de mantenimiento, efectuar un pedido de housekeeping o recibir información oportuna, cuando antes ni siquiera podían comunicarse, no recibían respuesta o nadie atendía sus llamadas”.
Los departamentos de Ventas y Reservaciones se vieron beneficiados con la solución de telefonía IP. Si anteriormente no tenían control de las llamadas, ahora saben si hay llamadas en espera, cómo manejarlas y que huéspedes están en esa condición. “El nuevo sistema nos permite tener feedback de la satisfacción de los huéspedes”, aclara el ejecutivo.
Dormir tranquilo El Gerente de TI apunta que el equipo de Comsale siempre le brindó un apoyo muy grande. “Todo el tiempo estuvo atento a mis solicitudes. Nos supo guiar en la toma de decisión para la implementación de la nueva central telefónica. A pesar de que era un vuelco bastante complejo, se realizó sin problemas. Y en el caso de Avaya, uno siempre quiere trabajar con la mejor tecnología, y creo que Avaya siempre ha sido número uno. Duermo bastante tranquilo con el soporte que tengo”, recalca Esteban Monzani.
“Hacia el futuro, nos interesa muchísimo tener servicios de alta tecnología como abrir las habitaciones con los smartphones o tener un recorrido en 3D. Dado que todas las empresas que vienen quieren un servicio de excelencia, estamos trabajando con Comsale para tener una sala de conferencia de primerísimo nivel que nos va a servir seguramente para cerrar aun más contratos con las empresas”, finaliza el Gerente de TI.
Acerca de Comsale Nacida con el propósito de brindar soluciones en comunicación, Comsale ha basado su crecimiento en intenso trabajo, vasta experiencia, innovación tecnológica y rápida respuesta a las exigencias del mercado. Más que un simple proveedor, busca ser un socio estratégico que ofrece soluciones a la medida de cada negocio. Su principal virtud es ser una empresa ágil y competitiva, capaz de resolver las necesidades tanto de grandes como de medianas y pequeñas empresas. Todo ello le ha valido ser designado un destacado Business Partner de Avaya, para incorporar los más avanzados sistemas de comunicaciones, a un grado superior de calidad y alto valor agregado. www.comsale.com.ar
En septiembre de 2017, el grupo Melia Hotels International tomó las riendas de la administración de lo que es hoy Gran Meliá Hotel de Puerto Iguazú, cuya infraestructura tiene una tradición hotelera de 40 años. Ubicado en el corazón de la selva misionera de este Parque Nacional, justo frente a las cataratas del Iguazú, lo hace muy atractivo para el turismo extranjero, que suele ocupar ocho de cada 10 de sus 183 habitaciones. Está considerado entre de los 10 mejores hoteles de Argentina por la calidad de sus servicios, por lo cual forma parte de los hoteles elegidos para celebrar eventos de los grandes corporativos multinacionales. En 2018 fue sede de la Cumbre de Presidentes del G20.