Aseguradora ACSA viviendo la Multiexperiencia Avaya con sus clientes

ACSA, encuentra en Avaya la respuesta tecnológica apropiada para acercarse a sus clientes, crecer y fortalecer su posicionamiento en el mercado

Proveer la seguridad financiera a todos sus asegurados, superar las expectativas de servicio de sus clientes y ser la aseguradora más sólida, ágil, rentable y con el mejor talento humano es el propósito, el compromiso y el objetivo de ACSA.

En el Salvador, seguros se dice ACSA

Aseguradora ACSA, con 47 años de fundada, es una compañía que es emblema en el Salvador, es una empresa de seguros con capital 100% salvadoreño, por diez años se ha mantenido como la tercera aseguradora más grande del país y una de las más importantes de Centroamérica.

Con la visión de que “el seguro es la alternativa más firme para esperar confiadamente el futuro”, Aseguradora ACSA ha procurado ser innovador en tecnología, cercanos a los clientes y con un portafolio de productos de acuerdo con las exigencias del mercado.

Sus operaciones están centradas en El Salvador, sin embargo, con un esquema de negocios apropiado y con convenios con compañías aseguradoras aliadas, acompañan a empresarios salvadoreños exitosos que han colocado sus negocios en otros países de Centroamérica, Caribe e inclusive en Suramérica, y que han confiado en ACSA.

Aseguradora ACSA tiene la creencia firme de que todos los salvadoreños tienen el derecho a asegurar el futuro de sus seres queridos, su salud y sus bienes a un precio justo y con excelente servicio, y están comprometidos a trabajar día a día para el beneficio de sus asegurados.

“Algo que nos identifica, y que nos ha ayudado mucho en este periodo de transición es que las decisiones se toman aquí en El Salvador, porque tenemos la fortuna de que la alta gerencia de la empresa tiene una política de puertas abiertas, lo que nos permite responder muy rápido a las exigencias del mercado y de nuestros clientes”, comenta Carlos Fernández, Gerente de Tecnología y Nuevos productos.

El Centro de Soluciones ACSA incrementó la eficiencia y productividad interna del personal, e impactó positivamente la satisfacción del cliente al tener personal calificado respondiendo a sus necesidades de forma inmediata y personalizado.

Eficiencia y satisfacción al cliente en una sola vía

El proyecto con Avaya y su aliado en El Salvador, Soluciones Estratégicas comienza con la necesidad de ACSA de ser más eficiente con la atención al cliente y enfocar a su personal en las áreas importantes para el negocio. Comenta Fernández, “el personal especializado empezó a pasar mucho tiempo al teléfono, resolviéndole dudas a los clientes, y no les quedaba tanto tiempo en hacer su gestión de negocio del día a día, entonces el propósito principal del proyecto fue la creación de un Centro de Soluciones con un numero único de atención, que cuente con personal capacitado y donde la mayoría de las consultas de los clientes, vendedores o socios de negocios puedan ser respondidas en el primer contacto”.

El trabajo de creación de guiones para resolver la mayoría de las consultas, tener infraestructura y sistema de cómputo robusto y la tecnología Avaya como plataforma de gestión, hicieron que el proyecto fuese un éxito al corto tiempo de ejecución “ahora en el Centro de Soluciones, pueden resolverle al cliente preguntas de reclamos, pagos de sus pólizas, cualquier tema relacionados con su portafolio de seguros, de tal manera que vemos que muy pocos casos, quizás un 5% ellos se ven en la necesidad de escalar a un especialista” agrega Fernández.

Soluciones en conjunto, compatibilidad, integración y prestigio internacional

Para Aseguradora ACSA, era vital que la solución propuesta por los especialistas tecnológicos tuviese compatibilidad con los sistemas existentes en su organización. “Nosotros definimos ciertas funciones básicas que esperábamos alcanzar, una de ellas era que la solución propuesta fuera compatible con nuestros sistemas existentes, que funcionara sobre internet, que se pudiera integrar con diferentes canales, lo que hoy llamamos la omnicanalidad y que, de alguna forma, pudiese generar métricas globales” comenta Fernández.

Poder atender al cliente por el canal que el cliente prefiera, y guardando un estándar de calidad ha sido el norte del proyecto. “Pensamos primero en el cliente y luego en la tecnología como soporte para alcanzar los objetivos”.

Basados en el entendimiento holístico del cliente y del negocio, llegó la hora de seleccionar al proveedor que daría soporte a crear soluciones hecha a la medida de ACSA “la prueba de fuego era ir a ver la solución funcionando en algún lugar, y sobre todo en empresas de más o menos nuestro nivel y de nuestro tamaño, entonces ahí empezaron a jugar otras variables como, buenas referencias emitidas por un usuario actual, confiable, de una empresa reconocida, y lógicamente también está todo el tema del costo retorno de la inversión, además que fuese también una compañía internacionalmente reconocida, porque a veces pues tienen buenas soluciones, pero son empresas que no sabemos si el próximo año van a estar en el mercado y se queda uno sin asistencia” explica Fernández.

La clave: Equipamiento, capacitación y seguimiento en equipo

Durante le ejecución de la actualización tecnológica, también hubo un gran enfoque en capacitar al personal de primera línea, lo cual era clave para lograr el objetivo central del proyecto. “La ejecución del proyecto nos llevó unos seis meses desde la definición de este, a realmente empezar a operar. El mayor esfuerzo se hizo en la capacitación del personal, donde nos concentramos en enseñarles a seguir los guiones que habíamos diseñado para responder a la mayoría de las preguntas, empezar a utilizar plantillas de calidad, que el personal se pudiese familiarizar con las métricas que empezaríamos a usar y en general, enseñarles a manejar todo alrededor de la plataforma” expone Fernández.

“Pero todo el esfuerzo valió la pena porque una vez se inició, empezamos a ver que había sido una excelente decisión, pues dejemos de pasar llamadas a los departamentos especializados y ellos saben que como Centro de Solución ACSA, tienen tan solo un objetivo en mente y es resolver la inquietud del cliente al primer contacto”.

La capacitación asimismo se llevó a cabo dentro del área tecnológica pues como explica Fernández, “también nosotros por nuestro lado enviamos a personal a diplomados y después a Certificación de Gestión de Administración de Centros de Contacto para que tuvieran también esas herramientas de cómo manejar un centro de contacto, pues nunca lo habíamos tenido” el cambio cultural y la inspiración de mejora continua fue importante para la consecución del proyecto.

Avaya cumplió con todos los requisitos necesarios para la selección y posteriormente la ejecución del proyecto de Centro de Soluciones ACSA, junto al acompañamiento de Gestión Tecnológica como partner local para lograr un resultado exitoso. “Gestión Tecnológica, siempre ha estado pendiente de asesorarnos y mostrarnos lo último que hay en tecnología

Tecnología con propósito

Los avances tecnológicos soportados por un consumidor cambiante que demanda atención inmediata también se pueden ver reflejados en la forma de interactuar por diferentes medios de contacto. En el caso de ACSA, han sido proactivos y han desarrollado aplicaciones que le permiten al negocio dar una mayor rapidez de respuesta en caso de emergencia “cuando un cliente reporta un accidente o choque en vehículo, por supuesto se le manda una asistencia que cuando es tráfico pesado son personas que van en moto precisamente para poderse mover rápido y al llegar al lugar, inmediatamente desde el celular usa nuestra APP donde registra datos del cliente, razones del accidente, y dependiendo del caso se le direcciona a una grúa, una ambulancia, o a un abogado, todo esto se hace ya recibiendo la información por nuestra central Avaya y todo sincronizado con nuestros sistemas” comenta Fernández.

“Toda nuestra organización gira alrededor del cliente, es decir todos nuestros procesos tienen que llevar un valor agregado al cliente para que tengan prioridad e impacte realmente en nuestra operación.”

Cambio de cultura organizacional. De subjetivos a objetivos y centrados en cifras

La satisfacción del cliente es vital para ACSA por lo que hacen esfuerzos para evaluar la percepción de este y obtener indicadores claves de gestión. “Como en todo comienzo de proyecto siempre hay que vencer temores ante un gran cambio dentro de la organización, la única forma de responder objetivamente a eso es con cifras, ante eso no hay discusión, entonces pasamos de un tema subjetivo porque antes no se tenían métricas a algo totalmente objetivo y centrado en cifras. Nuestra gestión ahora está respaldada por encuestas y nuestro indicador por excelencia es el NPS® (NET PROMOTER SCORE) que tiene que estar por encima del 90%, en las últimas mediciones está en 93%”. Otra de las herramientas que ayudan en la gestión del negocio indicada por Fernández es la grabación de llamadas y la vinculación de encuestas “para nosotros una herramienta muy importante es la grabación, pues podemos remitirnos a ella ante cualquier necesidad, también la facilidad de vincular encuestas para que el cliente de evaluación de su llamada de una manera fácil y sin necesidad de que los estemos llamando, la tecnología Avaya da todas estas posibilidades” agrega Fernández.

Centro de Soluciones Avanzado

Con la aceleración de soluciones digitales, ACSA sigue diseñado, creando y desarrollando su propuesta tecnológica para apoyar a sus clientes, proveedores y vendedores en esta difícil época de pandemia. Fernández comenta “Hemos lanzado recientemente al mercado pólizas de auto emisión, donde a través de la ayuda de un APP se valida de forma remota si el vehículo es asegurable o no y en cinco minutos tienes tu póliza ahí y pagando desde tu casa tu primera cuota, hasta el momento ningún competidor lo ha sacado, vimos la necesidad de asistir a los vendedores en el proceso y los programas están respondiendo, RPA (Robotic Process Automation) es ya una realidad”.

También están avanzando con empleados virtuales y han desarrollado algunas tareas adicionales para su bot con función de Asistente Virtual SOFI. “Empezó contestando los horarios, las oficinas y las formas de pago, pero ya poco a poco empieza a enviarle factura de pago y estatus de reclamos entre otras tareas pequeñas”. La tecnología avanza a favor de eliminar aquellos pasos que no agregan valor a los clientes y darles a los humanos más tiempo para hacer lo que realmente es importante. Con el mismo propósito de eficientizar tareas y como una medida de gestión, ACSA también ha optado por digitalizar toda la documentación interna con sus clientes, así como la recibida de sus proveedores, lo cual permite trazabilidad, gestión de tiempos y la eliminación de papel en la oficina. La mejora continua de los procesos forma parte del ADN de ACSA.

Desafío

Cambio de cultura organizacional, pasar de un sistema subjetivo a una operación controlada bajo métricas, congestionamiento de operaciones, pérdida de tiempo, para la empresa y para la clientela.

Valor Proporcionado

Soporte de tecnología para mejorar procesos comerciales y operativos. Centro único de atención con la incorporación de un Contact Center para apoyar procesos de gestión y mejoras en niveles de servicio en toda la empresa.