Seguro

Aflac

Transformar los seguros mediante la empatía y la innovación: el proceso de Aflac para mejorar la experiencia de clientes y empleados

Reto

  • Reducir el estrés de los clientes y empleados, al centrarse en el proceso de recuperación.
  • Proporcionar a los clientes el mejor valor en productos de seguro complementario.
  • Hacer que la experiencia de los clientes y empleados sea lo más sencilla posible.
  • Asegurarse de que los empleados cuenten con las herramientas adecuadas para atender las necesidades de los clientes. 
  • Atraer y retener al mejor personal, brindando oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.

Valor creado

  • Se logró un aumento de 11 puntos porcentuales en la Facilidad de atención al cliente en 2 años y una reducción del 15 % en el tiempo de gestión promedio.
  • Se aumentó la permanencia de sus especialistas en atención en 10 puntos porcentuales, lo que dio como resultado un equipo más experimentado y capaz.
  • Se mejoró la satisfacción de los clientes, lo que generó una mayor fidelidad y un aumento de las recomendaciones.

Desafíos

Aflac gestiona interacciones con clientes en momentos de la vida muy difíciles, como diagnósticos de cáncer, donde la empatía y el apoyo son esenciales. “Puede ser un momento muy traumático y emotivo. Realmente no saben cómo atravesar todo, tienen miedo y los procesos pueden ser complicados. Reconocemos que esos clientes tienen una necesidad especial”, explicó Daniel. Es fundamental garantizar que los empleados estén bien preparados, capacitados y motivados para afrontar dichas interacciones sensibles. El desafío de Aflac fue priorizar la facilidad de la interacción, ayudar a reducir el estrés tanto de clientes como de empleados, simplificar procesos y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

Acciones

Aflac adoptó un enfoque integral en cuanto a la experiencia humana, integrando las experiencias de clientes y empleados para lograr resultados de negocio tangibles. Algunas de las iniciativas clave fueron las siguientes:

  • Formar un equipo especializado para gestionar las primeras reclamaciones de cáncer y proporcionar apoyo personalizado en momentos difíciles.
  • Cambiar los indicadores de desempeño, pasando de un enfoque interno a uno centrado en el cliente, donde la “Facilidad de atención al cliente” se convierte en el principal indicador.
  • Implementar programas de capacitación continua, incluidas iniciativas de microaprendizaje y compromiso.
  • Crear un consejo asesor de empleados para involucrar al personal de primera línea en la toma de decisiones, fomentando un sentido de pertenencia y participación.
  • Adoptar tecnología para integrar nuevas capacidades sin interrupciones, como la automatización del proceso de llamadas, la optimización de la fuerza laboral y el enrutamiento de voz por lenguaje natural.
  • Realizar una evaluación continua de nuevas tecnologías, como los desarrollos actuales con la asistencia del agente de IA de Avaya, a la que Aflac hace referencia como su “Ojo biónico”, para mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado.

Resultados y Logros clave

El enfoque estratégico en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) le ha permitido a Aflac alcanzar logros importantes:

Resultados

  • un aumento de 11 puntos porcentuales en la Facilidad de atención al cliente en 2 años y una reducción del 15 % en el tiempo de gestión promedio;
  • un incremento de la permanencia de sus especialistas en atención en 10 puntos porcentuales, lo que dio como resultado un equipo más experimentado y capaz;
  • una mejora en la satisfacción de los clientes, lo que generó una mayor fidelidad y un aumento de las recomendaciones;
  • un reconocimiento a Mary Daniel en la lista AX100 de Constellation Research por su enfoque innovador en la transformación de la experiencia del cliente.

Logros clave

  • La integración de la empatía y la tecnología por parte de Aflac ha marcado un hito en la industria de seguros.
  • La asociación con Avaya ha permitido a Aflac implementar soluciones innovadoras a su propio ritmo, lo que garantiza una integración fluida con los procesos existentes.
  • La mejora continua de las experiencias de clientes y empleados está impulsando un crecimiento significativo del negocio y una mayor eficiencia operativa.

Conclusión

El proceso de Aflac junto a Avaya es un ejemplo de cómo un enfoque equilibrado entre la tecnología y la empatía humana puede revolucionar las operaciones de una empresa. Daniel señala: “En nuestro trabajo es fundamental entender que no se puede digitalizar la empatía... Las empresas suelen apresurarse a escalar soluciones digitales, pero para lograr valor a gran escala debe haber un equilibrio saludable entre personas y tecnología”.

Al centrarse en la experiencia humana integral, Aflac no solo ha mejorado la satisfacción de clientes y empleados, sino que también ha alcanzado un gran éxito empresarial, lo que destaca la importancia de la innovación empática e intencionada para impulsar el crecimiento a largo plazo y la lealtad de los clientes.

"En nuestro trabajo es fundamental entender que no se puede digitalizar la empatía... Las empresas suelen apresurarse a escalar soluciones digitales, pero para lograr valor a gran escala debe haber un equilibrio saludable entre personas y tecnología."

Mary Daniel, vicepresidenta del Centro de Soluciones para el Cliente, Aflac