‘Contact Center’ de Avaya Mejora la Fidelización en Cristovisión

Construir relaciones de valor, innovar sobre los contactos realizados y crear una cultura enfocada en el consumidor son tres ingredientes para una fidelización exitosa sin importar el ámbito donde se aplique. Si a la fórmula se le añade una infraestructura tecnológica de punta como soporte principal de canales directos de comunicación, los resultados muy probablemente superarán las expectativas; tal y como ocurrió en Cristovisión, que comprendió el significado de ello a través de las soluciones de Avaya.

Desde su creación, hace más de 10 años, el canal de televisión de la Iglesia Católica en Colombia ha estructurado su modelo de sostenimiento en torno a la fidelización de su público. Como parte de la Fundación Cristovisión, este canal es una entidad sin ánimo de lucro que depende únicamente de las donaciones por parte de una audiencia -llamados “cristovidentes”- que comparten la labor evangelizadora que realiza la Fundación Cristovisión y desean aportar a esta.

Dicho proceso de fidelización va más allá de una correspondencia mensual de cartas o revistas, ya que está basada en el buen manejo de las relaciones con las personas que están en constante relacionamiento con el canal y que se comunican al PBX de la Fundación Cristovisión solicitando una oración, con la intención de hacer un donativo o, simplemente, ser parte de la Red de Amigos del canal.

Lo anterior requiere de un ‘contact center’ con la capacidad de manejar el gran volumen de llamadas entrantes y salientes que implica el relacionamiento con las cerca de 35.000 personas al mes que el canal está impactando en sus diferentes campañas y a través de distintos mensajes, sin contar con los esfuerzos para fidelizar la base de datos de la Fundación Cristovisión, que incluye cientos de miles de televidentes.

La respuesta a esta necesidad de la Fundación Cristovisión fue provista por Avaya a través de su solución de Contact Center Select, que desde hace algunos años se ha acoplado al crecimiento desbordado de los contactos efectivos hechos por el personal del canal religioso y que ha conllevado a ahorros y beneficios considerables en productividad y horas de trabajo que se siguen evidenciando a la fecha; tales como permitir unas 2.500 llamadas en un mismo día, o una marcación automática que disminuye los tiempos de espera y le saca el mejor provecho a la jornada del agente de ‘Contact Center’, entre muchas otras.

Mayor número de contactos efectivos

A comienzos de 2018, Avaya llegó a Cristovisión con una herramienta poderosa para un mercado más grande y selecto, al mismo tiempo que competitiva y personalizada.

Por medio de una implementación que tuvo una duración aproximada de dos meses y medio, Avaya junto a 4S Consulting Technologies (integrador de sus soluciones tecnológicas de Avaya en Colombia) realizaron todo un proceso de consultoría y asesoría técnica que derivó en la modernización y ampliación de un servicio que requerían para sus operaciones diarias, pero que estaba soportado por una plataforma anterior que se tornó insuficiente y limitada.

En primer lugar, el sistema implementado Avaya Contact Center Select permitió una migración total de la infraestructura telefónica existente del canal al medio digital, a través de un ‘software’ de marcación automática a través del cual los agentes u operadores pueden realizar unas 2.500 llamadas diarias y no pierden valiosos minutos digitando de manera física el número de teléfono del cristovidente.

“Esta evolución brindó beneficios en temas de tiempo y de volumen de contactos efectivos, las bases de los ‘Contact Centers’ y una optimización de la operación de agente ‘blending’ (la capacidad de recibir y emitir llamadas). La transformación estuvo más enfocada a ese punto, que nuestros agentes tuvieran una herramienta eficaz para generar más contactos efectivos y más rápidamente”, explica Julián Molina, subdirector del CRM de Cristovisión.

En la misma línea, la plataforma de Avaya provee de las herramientas para un contacto más asertivo con las audiencias del canal, ya que permite acceder a la información de la persona a la cual se está llamando, como su relación con el canal, su estado de fidelización con Cristovisión, sus interacciones recientes, cuántas veces se le ha llamado, hasta datos más simples como su fecha de cumpleaños para ser felicitado ese día por un agente.

“Por nuestro lado, hay un equipo de soporte que está monitoreando permanentemente la herramienta. De esta manera podemos ver cualquier alerta que surge, si se cae una línea o no están entrando las llamadas. Además, podemos determinar los picos de llamadas durante el día y estar pendientes de cualquier requerimiento, el cual podemos atender de manera remota o en sitio”, afirma Juan Camilo Barrera, consultor empresarial de 4S Consulting Technologies.

Soluciones con valor agregado

Santiago Andrés Peña, director de Proyectos de 4S Consulting Technologies, manifiesta que “fue un proceso muy interesante. A pesar de que el cliente ya había dado los primeros pasos junto a otro operador durante bastante tiempo, se tenía el reto de llevar todo al siguiente nivel de acuerdo a sus necesidades e innovar con otras soluciones que dieron un valor agregado como IP Office, ACCS, Grabación WFO o SBC que le permite al público llamar al canal de manera inmediata y segura, y los agentes puedan generar llamadas sin necesidad de hacerlo manualmente, lo que aumenta el ‘engagement’ y la facilidad de contacto”.

Precisamente, la implementación del Contact Center Select de Avaya vino de la mano de otras soluciones que se potencian entre sí y generan valor en la operación. Además de IP Office, la Fundacion Cristovisión cuenta con Workforce Optimization Select (WFO Select), una herramienta destinada para la seguridad y calidad de las llamadas y para dar reportes a las gerencias y áreas administrativas del ‘contact center’ que permite escuchar las llamadas y la grabación de la pantalla del agente para realizar un mayor control de los procesos de contacto y así mejorar a través de procesos de ‘coaching’ y retroalimentación.

Rolfi Rozo, gerente general de la Fundacion Cristovisión, afirma que “desde la puesta en marcha de las aplicaciones de Avaya todo ha sido muy positivo. Usarla al cien por ciento de su capacidad nos ha permitido crecer en muchos aspectos, tales como: barrido efectivo de bases de datos, mayor número de cristovidentes que apoyan el canal, así como mayor contacto con las personas que no lo hacen. Hemos ganado tiempo en procesos y capacidad de cobertura de clientes comparada con la plataforma anterior que usábamos”.

Por su parte, el Subdirector del CRM de la Fundacion Cristovisión resalta que Avaya Contact Center Select permite realizar en pocos días estrategias de campañas de contacto específicas para segmentos dentro del país en las cuales se puede conocer rápidamente los prospectos de cristovidentes y futuros donantes.

“Antes nos enfocábamos en contratar más operadores, tener más gente llamando, ahora nos enfocamos en ampliar las bases de datos de prospectos porque sabemos que tenemos el respaldo de una herramienta que nos va a permitir contactarlos”, agrega Julián Molina.

Innovar sobre lo ya existente

Las primeras incursiones de la Fundación Cristovisión en materia de infraestructura telefónica datan del año 2011, cuando el canal dispuso de seis estaciones de trabajo ubicadas en las instalaciones del canal que eran atendidas solamente por tres personas para fines de una atención más personalizada a los cristovidentes.

“En esa época eran más las llamadas que entraban que salían. Había cuatro líneas análogas y no se podía saber el volumen de llamadas que se podían ingresar. Creíamos que eso supliría las necesidades que el canal tenía en la época, pero a raíz de la llegada a Colombia de las reliquias del papa Juan Pablo II (en 2012) recibimos cerca de 1.900 llamadas, las líneas quedaron desbordadas”, cuenta el Gerente general de Cristovisión.

Muy poco tiempo después de este hito en las comunicaciones del c anal religioso, se decidió junto a un privado crear un ‘contact center’ muy básico donde la telefonía ya era digital y permitía conocer el remitente de las llamadas entrantes, lo que puso la primera piedra para el levantamiento de una base de datos.

“En solo seis meses se logró construir una base de 12.000 cristovidentes que en cinco años creció diez veces hasta llegar a los 120.000, momento en el cual no podíamos contactar ni en un 20 por ciento para hacer nuestra gestión de fidelización. Ahí tomamos la decisión de tener un marcador automático y crear todo un ‘Contact Center’ de grandes dimensiones que soportara las operaciones que tenemos actualmente por medio de Avaya”, señala el Subdirector del CRM del canal.

A futuro, la modernización tecnológica de la Fundacion Cristovisión depara muchas más transformaciones, ya que el canal tiene entre sus planes ir explorando nuevas audiencias de menor edad y que están más familiarizadas con otros canales y medios digitales como las ‘apps’, los ‘chats’ de WhatsApp, ‘chatbots’, o por mínimo, los correos electrónicos, herramientas que pueden ser ampliadas con el sistema existente de Avaya Contact Center Select.

Desde ya, el canal religioso cuenta con las soluciones de Avaya y el soporte de 4S Consulting Technologies como los socios ideales para seguir creciendo y superando este tipo de retos.

Acerca de 4S Consulting Technologies

Es una organización encaminada a analizar los retos empresariales y planes de desarrollo de sus clientes existentes y potenciales para presentar las mejores soluciones de transformación digital (integración de personas, procesos con la tecnología) disponibles en el mercado, que apalanquen su sostenibilidad empresarial.