De la predicción a proactivo: Cómo la IA está remodelando la experiencia del cliente
Imagina abrir tu correo electrónico para encontrar este mensaje: “Con base en tu próximo vuelo a Florida mañana y el huracán pronosticado, te hicimos automáticamente una reservación en una salida más temprano que te evita las demoras por el clima. Se conservaron tus preferencias de asiento y tu viaje compartido se ajustó según correspondía”. En ese momento, se resolvió una posible pesadilla de viaje antes de que supiera que se aproximaba. Este es el poder de la IA predictiva, que transforma la experiencia del cliente de la resolución reactiva de problemas a un servicio proactivo que prevé y cubre las necesidades antes de que se conviertan en problemas.
La revolución de la IA predictiva en la interacción con cliente
Un estudio reciente de Forrester Consulting encargado por Avaya revela cómo la IA predictiva está revolucionando la interacción con el cliente. A través del análisis de patrones en el comportamiento del cliente, la IA puede prever las necesidades antes de que surjan, ofreciendo soluciones a problemas que los clientes ni siquiera saben que tienen todavía, recomendando productos relevantes o conectándolos con el agente perfecto y sin explicaciones largas.
Las organizaciones que implementan soluciones de CX impulsadas por IA están viendo mejoras dramáticas: tiempos de manejo reducidos, mayores tasas de resolución en el primer contacto y aumentos significativos en las calificaciones de satisfacción de los clientes. Los beneficios se extienden más allá de las métricas para incluir experiencias personalizadas que mejoran drásticamente la eficiencia y fomentan una mayor lealtad del cliente. Pero lograr esta visión no está exento de desafíos.
Cómo superar los obstáculos de implementación
El camino hacia la implementación predictiva de la IA no está exento de obstáculos. La fragmentación de datos evita que la IA vea el panorama completo del cliente, mientras que la complejidad de la integración crea desafíos técnicos al conectar herramientas modernas con la infraestructura existente. Incluso los algoritmos sofisticados requieren un ajuste fino para ofrecer perspectivas verdaderamente prácticas y, sin las estrategias de adopción adecuadas, es posible que los agentes no confíen o no comprendan las recomendaciones generadas por la IA.
Estos desafíos son particularmente graves para las grandes empresas con sistemas heredados complejos y requisitos normativos estrictos. Para ellos, el enfoque “solo en la nube” promocionado por muchos proveedores simplemente no es viable: necesitan soluciones que vinculen las inversiones existentes con nuevas capacidades.
La plataforma Avaya Infinity™ y el poder de la orquestación inteligente
Aquí es donde la plataforma Avaya Infinity™ marca la diferencia. Avaya Infinity™ se creó para unificar las experiencias fragmentadas de los clientes y faculta a las empresas para que hagan evolucionar sus centros de contacto en centros de conexión que fortalezcan sus relaciones más importantes. Avaya Infinity™ inyecta tecnología moderna, que incluye la IA y la orquestación inteligente en entornos empresariales existentes, conectando los canales, las perspectivas, las tecnologías y los flujos de trabajo que juntos crean relaciones con los clientes y los empleados.
A diferencia de los enfoques que simplemente reposicionan los productos como “con tecnología de IA”, Avaya ha adoptado un enfoque más transformador. Muchas organizaciones están descubriendo que adoptar la IA en sus negocios ofrece innovación más rápido, con mayor calidad, al mismo tiempo que permite a los empleados ser más productivos y reestructurar las operaciones para integrar completamente las capacidades de la IA.
La plataforma Avaya Infinity™ ofrece capacidades esenciales para admitir casos de uso proactivo en el sector de servicios. Gracias a que aprovecha los datos correctos, el análisis predictivo combinado con las capacidades de flujo de trabajo supervisado y no supervisado, la plataforma puede predecir, desencadenar e interactuar proactivamente para tomar la acción correcta.
En su esencia, la plataforma Avaya Infinity™ unifica los datos fragmentados de los clientes en toda su empresa, proporcionando a la IA la visión integral necesaria para realizar predicciones precisas. Su orquestación inteligente transforma las perspectivas en acciones inmediatas, ya sea enrutando automáticamente a los clientes o desencadenando el alcance proactivo.
Cómo construir tu camino hacia un servicio proactivo
Si bien el servicio verdaderamente proactivo continúa evolucionando, los cimientos ya existen hoy en día. El informe de Forrester deja en claro que las empresas que hoy invierten en la tecnología y las estrategias adecuadas liderarán la revolución de la experiencia del cliente del mañana.
Para unirte a ellos, construye una cultura que priorice los datos mediante la inversión en prácticas de datos de calidad al elegir plataformas flexibles como la plataforma Avaya Infinity™ que crezcan con tus necesidades y concéntrate en las personas a través del fomento de la colaboración entre la tecnología y el ser humano.
La IA predictiva puede transformar la experiencia del cliente, pero el éxito depende de la implementación. Con la plataforma Avaya Infinity™, puede cerrar la brecha entre la predicción y el servicio proactivo, deleitando a los clientes y estableciendo nuevos estándares de excelencia.
¿Deseas obtener más información? Descarga el informe completo de Forrester encargado por Avaya. Solicita una demostración de la plataforma Avaya Infinity™.