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Realizar una actualización tecnológica que contribuyera a garantizar la continuidad de la operación y la integración de la comunicación con seguridad, que incluyera sucursales, filiales y corporativo, así como evitar onerosos gastos de mantenimiento.
Aseguraron la continuidad operativa que era la principal problemática. Consiguieron mejorar el centro de atención y su integración con diversas herramientas. Disponen de una sola plataforma que trajo consigo una administración más fácil y sencilla, aunado a un soporte más cercano tanto.
Expansión que se acumula
Grupo Gonher nació en un pequeño taller de la ciudad de Monterrey, Nuevo León, en 1953. A inicios de la siguiente década, inauguró su primera fábrica para la producción de filtros de aceite, de combustible y aire, para camiones y servicio pesado, y al mismo tiempo comenzó la apertura de diversas sucursales.
Hacia 1971 inició la construcción de la planta de elaboración de filtros, la cual se inauguró en 1973, año en el que Gonher suma 18 establecimientos propios de distribución de sus productos. En la siguiente década aumentó a 22 sus centros de distribución y emprendió su internacionalización. En la actualidad el Grupo está conformado por siete compañías, más de 36 sucursales y al menos 1,740 puntos de venta en México, así como por 3,500 empleados, la mayoría de los cuales están dedicados a la fabricación de productos como, filtros, acumuladores, lubricantes y autopartes.
Necesitábamos una mejora tecnológica, y eso nos trajo una administración más fácil y sencilla, aunado a un soporte más cercano tanto de nuestro partner como del fabricante.
Integración tecnológica
En este marco, Miriam Vargas narra que el año pasado estuvieron analizando cuáles eran sus áreas de oportunidad y los riesgos a los que estaba sujeta su organización. “Además de cumplir con una actualización tecnológica y de innovación, entre las principales problemáticas que detectamos y debíamos resolver estaba garantizar la continuidad de la operación y la integración de la comunicación con seguridad, que incluía sucursales, filiales y corporativo”.
Otro de los retos que deseaban resolver era evitar los muy onerosos gastos por el soporte. “Cuando se requería mantenimiento, era un poco complicado, no sólo por el costo cuantitativo sino por el tiempo de respuesta, lo cual evidentemente nos afectaba económicamente y nos dejaba sin canal de comunicación. Llegamos a tener una falla que duró casi un mes, por no tener una solución rápida. Evidentemente eso entorpecía la comunicación tanto interna, entre sucursales y corporativo, como externa, con los clientes”, admite la responsable de Sistemas. “Desde el año pasado estuvimos evaluando a varios proveedores, probando sus propuestas. En la terna final quedaron cuatro proveedores y justamente este 2018 elegimos al ganador, con base en criterios tecnológicos, servicio, asesoría y buen precio, que fue la solución de Avaya”, destaca Miriam Vargas.
También desde entonces contaron con la contribución del business partner Teledinámica, quien constantemente “se mantuvo junto con mi equipo analizando la problemática que teníamos, verificando el tipo de soluciones existentes y acoplándose al presupuesto disponible, Una parte muy importante para nosotros para hacer esta implementación era lograr reutilizar la máxima cantidad de equipos que ya teníamos”, explica.
Proyecto relevante
La solución que les propusieron incluyó productos como Avaya Communication Manager, Avaya Contact Center Elite, CMS y Avaya Aura, con las cuales pretendían integrar herramientas de seguridad y comunicación, e incorporar redundancia para la continuidad de la operación.
La implementación la ejecutaron por etapas, sin acelerar el proceso, gradualmente. “En 2017 comenzamos con el análisis y desde el segundo semestre estamos trabajando en esa implementación. Hoy día seguimos incorporando más soluciones. Lo deseable es terminar este año precisamente porque este proyecto es uno de los más relevantes para Gonher”, señala la especialista.
Desde el año pasado estuvimos evaluando a varios proveedores (...), y justamente este 2018 elegimos al ganador, con base en criterios tecnológicos, servicio, asesoría y buen precio, que fue la solución de Avaya.
Seguridad de operación
Aun así, ya recibieron algunos beneficios. “Resolvimos la parte de la continuidad operativa que era la principal problemática. Sin una continuidad de operaciones es imposible avanzar hacia un tema tecnológico o de innovación”, declara Miriam Vargas.
Hoy en día apunta que sus actividades están bastante diseminadas, de aquí la importancia de la integración de la plataforma. Incluso, en el tema de seguridad, el cual es de enorme trascendencia para Gonher, la intención es que esté integrada a nuestras comunicación”, dijo Vargas.
“Asimismo, estamos en camino de conseguir una mejora en el centro de atención, y su integración con las herramientas que hoy día tenemos. Anteriormente, disponer de una sola plataforma era complicado y ahora ya contamos con ella. Necesitábamos una mejora tecnológica, y eso nos trajo una administración más fácil y sencilla, aunado a un soporte más cercano tanto de nuestro partner como del fabricante. Obviamente, también hemos conseguido seguridad de operación, todo lo cual nos da mucha tranquilidad en la operación”, detalla.
Canal abierto
Así el negocio se ha visto beneficiado. “De cara a la productividad, el simple hecho de tener una comunicación mejorada y asegurar la continuidad de operación, resulta vital para el buen desempeño de la compañía. Eso nos ayuda a que siempre haya un canal abierto cliente-empresa. Debido a que vamos a tener mucha movilidad, tanto dentro como fuera de la compañía, también nos ayuda bastante en la parte de productividad.
“Por lo que toca al nuevo call center, tenemos alrededor de 20 agentes.
Lo importante de esta solución es que comprende grabado de voz y CMS. Antes de contar con esas herramientas no podíamos evaluarlos. Ellos son la cara al cliente y si había alguna dificultad entre la persona que está atendiendo el call center y el cliente, no disponíamos de ninguna evidencia para mejorar el servicio”, señala Miriam.
Al referirse a su experiencia con Avaya y Teledinámica, destaca: “Estamos seguros que la decisión de elegir a Avaya y el business partner Teledinámica fue la correcta, ya que todo ha sido muy transparente y eficaz. Esta atención fue fundamental para que nos decidiéramos por ellos, definitivamente.
“Una de las cosas que nosotros evaluamos siempre en un proyecto es la disponibilidad, el apoyo y el soporte del partner, y principalmente que entiendan nuestras necesidades y presupuesto. Jugar con ambas cosas es complicado, pues no todos están dispuestos a hacerlo, ni buscan darte la solución respetando tu inversión e ir un poco más allá, y eso lo encontramos en ambas compañías”, finaliza.
Acerca de Teledinámica México
Teledinámica México es una empresa líder en comercializar y ofrecer servicios profesionales a clientes que buscan mejorar sus comunicaciones. Se trata de una compañía mexicana fundada en 1988 y dedicada desde sus inicios al mercado de las Telecomunicaciones. Provee soluciones y servicios en comunicaciones unificadas y redes convergentes de voz y datos, siendo integradore de productos y servicios con el respaldo de excelentes proveedores.
Grupo Gonher nació en un pequeño taller de la ciudad de Monterrey, Nuevo León, en 1953. A inicios de la siguiente década inaugura su primera fábrica para producir filtros de aceite, filtros de combustible y aire, para camiones y servicio pesado. Hacia 1973 inaugura la planta de elaboración de filtros, año en el que suma 18 establecimientos propios de distribución. En la siguiente década aumentó a 22 sus centros de distribución y emprende su internacionalización. En la actualidad el Grupo está conformado por siete compañías, más de 36 sucursales en México y al menos 1,740 puntos de venta, así como por 3,500 empleados, la mayoría de los cuales se dedican a la fabricación de productos como, filtros, acumuladores, lubricantes y autopartes.