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Energy & Utilities

Canales de voz y digitales de Avaya, la clave de Edenor para brindar la mejor experiencia a 9 millones de ciudadanos

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Edenor Avaya Customer CS
Edenor Avaya Customer CS

El desafío tecnológico más importante que enfrentaba Edenor era convertir su call center en un Contact Center Omnicanal, para poder dar a sus clientes una visión 360 de sus interacciones durante el año, que comprenden:

5,5

Millones de llamadas

200

Mil mensajes de redes sociales

100

Mil SMS

Reto

Convertir un call center en un más efectivo Contact Center Omnicanal, con la finalidad de poderle dar a los clientes una visión 360 y una mejor experiencia en sus interacciones.

Valor creado

La tecnología de Avaya ayudó a mejorar la segmentación, para que las llamadas se dirijan al operador correcto sin necesidad de transferencias ni esperas; asimismo ayudó a reducir el tiempo medio de operación y contribuyó a aumentar 19 puntos porcentuales las atenciones autogestivas.

SOLUTION USED

Omnicanalidad para +5 millones de interacciones

5 millones y medio de llamadas

Edenor es la compañía distribuidora de energía más grande de Argentina, la cual provee de este vital elemento a más de 3 millones de clientes distribuido en el área metropolitana de Buenos Aires, lo cual representa brindar energía a más de 9 millones de personas.

“Actualmente – explica Oscar Kovalow, gerente de Telecomunicaciones de Edenor– nuestro sistema de energía cuenta con más de 80 subestaciones a lo largo del área metropolitana. La empresa cuenta con más de 4 mil 700 empleados, y es una compañía que cotiza en las bolsas de Buenos Aires y de Estados Unidos.”

En este marco, la demanda de los exigentes clientes se multiplica y cuya experiencia es necesario que sea satisfactoria en cada interacción. “En Edenor anualmente atendemos 5 millones y medio de llamadas, 200 mil mensajes de redes sociales, 100 mil SMS y más de 80 mil mails, tenemos unos 200 agentes concurrentes que los atienden las 24 horas del día, 7 días a la semana, los 365 días del año”, señala Hernán González, gerente de Modernización y Experiencia de Clientes en Edenor. “La satisfacción general de nuestros clientes con el servicio es del 82 por ciento”.

Escalar a un contact center omnicanal

Con tal volumen de interacciones, el gerente de Telecomunicaciones confirma que uno de los desafíos tecnológicos que enfrentaban era “convertir nuestro call center en un más efectivo contact center omnicanal, con la finalidad de poderle dar a nuestros clientes una visión 360 de sus interacciones. De esta manera no sólo íbamos a poder unificar todos nuestros canales de atención sobre una única plataforma, sino optimizar los canales de atención e incorporar nuevas funcionalidades en forma ágil para mejorar la calidad de atención y la experiencia de nuestros clientes”.

“Nuestro objetivo es poner a disposición de los clientes más canales – asegura Hernán González – y convertir los motivos de contacto más frecuentes en autogestivos, y así dejar los contactos personalizados para los casos que sí lo requieren. Por otro lado, nos parece importante entender qué hacemos bien y qué podemos mejorar, según la percepción del cliente.”

Los pilares fundamentales de la energía

Plataforma World Class

De acuerdo con ambos ejecutivos, con las soluciones de Avaya OneCloud, la Compañía prácticamente los dotó de una plataforma world class, con un roadmap a largo plazo: “Avaya nos permitió cumplir con los requerimientos de omnicanalidad sobre una única plataforma que fuera rápidamente escalable y con alta disponibilidad, que pudiera contener todos los canales de voz y canales digitales de forma integrada en los reportes históricos y online de todas las interacciones”, destaca Kovalow.

Con una capacidad tecnológica de 320 agentes de voz y canales digitales (260 agentes de voz, 160 puertos de IVR, 40 agentes de Canales Digitales, 420 canales de acceso de voz, 60 agentes de Video, 80 puestos de video-atención de clientes) y campañas salientes (voz, canales digitales) de forma integrada.

Para el cliente esta integración representa un salto cualitativo en su experiencia con Edenor: “Nos ayudó a mejorar la segmentación – apunta González–, de modo tal que las llamadas siguen al operador correcto sin necesidad de transferencias ni esperas; asimismo nos impulsó a bajar el tiempo medio de operación, lo cual se convitió en una pieza clave que contribuyó a aumentar 19 puntos porcentuales las atenciones autogestivas”.

Sincronía con los consumidores

De acuerdo con Kovalow, de acá en adelante este paso y la transformación digital de la red eléctrica serán los pilares fundamentales que ya comenzó en Edenor hace un tiempo, “pero debemos profundizar en los próximos años para poder llegar a nuestros clientes finales.

En todo lo que tiene que ver con Internet de las Cosas (IoT) estamos mejorando nuestra red para brindar conectividad y demanda de información en tiempo real hacia nuestros clientes, también estamos adaptando nuestra red en sincronía con los consumidores de energía renovables y los autos eléctricos.”

Para el cliente, esta integración representa un salto cualitativo en su experiencia con Edenor. Avaya nos ayudó a mejorar la segmentación, de modo tal que las llamadas siguen al operador correcto sin necesidad de transferencias ni esperas; asimismo nos ayudó a bajar el tiempo medio de operación, también fue una pieza clave que contribuyó a aumentar 19 puntos porcentuales las atenciones autogestivas.”

—Hernán González, Gerente de Modernización y Experiencia de Clientes en Edenor

Mirando hacia el futuro

Para Hernán González existen más metas que lograr en el futuro inmediato: “Desde el punto de vista del servicio al cliente nos imaginamos todavía más autogestión, más automatización para poder realizar trámites o consultas desde cualquier lugar, sin tener que trasladarse a una oficina. Debemos llevar la atención personalizada a la autogestión.

“Actualmente –añade– estamos trabajando principalmente en varios frentes; la automatización de campañas de llamadas personalizadas, la aplicación de speech analytics para mejorar la calidad de atención, la incorporación de autogestión en los canales escritos y la incorporación de un nuevo canal de atención: WhatsApp, en el que estamos trabajando en la automatización del cambio de titularidad de los clientes.”

Para finalizar, Oscar Kovalow, señala que el trabajo conjunto con Avaya tiene por delante más objetivos: “De cara al futuro estamos trabajando con Avaya la incorporación de la inteligencia artificial con nuestro bot y además de incluir mayor automatización en nuestros canales digitales”

Acerca de Avaya

Las empresas se basan en las experiencias que brindan, y cada día millones de esas experiencias son creadas por Avaya. Durante más de cien años, hemos habilitado a las organizaciones de todo el mundo para ganar, al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para clientes y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en las instalaciones o bajo un modelo híbrido. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, la asociación y un enfoque implacable en lo que sigue. Somos la compañía de tecnología en la que confías para ayudarte a ofrecer Experiencias que Importan. Visítenos en www.avaya.com/es.

Acerca de Edenor

Es la mayor distribuidora de electricidad de la Argentina en términos de números de clientes y de electricidad vendida. Su área de concesión comprende 20 municipios del noroeste del Gran Buenos Aires y la zona noroeste de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, lo que representa una superficie de 4.637 kilómetros cuadrados y una población de aproximadamente 9 millones de habitantes. Realiza la atención de más de 3 millones de clientes a través de edenordigital, del Centro de Atención Telefónica, de su perfil en Facebook y 25 oficinas comerciales distribuidas en el área de concesión. Adicionalmente, brinda respuesta a las consultas realizadas vía web a través de su sistema de chatbot y mediante SMS. Cotiza en la Bolsa de Comercio de Buenos Aires y a partir del 24 de abril de 2007 en la Bolsa de Nueva York (NYSE).