Creación de mapas omnicanal del recorrido del cliente con Avaya
Ya sea que comiencen su recorrido en las redes sociales, continúen por correo electrónico y completen su transacción a través de un chat en vivo o una llamada telefónica, los clientes actuales quieren una experiencia conectada y personalizada. Los puntos de contacto desconectados generan frustración, tasas de conversión más bajas y una menor lealtad del cliente.
Aquí es donde la creación de mapas omnicanal del recorrido del cliente se vuelve esencial. Un mapa del recorrido del cliente es una visualización estratégica de las interacciones con los clientes en los puntos de contacto, lo que ayuda a las empresas a comprender los comportamientos, identificar los puntos débiles y optimizar las estrategias de interacción.
Con la plataforma Avaya Infinity™, las empresas pueden facilitar las experiencias integrales al compradores con base en el mapeo del recorrido. Esto incluye automatización impulsada por IA, análisis en tiempo real y comunicación fluida que conecta las conversaciones de los clientes a través de los canales.
Definición de mapas omnicanal del recorrido del cliente
Un ejemplo de mapa de recorrido del cliente destaca cómo los clientes se mueven entre canales a lo largo de su recorrido. A diferencia de los recorridos lineales tradicionales, los recorridos omnicanal son dinámicos e involucran múltiples dispositivos y plataformas, a menudo en tiempo real.
Un ejemplo de mapa de recorrido del cliente bien definido debe incluir lo siguiente:
- Etapas del recorrido: fases clave que atraviesan los clientes, desde la primera interacción con la marca hasta la compra o el servicio.
- Emociones y motivaciones del cliente: los pensamientos, sentimientos y necesidades que impulsan el comportamiento del cliente en cada etapa.
- Canales y puntos de contacto: las diversas plataformas, interacciones y métodos de comunicación que los clientes utilizan para interactuar con tu marca.
- Transiciones entre puntos de contacto: cómo los clientes se mueven a través de diferentes canales e interacciones a lo largo de su recorrido.
- Puntos débiles y áreas de fricción: obstáculos que afectan la experiencia perfecta (p. ej., tiempos de respuesta prolongados, falta de continuidad del canal, captura repetida de información del cliente).
- Desencadenantes y acciones de interacción: define eventos clave que desencadenan interacciones automatizadas o dirigidas por agentes (p. ej., el abandono del carrito genera un correo electrónico automatizado o un chatbot turna una consulta a un agente en vivo).
- Métricas y KPI para el éxito: identifica indicadores clave de desempeño (key performance indicators, KPI) en cada etapa (p. ej., tasas de conversión, calificaciones de satisfacción del cliente, tiempo de respuesta promedio, calificación neta del promotor).
- Ciclos de retroalimentación para la mejora continua: captura la retroalimentación de los clientes en tiempo real a través de los canales para refinar y optimizar el recorrido de forma dinámica.
La importancia de los mapas omnicanal del recorrido del cliente
Las experiencias inconsistentes frustran a los clientes. Si un cliente inicia una conversación en las redes sociales, continúa por correo electrónico y luego tiene que repetir su problema por teléfono, puede abandonar el recorrido por completo. La creación de mapas omnicanal del recorrido del cliente garantiza que cada interacción esté conectada, sea contextual y uniforme, para que los clientes nunca sientan que están comenzando de nuevo.
Avaya Infinity apoya este objetivo gracias a que convierte las interacciones fragmentadas en una conversación inteligente y fluida. Con la orquestación omnicanal impulsada por la IA, AXP unifica todos los puntos de contacto con el cliente y garantiza una experiencia sin fricciones en cada paso del recorrido del cliente.
- Reduce la frustración y el abandono del cliente manteniendo la continuidad en todos los canales, lo que garantiza que los clientes nunca tengan repetir sus mensajes.
- Mejora la eficiencia operativa mediante la automatización de flujos de trabajo, el enrutamiento inteligente de consultas y la minimización de tareas repetitivas para los agentes.
- Aumenta la satisfacción y retención del cliente con una interacción hiperpersonalizada en tiempo real, adaptada al historial y las necesidades de cada cliente.
- Obtén una ventaja competitiva mediante la oferta de interacciones más inteligentes, rápidas y predictivas con los clientes, impulsadas por la automatización y las perspectivas impulsadas por la IA.
Creación de un mapa omnicanal del recorrido del cliente
Un mapa de recorrido del cliente omnicanal eficaz proporciona a las empresas un plano claro y basado en datos para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas en múltiples puntos de contacto. Para garantizar que cada interacción con el cliente, ya sea digital o humana, sea significativa y esté conectada, las empresas deben seguir estos cuatro pasos clave:
1. Define tus objetivos
Antes de trazar el recorrido, es crucial establecer metas claras para lo que deseas lograr. Considera lo siguiente:
- ¿Deseas aumentar las tasas de conversión? Optimiza los puntos de contacto que impulsan las decisiones de compra.
- ¿tu prioridad es la reducción de la rotación de personal? Identifica los puntos débiles comunes en los que los clientes abandonan y mejora la interacción.
- ¿Estás enfocado en mejorar la personalización? Aprovecha las perspectivas impulsadas por la IA para ofrecer interacciones relevantes y personalizadas en tiempo real.
2. Identifica los perfiles de tus compradores ideales
Cada recorrido del cliente es único: los diferentes segmentos de clientes tienen diferentes necesidades, comportamientos y expectativas. Al definir los perfiles detallados de tus compradores ideales, las empresas pueden adaptar las estrategias de interacción según corresponda.
Consideraciones clave para definir perfiles ideales:
- Características demográficas: Edad, ubicación, industria o nivel de ingresos.
- Comportamiento de compra: Investigar hábitos, canales preferidos y motivaciones de compra.
- Puntos débiles: Desafíos o frustraciones comunes que afectan su experiencia.
- Preferencias de comunicación: ¿Prefieren el chat en lugar de las llamadas telefónicas? ¿Correo electrónico en vez de SMS?
Avaya Infinity proporciona una visibilidad de 360 grados de los perfiles ideales y los comportamientos de los clientes, lo que permite a las empresas ajustar de forma dinámica las estrategias de interacción en tiempo real.
3. Crea un mapa de los puntos de contacto del cliente
A diferencia de las interacciones lineales tradicionales, la interacción omnicanal permite a los clientes cambiar entre canales sin esfuerzo mientras conservan el contexto.
- Redes sociales: los clientes descubren productos e interactúan con marcas a través de Instagram, Twitter o LinkedIn.
- Correo electrónico y SMS: secuencias de correo electrónico automatizadas y notificaciones SMS personalizadas nutren a los clientes potenciales y mejoran la retención.
- Chat en vivo y chatbots de IA: los chatbots de IA manejan las preguntas frecuentes e involucran a los agentes en vivo cuando es necesario, lo que garantiza interacciones fluidas.
- Centro de contacto y soporte de voz: los agentes de voz mejorados con IA proporcionan conversaciones contextuales que no requieren que los clientes repitan sus mensajes.
- Portales de autoservicio: los clientes acceden a preguntas frecuentes, rastrean pedidos y resuelven problemas sin intervención de agentes.
Con Avaya Infinity, las empresas pueden unificar estos puntos de contacto en un solo ecosistema impulsado por IA, lo que permite a los clientes participar en sus canales preferidos mientras mantienen un recorrido conectado y perfecto.
4. Analiza y optimiza con perspectivas impulsadas por la IA
Una vez que se crea un mapa del recorrido del cliente, el siguiente paso es perfeccionarlo y optimizarlo continuamente utilizando datos en tiempo real y análisis impulsados por la IA.
- Identifica los puntos de fricción: ¿Dónde experimentan los clientes retrasos o frustraciones? Utiliza el análisis de sentimientos y el seguimiento del comportamiento para identificar las áreas de abandono.
- Mejora las transiciones de canales: Asegúrate de que los clientes puedan pasar de autoservicio, chat y soporte en vivo sin repetir sus mensajes.
- Personaliza las interacciones en tiempo real: Aprovecha la IA para personalizar los mensajes, sugerir productos relevantes o desencadenar flujos de trabajo automatizados basados en el comportamiento.
- Automatiza las interacciones de rutina: Reduce la carga de trabajo de los agentes mediante la implementación de automatización impulsada por IA para preguntas frecuentes, programación de citas y alcance proactivo.
Creación de mapas del recorrido del comprador omnicanal con Aflac y Avaya
El recorrido de Aflac hacia la mejora de las experiencias de los clientes y empleados sirve como un ejemplo contundente de cómo la creación de mapas de recorridos omnicanal y la orquestación impulsada por la IA pueden transformar una organización. Como proveedor de seguros que apoya a los clientes durante eventos de vida muy estresantes, Aflac reconoció la necesidad de una interacción perfecta, empática e inteligente en múltiples puntos de contacto.
Al aprovechar Avaya Infinity, Aflac pudo crear un ecosistema omnicanal cohesivo impulsado por IA que garantiza que los clientes reciban el soporte adecuado en el momento oportuno, independientemente de cómo elijan participar.
Con la orquestación omnicanal impulsada por IA de AXP, Aflac pudo hacer lo siguiente:
- Unificar todas las interacciones con los clientes en un recorrido fluido, reduciendo así la frustración del cliente.
- Mejorar el empoderamiento de los empleados, dándoles a los agentes las herramientas adecuadas para brindar un servicio más empático y de alto valor.
- Aumentar la facilidad para el cliente en 11 puntos porcentuales en dos años, mejorando así la lealtad y la retención.
El éxito de Aflac subraya una conclusión crítica para todas las empresas: La creación de mapas del recorrido del cliente no se trata solo de visualizar puntos de contacto, se trata de optimizar activamente el recorrido con IA, automatización y perspectivas en tiempo real para crear una experiencia verdaderamente conectada.
Explora la historia de éxito de Aflac con Avaya y observa cómo Avaya Infinity puede ayudar a tu empresa a unificar los recorridos de los clientes omnicanal hoy mismo.